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正如温迪屋和麦当劳的经理所证明的，快餐行业的“快”并不是自然而然就达到的。公司
找到了恰当的评估标准，然后坚决执行。而且，他们还系统地改进工作．探索新的方案，测试
检查是否有效。
在处理炸薯片之类订单的时候，节省几秒钟时间或许有些微小足道，但是，节，细想一下
约生命不就是这样的过程吗？最佳操作规则甚至还会有更神圣的用途。
11999944年年．．犹犹他他州州一一家家卫卫生生保保健健机机构构的的金金··贝贝特特曼曼博博士士开开始始寻寻找找治治疗疗肺肺炎炎的的最最佳佳方方案案。。肺肺炎炎
是是一一种种简简单单的的呼呼吸吸道道传传染染病病．．也也是是美美国国人人主主要要的的死死亡亡原原因因之之一一。。贝贝特特曼曼被被自自己己的的发发现现震震惊惊了了：：
整整个个医医疗疗系系统统中中还还没没有有标标准准操操作作。。研研究究了了110011个个病病例例之之后后，，贝贝特特曼曼发发现现各各地地医医疗疗机机构构运运用用了了6688
种种不不同同的的抗抗生生素素药药物物。。不不过过，，研研究究也也表表明明在在几几乎乎所所有有的的病病倒倒中中，，的的确确有有一一种种治治疗疗方方案案是是最最好好的的。。
现现在在．．贝贝特特曼曼博博士士所所在在的的医医疔疔机机构构采采纳纳了了这这种种治治疗疗方方案案。。据据贝贝特特曼曼博博士士估估计计，，仅仅此此一一项项，，每每年年
就就可可以以在在自自己己所所在在机机构构内内拯拯教教5500多多人人的的生生命命。。
一一个个医医院院合合作作组组织织————北北新新英英格格兰兰联联盟盟创创造造了了治治疗疗冠冠状状动动脉脉疾疾病病死死亡亡率率最最低低的的一一项项记记录录。。
这这项项成成果果的的取取得得，，同同样样也也起起源源于于一一项项调调查查：：各各地地医医院院冠冠状状动动脉脉病病死死亡亡率率差差别别很很大大。。他他们们没没有有将将
这这个个调调查查结结果果扔扔掉掉．．也也没没有有像像很很多多医医生生那那样样拒拒不不承承认认这这个个事事实实，，相相反反．．北北新新英英格格兰兰联联盟盟的的成成员员
决决定定共共享享地地们们的的操操作作和和成成果果。。
比比尔尔··纽纽金金特特医医生生是是新新罕罕布布什什尔尔州州达达特特茅茅新新一一希希契契科科克克医医疗疗中中心心的的心心脏脏外外科科主主任任医医师师，，他他
说说，，自自己己的的第第一一反反应应就就是是感感觉觉““可可怕怕””。。在在一一次次访访问问中中，，他他描描述述了了自自己己最最初初的的感感受受————一一种种不不
知知所所措措的的孤孤独独和和无无助助，，一一种种对对暴暴露露出出来来问问题题的的恐恐惧惧。。然然而而．．没没过过多多久久，，他他和和同同事事们们发发现现并并采采取取
了了一一系系列列最最佳佳操操作作．．包包括括手手术术前前的的准准备备、、手手术术中中输输血血、、从从手手术术室室到到特特护护病病房房的的转转送送管管理理等等等等。。
所所有有这这些些变变化化将将病病人人的的死死亡亡率率降降低低了了2244％％。。可可以以说说．．最最佳佳操操作作方方法法的的采采用用减减少少了了ll／／44的的死死亡亡率率。。
对于能够提高治愈率、控制成本的最佳操作方法的关注，迅速遍及整个医疗领域。美国明
尼苏达州一直在发展医疗管理方面处于领先地位，2001年，该州采取了更大胆的步骤，5家主要
健康保险公司宣布将要鉴署一系列有关50种常见疾病的框架协议。这个框架协议（或草案）由州
内各家医院和医疗中心的医生提出，将会随着新药品和治疗方法的出现不断更新。
这就是管理学取得成果的运作过程，也是对前面和本章主要内容的重新阐述。你需要借助
数据弄清自己的位置和情况，但是，只有数据仍然远远不够。人们必须消除戒心，信任别人。
不仅要有勇气面对现实，而且要有兴趣探究其中的缘由，保持开放的头脑，不断探索创新。上
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
述几点对于取得成果都非常重要。没有信任、没有社会价值观就不会有任何成果。我们将在下
一章接着讨论。
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
第 9章人力资源——最重要的价值
有人曾经说过，招聘员工时，你希望他们具有三种品质：诚信、才能、活力。如果他们不
具备第一种品质，其他两种品质有可能毁掉你。仔细想想，事实的确如此。如果他们不具备第
一种品质，那么，你也许更希望他们还不如愚笨、懒惰些。
——沃伦 ·巴菲特
关于人的话题非常重要，因而我们放在最后一章讨论。然而，更确切地说，我们其实从本
书一开始就始终围绕着人的问题。组织机构的产生正是人类希望实现自身目标的结果，通过有
效的管理．人们得以将自身的目标转化成具体的行动。我们讨论的所有规则（从创造一个公共现
实到配置资源），都在帮助人们将个人的独特贡献转化成组织机构的集体行动。
管理专业的学生和教授往往将整个世界分成两大部分，也就是数据和人。其中，“硬件”
包括资金和运作，“软件”包括领导能力和组织行为。上述划分源于两种不同的管理思想。一
方面是泰勒的科学管理的继承者，另一方面是“社会关系”学派。
但是，只有在教室里才会刻意将数字和人区别开来。所有真正优秀的执行官都懂得，管理
的核心挑战其实就是如何将两者天衣无缝地结合起来。组织机构是经济机器，同时也是社会系
统。机器每天按照人的吩咐行事，它们无需喜欢自己所从事的工作，也无需执著、关切自己的
工作。它们不被欣赏的时候，无需投入全部精力。另一方面，它们受到鼓舞的时候，也不会创
造什么奇迹。社会系统更为复杂，正如构成社会系统的个人那样。
这总是让那些将权力和控制置于至高无上地位的管理者感到失望。亨利 ·福特推崇命令和
控制曾经到了病态的地步，他认为自己足以思考处理公司的所有管理事务。他�