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美美国国西西南南航航空空公公司司就就是是这这样样一一个个例例子子。。2200世世纪纪9900年年代代后后期期．．公公司司每每年年接接受受2200万万人人的的求求职职申申
请请，，面面试试33．．55万万人人，，从从中中招招聘聘44 000000人人。。主主持持面面试试的的不不是是公公司司的的人人力力资资源源专专家家．．而而是是各各个个岗岗位位上上
的的资资深深专专家家．．比比如如由由公公司司的的飞飞行行员员参参与与招招聘聘飞飞行行员员．．由由公公司司的的行行李李操操作作员员参参与与招招聘聘行行李李操操作作员员。。
公公司司强强调调乐乐趣趣并并不不意意味味着着公公司司不不很很规规范范。。他他们们采采取取了了一一种种最最好好的的方方法法，，界界定定公公司司所所需需员员工工的的才才
能能。。比比如如．．人人力力资资源源部部初初步步确确定定了了最最优优秀秀的的3355名名飞飞行行员员，，接接着着通通过过面面谈谈了了解解他他们们的的特特点点。。团团队队
合合作作的的能能力力非非常常重重要要．．公公司司通通过过具具体体实实证证考考察察求求职职者者的的团团队队精精神神，，注注意意倾倾听听求求职职者者是是否否一一直直在在
说说““我我””这这个个词词。。西西南南航航空空公公司司甚甚至至拒拒绝绝了了一一位位飞飞行行记记录录非非常常突突出出的的求求职职者者，，因因为为他他曾曾经经粗粗鲁鲁
地地对对待待公公司司的的接接待待人人员员。。
公司总裁赫布·凯莱赫说，最为重要的是“我们要求有好的工作态度。如果没有一种好的
工作态度，我们就不会要你，无论你有多大能耐．我们可以通过训练改变一个人的技能水平，
但是我们却无法改变一个人的工作态度”。在这里，工作态度就是指美国西南航空公司的价值
观、快乐意识以及对人的尊重。这些价值观都是西南航空公司看重的东西，它促进了员工的团
队精神。而且，良好的工作态度之所以备受重视，不是因为它属于一种管理时尚，而是因为它
降低了西南航空公司的成本，激发了员工善待客户的热情。这也就是美国西南航空公司所谓“伟
大态度”的内容，因此也对公司的表现至关重要。
赫布·凯莱赫以及所有优秀的管理者都懂得人都是各不相同的。他们拥有一种智慧，分辨
什么东西可以教育，什么东西无法教育。你可以帮助人们发现他们的优势，将其擅长的事情做
得更好，但是，你却不可以改变人的本质，也不应该试图改变人的本质。在很多组织机构中．花
在招聘合适员工、了解他们才能上面的时间太少了，而在设法弥补那些根本无法弥补的缺陷上
面却花掉间和精力。了太多的时
像很多重要的基本管理法则一样，这也是传统智慧，而不是传统做法。像这样永恒的真理
不时被后人重新发现，却被装扮成激进的新观点。不过，这些所谓的真知灼见，其实也只是对
管理难题的审视。如果也都很简单、自然，那么大家就这样干好了。
另一方面，我们也都愿意温和、宽容地接受那些按照管理要求需要解聘、不能胜任工作的
员工。留用这些员工，或许就是这个组织机构没有执行自己计划的唯一重要原因。总体而言，
这样做对于组织机构来说不利，对于个人来说也许更糟。这意味着他处在一个不恰当的岗位上，
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
一个他永远无法成功的岗位上。虽然美国西南航空公司在招聘员工时做出了很大努力，但是也
不能保证万无一失。因此，公司CE0科林·巴雷特说：“在试用期内，我们对员工继续细心考
察。对于一个家族企业来说，这听起来似乎有些奇怪。如果看到了不适合我们团队工作的苗头
或者工作态度，我们就会一再提出警告，并且采取严厉措施。”
在这种情况下，等待、迁就时间过长以至于无所作为，实在是一个普遍存在的问题（当然在
各个组织机构中程度不同），不过在非营利组织机构中尤其严重，因为那里对于业绩没有具体要
求。在那种环境下，表现不佳也不会造成什么后果，或者好像没有什么后果。非营利组织每季
度的收人不会减少，股票价格也不会滑落。然而，非营利组织完成自己任务的能力却大大削弱
了，这其实是一个非常严重的后果．20世纪90年代中期，当威廉·布拉顿调整纽约市警察局工
作重点时，他不仅建立了一种注重结果的新体系，还撤换了75％辖区的警长。
非营利组织机构因为没有外部客户和资本市场的标准的时候，外部力量约束（当表现不符合
可以提醒你），常常只能依靠董事会临时充当管理者的角色。董事会的职责之一，就是让成员对
自己的表现负责。然而。实际上董事会很少能做到这一点。一位艺术机构的执行董事曾经说：
“20年来，我一直审慎挑选看似明智的商人进入董事会。但是，他们似乎仅仅审查自己所了解
的一些非常简单的东西。他们在自己公司中从来不会容忍的事情，在我这里却可以泰然处之，
无动于衷。实际上，他们只想让自己显得高尚、和蔼，根本没有真正考虑我们机构的具体工作
表现。”
如果一个组织机构拥有世界上最崇高的使命、最优秀的战略；却没有合适的人选来执行，那
么它就永远不会成功。我们上面强调了招聘、解雇的重要性，而对管理教育的关注相对少了一
些。原因也许在于，最有价值的课程都涉及感情，而这些在课堂上很难表现出来。
多多年年以以前前，，哈哈佛佛商商学学院院一一个个班班的的教教学学过过程程被被广广泛泛流流传传．．因因为为他他们们采采用用了了不不同同寻寻常常的的方方法法讲讲
授授一一个个课课题题。。8855名名一一年年级级学学生生中中的的部部分分人人，，还还有有共共同同度度过过了了整整整整一一年年的的插插班班生生．．正正在在公公开开辩辩论论
有有关关给给予予管管理理者者公公司司期期权权的的问问题题。。在在一一个个圆圆形形大大厅厅里里。。学学生生们们坐坐成成了了半半圆圆，，而而教教授授则则坐坐在在对对面面。。
““你你将将会会怎怎么么做做？？””教教授授问问。。
一一个个学学生生回回答答说说：：““解解雇雇他他。。””
大大厅厅里里一一片片寂寂静静．．接接着着教教授授盯盯着着这这位位年年轻轻的的学学生生眼眼睛睛说说：：““我我希希望望你你现现在在离离开开这这里里，，请请整整
理理好好你你的的书书离离开开这这里里。。””
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困困惑
惑惑。
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出出去
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不不再
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了了。
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我我不
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想想再
再再看
看看到
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你你，
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快快点
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离离开
开开这
这这里
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大大厅
厅厅里
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一一片
片片骇
骇骇人
人人的
的的寂
寂寂静
静静．
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那那位
位位学
学学生
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收收拾
拾拾了
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东东西
西西，
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开开始
始始从
从从走
走走廊
廊廊中
中中退
退退出
出出。
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第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
“
““现
现现在
在在．
．．你
你你明
明明白
白白遭
遭遭到
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解解雇
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滋滋味
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吧吧？
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赶赶快
快快回
回回来
来来．
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坐坐到
到到自
自自己
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的的位
位位子
子子上
上上。
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教教授
授授说
说说。
。。
最为重要的是，这是一节关于“移情”（empathy，感同身受）的教育，也可能是一位管理者
所要学习的最为重要的一课。移情就是站在另外一个角度，用别人的眼睛观察世界的方法。与
其他人充分有效地合作，就意味着承认个人权威、视角的局限性。其实，正如本书前面一再强
调的，价值创造就起步于用客户的眼光看世界。优秀的战略家往往用竞争对手的眼睛观察世界，
谈判高手也往往用对方的眼睛看待所要讨论的问题。我们不能仅仅倾听，而是要主动想像着进
人他人世界，这也是尊重他人的基础和前提。
管理我们自己
管理可以让人们更有效地管理自己。创造一种与组织机构目标相一致的文化，是管理工作
的一部分内容。选择恰当的人员，鼓励他们开发个人能力则是管理工作的另外一部分内容；另
外，优秀管理者通过教育（常常是通过具体案例），帮助人们管理好自己，分析自己的优点和缺
陷，明白如何对待工作和学习，价值观该如何，如何激励自己。。也就是说，优秀管理者促使
人们具有自知之明。
“认识你自己”是古希腊的一句谚语，也是一生拥有幸福生活、工作的基础。的确，这是
一项艰难、漫长的工作，很多公司常常试图去走一些捷径，他们聘请了一些顾问，这些顾问据
说拥有提升自知之明的“法宝”。
迈迈克克尔尔··刘刘易易斯斯给给我我们们讲讲述述了了2200世世纪纪8800年年代代发发生生在在硅硅卡卡公公司司的的一一个个故故事事。。当当时时，，新新任任CCEEOO埃埃
德德··麦麦克克拉拉肯肯试试图图说说服服一一批批与与自自己己�