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销售服务等方面的意见，聆听他们的要求，是了解顾客消费心理的有效方法之一。
访问的形式，体现了厂家、商店对顾客的尊重和信任，缩短了心理差距。由于是
在顾客家里，因而环境气氛亲切随和，外界干扰影响少，顾客的心理表现、情感
流露均比较真实、自然。在双方的促膝交谈中，往往能比较全面、准确地了解把
握顾客的消费心理活动的倾向性和特点。
三、问卷法
（一）问卷法的概念
问卷法是用书面问题或表格，让消费者回答、填写，然后汇总调查问题或表
格，进行整理、分类、分析研究他们心理活动的一种调查方法。
问卷的基本形式有两种，一种是封闭式的，另一种是开放式的。封闭式的问
卷是让受测者从所列出的答案中进行选择。例如，“如果有下列两种型号相同的
洗衣机，您愿购买哪一种？（1 ）金松牌（2 ）威力牌”。也可以是多项选择式，
即调查者拟出多个答案，被调查者从中选择一个或几个答案。开放式的问卷是让
受测者任意填写答案，不作限制，问卷上只有测试的问题。如关于快餐和方便食
品的优缺点，请各写三点。
问卷既可通过当场直接发放，让消费者填写后收回，也可将问卷通过邮寄、
广告征询等，让被调查者填写后寄回。后一种形式往往影响回收率，而回收率不
高会影响调查的精确度和调查的进度。
（二）问卷的设计和制作
设计一份问卷要有严格的科学要求：（1 ）首先要确定研究的目的，在此基
础上才能确定问卷的内容和项目。（2 ）问卷的题目要清楚、明确，不能含混不
清或有多种解释。题目要考虑受测者的个性心理特征，要回避受测者所在文化背
景下的禁忌，要避免运用有损于受测者感情的贬词；问卷应尽可能使被测者易于
回答，如调查项目过多，被试者在回答时就会感到厌烦，容易忽视，特别要注意
调查项目的排列，在开始阶段要加上一些较容易回答的调查项目。问卷设计好后，
最好进行预备性的测验，以检查问卷的质量，减少误差。在预测的基础上再进行
修改，使问卷臻于完善。（4 ）还要写明填答问卷的要求和注意事项，并预先讲
明答卷奖励的办法等。
问卷法是在短时间内收集大量资料的一种有效方法。它还可与其它调查方法
相配合，以获得全面准确的资料。
下面举例说明问卷法的设计实例：
某饮料生产企业，为了解消费者购买饮料的情况，作了一次抽样调查。调查
对象为家庭主妇。设计方式如下：
（1 ）您有无购买过饮料？
囗有 囗无（如果为无，则终止调查）
（2 ）在以下几种牌子的饮料中，您曾经购买过哪些牌子？
囗A 囗B 囗C 囗D 囗E 囗其它牌子
（3 ）以上牌子中，您最常购买的是哪一种牌子？
（4 ）以上牌子中，您的理想排列顺序是什么？
囗1 囗2 囗3 囗4 囗5 囗6
（5 ）通常您家或您家人在什么时候饮用饮料？
囗平时 囗休息日 囗年节，喜庆日
囗来客 囗旅游、外出 囗其它时间
（6 ）您家中有哪些人饮用饮料？
喝 不喝
丈夫 囗 囗
本人 囗 囗
孩子 囗 囗
老人 囗 囗
（7 ）上个月您购买了几瓶饮料？
（8 ）您购买的方式？囗随喝随买 囗不定囗整箱
（9 ）您通常购买饮料的地点？
囗超级市场 囗副食商店 囗餐厅
囗商场食品部 囗其它
（10）您认为喝饮料有无益处？如果有，请问有哪些？
囗有 囗无
（11）您家庭成员的社会职业是：
（12）您家庭月总收入属下面哪一组？
（13）您认为目前饮料还应作哪些改进？
囗味道方面
囗包装方面
囗其它方面
（14）您选择饮料的根据是什么？
囗广告宣传 囗包装装潢 囗生产厂家或产地
囗他人介绍 囗味道 囗不定
以上实例，把一瓶饮料怎样从商店到消费者手中的过程调查得清清楚楚。为
了鼓励购买者或饮用人认真填写问卷，除了邮资总付外，在问卷调查表上还印有
一行字：我们将从填表人中选100 名赠送本厂生产的饮料箱。
（三）问卷法的优缺点
1。问卷法的优点是：（1 ）此种方法便利易行，调查者的调查目的及内容可
以清楚地通过调查表反映出来，是一种主动调查的方法；（2 ）在较短的时间内
可以大面积了解消费者对同一内容的看法，既可获取大量信息又可相对节约调查
费用支出。
2。问卷法的缺点是：（1 ）消费者的配合程度，是积极认真还是不负责任或
不予理睬，往往难以掌握。（2 ）问卷法已成为工商企业经常使用的方法，由于
用得多，消费者早已习以为常，对于各类问卷和调查表，常常不屑一顾，甚至随
手扔掉。因此问卷的收回率一般比较低，据一般统计，问卷的平均收回率约为50％…60％。
鉴于这种情况，各调查单位要更精心地去设计问卷，设法引起消费者的注意和兴
趣。
四、实验法
实验法是有目的地通过严格控制或创造条件，主动引起或改变被试者某种心
理现象而进行研究的方法。实验法的采用，是心理科学发展史上的转折点，是心
理学研究方法的一次革命。实验法有实验室实验法和自然实验法。
（一）实验室实验法
就是在实验室内借助各种特设的心理分析仪器进行研究的方法。它可以严密
分析商品营销活动中心理现象的某些方面，所得的结果一般较为准确，如广告心
理效果的测定等。但实验室实验只能研究简单的心理现象，对于复杂多样的个性
心理特征是不适用的。所以结合商业服务实际来看，这种实验法应用范围太小。
（二）自然实验法
就是在商业服务工作中，有目的地创造某些条件或变更某些条件给顾客心理
活动以一定的刺激或诱导，从而观察顾客心理活动表现的研究方法。自然实验法
具有主动性，能按照一定的研究目的获得比较准确的资料。因而，它在商品营销
活动中，有着广泛的应用范围，是较实用的一种研究方法。如有的商店进行过
“迎宾销售”效果的对比实验：在不太宽敞的商店门口两旁安排了两位美丽端庄、
手持花束、肩披欢迎彩带的“迎宾小姐”，观察顾客对此举的心理反应。结果发
现，围观眺望者众，但进店购物者寡。撤了“迎宾小姐”后，顾客反而踊跃进店
购物。进一步的调查研究分析表明：在繁华地段的商店，顾客走进每家商店浏览
购物，大多是极随意和自在的，顾客并没有把门边的“迎宾小姐”看作是热情欢
迎顾客惠顾的象征，在心理上有“把门”的感觉，有损顾客的自尊和轻松随和的
购物环境气氛，因而不愿在迎宾小姐的注视之下走进店堂。这些简便易行的自然
实验方法，不需要太多的精密仪器，即可了解顾客和消费心理的发展变化，在对
实验结果进行分析研究之后，就成为改善销售服务的客观依据。
总之，随着科学技术的不断进步，对消费者心理研究的方法也在不断创新和
完善。同时，在很多情况下，对消费者心理的研究常常不是采取单一的方法，而
是同时兼用几种方法，因各种方法都有长处和短处，有时需要综合运用。
消费者心理的研究还应注意以下几点：（1 ）运用某一具体方法之前，需要
事先拟定方案，明确目的，做好调查研究的准备工作。如研究什么商品、研究哪
一类消费者、需要了解什么问题等等，以便有针对性地观察、设计实验或调查表
格。（2 ）使用某一方法时，要准确地获得资料，实事求是、客观地反映事物。
如采用观察法，可根据条件进行笔录、计数、计量、摄像、录音等。采用访谈法
要研究进行的时间、地点、对象。采用实验法，要按一定的要求控制条件。（3 ）
使用某一方法后，要及时进行整理加工，为理论研究和实际工作提供准确、适用
的信息。整理工作是研究工作的深化阶段，有着特别重要的意义，一般要运用统
计学的方法进行。
另外，方法运用得巧妙、灵活，会收到事半功倍的效果。因此，对消费者心
理的研究，还得学会具体应用方法的技巧。有以下一个成功的实例可以说明应用
技巧的重要性。1950年前后，速溶咖啡作为一种方便饮料进入美国市场，与生产
者和经营者的想法大相径庭，这种被他们认为方便、省时、省力、快捷、价格适
中的新商品并不受消费者欢迎，问津者寥寥无几。当直接询问原因时，消费者回
答是不喜欢速溶咖啡的味道，但都没有人能确切说出普通咖啡豆加工后和速溶咖
啡的味道有什么不同。所以企业对调查的结果感到茫然。加州大学的海尔认为：
消费者并没回答他们拒绝购买的真实理由，而“味道”只是一个托词。他猜测消
费者心理可能有一种潜在的东西在起着真正抵制的作用，而不是咖啡味道好坏的
问题。于是海尔采用了一种间接方法进行深入调查消费者对速溶咖啡的态度。在
调查中，他首先制订两种类似通常使用的购物单。这两类购物单中，各开列数种
食品，除咖啡外其余项目完全相同，咖啡一项中，一类写速溶咖啡，另一类写新
鲜咖啡豆。如表所示。
海尔编制的两张不同的购物单
在调查中，把两种购物单分别发给A 、B 两组各50名家庭主妇，要求她们描
述按购物单买东西的家庭主妇的个性。调查者要求两组家庭主妇们对自己购物单
上的所有食品作出回答，但真正要调查研究的只有咖啡一项。这种间接的方式能
够使被调查者（或被测试者）较为真实地反映出自己的“个性深蕴”。结果，调
查发现，家庭主妇们认为购买速溶咖啡者被认为是懒惰，无计划，邋遢，没有家
庭观念的人。而购买鲜咖啡豆的家庭主妇，被认为是有生活经验，勤俭，会安排，
有家庭观念的人。通过分析调查结果，终于找到了消费者不