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原则二：成功的基石是关系
绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱，我出钱，美国邮政（U。 S。
Postal Service）为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对照，弗雷德所
提供的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的一条，就是我和他之
间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似的关
系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。
道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾
客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我，了解
我的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。
弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为
关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么：
·对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。·对用户的人性有深刻认识的
技术能够成功。·对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。
原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱
没有足够的资金？没受过必要的培训？没碰到合适的机会？换句话说，你是
否抱怨过自己缺少资源？你是否已经开始相信，“无中生有”是不可能的？
请想一想弗雷德吧。作为邮递员，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，
一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满
了想像。正是这些想像，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一块钱。他
只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。
我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了 21世纪最重要的职业技能：在不增
加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试用想像力代替金钱。
你的目标应该是比竞争对手更想得更多，而不是花钱更多。
多年来，我见过许多人，为自己的工作忧心忡忡，担心自己成为裁员的目标。
他们不知道在未来的几个月内，是否能保住自己的工作。
我总是告诉他们，停止此类的忧虑，一般来讲，他们听得进我的建议。当然，
这样说好像是出于事不关己的冷漠，可能让他们吃不消。但事实上，我只是尽力
让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。
当今的高中或大学毕业生，职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。但只
要一个人具有“可雇用性”，失业就一定是临时的、短暂的。“可雇用性”是指具
备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能，不论是在何种行业，处于什么地理位置。
那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能够增强可雇用性的技能有很多，但
我相信，其中最为重要的一条是：不靠增加支出，为顾客和同事创造价值的能力。
它的秘诀就是用想像力代替金钱，用创造性代替资本。
桑布恩的信条是：金钱是解决问题的最差方案！任何人，只要有足够的金钱，
总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是
靠钱出头。
这就引出了一个有意思的问题：弗雷德面对的挑战是什么呢？对于我们身处
职场中的大多数人来说，竞争可能来自公司内部，也可能来自外部，或者两方面
都有。比如，你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然，职业风度会
使你选择另外一种表达方式：你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位，而
你正努力工作，以证明自己就是那个人。
经常，市场上也会有明确的竞争对手。有一次，我在一个会议上做演讲。会议的
赞助人之一是一家邮递公司，他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。结果在
那次演讲中，他们禁止我使用弗雷德的例子。（这家公司也渴望并鼓励自己所有
的雇员提供弗雷德式的服务，但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样，这让我
感觉有些意外。）
因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额，所以弗雷德式的员工既能成为他
们实现目标的助力，也可以构成一种威胁。不管弗雷德本人是否有类似的考虑，
大多数雇主都明白，弗雷德式的员工可以使公司在竞争中处于有利位置。
我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德的行为证明了，人们在这个世
界上还有一个不那么具体的竞争对手，那就是我们的工作本来可以达至的程度，
也就是说，我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人，包括我自己，都
没能完全发挥潜力，做到最好。
我不敢妄言自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出
色工作中获得的满足感，是一个重要的因素，因此他才能始终如一地带给客户快
乐和优质的服务。
这样，在每一天结束之际，弗雷德都击败了一个竞争者，这个沉默的对手试
图压制他的，同时也包括你的，和我的潜能，它就是平庸，就是一种甘于平凡、
得过且过的心态。
尽管这个对手不一定会影响你提职，或减少公司的市场份额，它却必然会降
低你工作的质量，削弱你可能从工作中获得的满足感。
原则四：定期自我调整，振作自己
从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：如果弗雷德能赋予邮递员
以如此多的新意，那么你和我在工作中，难道不能更为奋发，有更多创新吗？
有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看
过录象、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，
无精打采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩，当下班回家成为
你每天的首要目标，这时，你该怎么办？
我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮递员弗
雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我
也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更
好。我相信，不论你从事什么工作，在何种行业，也不论你住在何处，每天早晨
醒来，你都是一个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生活。
新的工作方式
受到邮递员弗雷德，以及其他在各种行业中曾经为我提供服务，或者我曾遇
到、观察到的无数弗雷德的启发，我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教
给我的朴素而又深邃的道理。这些事情每个人都能做到，也应该做到。通过学习
如何做一个弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同时也意味着成为一个杰出的人
——这是我们每个人的目标。
第二章 到处都有弗
雷德
每个人的生命中都有一个特殊的时刻，他就是为此而生。这个特殊的机遇，如果
他能够把握，将使他得以完成自己的使命——一个只有他才有能力完成的使命。
此时，他将感受荣耀与伟大，这是属于他的辉煌瞬间。
——温斯顿·丘吉尔
我钟爱星巴克咖啡。我的每一天，几乎都是从一杯星巴克开始。那天早晨，
在开车去丹佛国际机场的路上，我拐到星巴克，要了一大杯热气腾腾的咖啡。回
到我的三菱日食汽车，开上州际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档，
这也就意味着，我需要用一只手换档，而另一只手当然得握方向盘。我暂时只好
把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来的危险呢？
危险发生，成为事实。突然之间，我的右腿，从膝盖到臀部湿热一片，都被
咖啡染成黑色。更糟糕的是，当时我穿的是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采
取了些应急措施，用橡皮刷尽量擦去污渍，还用厕所的干手器烘干。但我看起来
仍像个大呆瓜。
一住进亚特兰大机场的玛瑞特酒店，我马上给酒店清洁部打电话。“我回程
要穿的唯一一条牛仔裤渐上了咖啡，”我对清洁部的主管说：“有没有可能当晚就
帮我把它洗好呢？”
她的声音听起来充满了理解和同情。她告诉我说，不但宾馆没有客人专用的
洗衣房，而且负责清洗牛仔服的员工当天也不在。但她接着说，她愿意帮忙，把
我的裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。
不用说，我接受了她的建议。
第二天早晨，这位让人惊叹的女士把一条干干净净，并且熨烫平整的牛仔裤
送到我的门口。
现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字（当然，事后我还是给宾馆
写了一封感谢信，对她的行为大加称赞）。但是，尽管我已经想不起她的名字，
我却知道她是谁。
她是一个弗雷德。
走到哪里都有弗雷德
自从我结识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。
我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一度认为的，是少有的例外。
不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。
滑稽的弗雷德
乘早晨6点15分的航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科的乘客，很少有劲头十足
的时候。根据经验，我知道这会是一次困顿、平静的旅程。当然了，这要看飞机
上的播音器是在哪一位空务员手上。
在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客就享受了一回空务员的另类播
音服务。
“如果您感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“如果您
打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”
“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，
那么我祝您一路平安到家。目前，北 405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其
他�