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“五五七”服务理念
五个一：
一个目标：真诚服务每一天
一个要求：服务零缺陷
一流的态度：热情、耐心
一个标准：用户满意
一个结果：用户零烦恼
五全：
一全：保护用户合法权益措施全
二全：为用户解决问题方式全
三全：为用户解除忧虑方位全
四全：为用户解除烦恼过程全
五全：为用户服务档案全
七免：
一免：免登门服务交通费
二免：免费送货上门
三免：免安装费
四免：免安装材料费
五免：免搬家拆卸空调服务费
六免：免搬家安装空调服务费
七免：免安装设计费
案例解析篇变频空调 六年称霸解密（3）
“三五”服务措施
三年整机保修
五年压缩机保修
根据阶段性营销目标，我们提出“点面结合，表里如一”管理法，由点及面，点面结合，从大到小，表里如一，采取先一级市场，后二、三级市场，以中心带动周边，统一要求，统一标准，实现“大一统”目标，真正做到“只要有海信空调用户，就有超级服务”。
经过一年的精心策划，海信空调技术服务中心在全国建立了14个分中心，218个服务网点，以亿万消费者满意的卓越成果赢得了“零投诉”的美誉，这是中国消费者协会成立14年来发出的唯一一个全年无投诉证书。
专家促销
为贯彻“知识营销，理性诉求”的推广政策，在每一批新产品全面上市期间，我们都组织了大规模的“专家下市场”活动。共派出40多名技术专家利用假日时间到全国20多个城市的大型商场进行实地变频科技普及活动，让高科技与消费者面对面。
在咨询现场，随处可见海信变频专家现场答疑引起众多消费者的驻足，专家们针对目前消费者普遍关心的“变频空调比传统空调有哪些先进之处”进行了深入浅出的解释，并对变频空调无极变速的工作原理进行现场演示，让消费者感受到产品的高效、节能、降燥等的优点，海信通过对高科技的追求和诠释，使高科技产品平民化。
在对现场消费者的随机调查中，我们了解到消费者之所以选择海信变频空调，一是因为海信是高科技企业，产品技术含量高，二是海信已获得中消协的两次零投诉，因此无论是质量还是服务都能让人放心，再就是海信空调的性能价格比也较同类产品高。由此，我们也可以看出消费者关心的不是厂商包装出的概念，而是技术带来的实实在在的用途，正是海信人的实在造就了海信人的聪明。
“变频”结缘“工薪族”
产品上市，调研先行——这是海信的一贯做法。
为了获取准确的消费心理信息，海信在全国20个大城市展开了大规模问卷调研。结果表明，变频空调与生俱来的品质优势使其拥有巨大的市场潜力，一个变频空调消费的时代即将到来。但消费者对于变频空调的消费热情受到价格影响的程度比较明显，48。2％的调查者可以承受的价位在3000－4500元，而相比之下，我国空调市场上的大多数变频空调的价格都在4000－－7000元之间，他们接收较高价位的变频空调还有一定难度，在他们看来，物美价廉的空调会更能让他们动心。这就发出一个信息，即在不断提高产品科技含量的同时，更应该体现价格优势，使变频空调真正成为寻常家庭的的家电产品。
变频空调由于技术、资金、生产条件等因素的制约，被烙上了深深的“贵族”烙印，其价格比定速空调至少贵千元以上，令普通百姓望而却步。
这是广大消费者的心结，也是海信的心结。
2000年，海信终于拥有了“杀手锏”：第一，通过攻关掌握了变频空调一系列新技术，其中仅控制系统的软件开发技术，就比依赖进口降低成本500元，为高科技、低价位奠定了基础。第二，已经形成了60万套的年生产能力，相对成本降低，规模效益显现出来，使海信有了在价格竞争中的“发言权”。第三，推行科学管理，使成本在可能范围内得到有效控制，参与价格竞争已具有内在的控制力。
2000年2月29日，从北京传来一个爆炸性新闻：海信的两款变频新品，分别以3680元和3880元的价格推向市场，它们还有一个亲近老百姓的名字：“工薪变频”。
在全国市场中首次以低于同类产品1000多元的价格推出变频空调，这犹如巨石投水，在首都市场引起了巨大反响，销售火爆场面就连海信自己也惊叹“出乎意料”。
北京一炮打响，海信空调的市场占有率由原来的6位以后，迅速上升到前三的位置。随后，海信空调挥师南下，在南京、杭州、长沙、成都、济南等中心城市展开了攻坚战，使这些城市的市场占有率也获得了大幅度提高。
降价只需要1分钟的时间，而为了这一行为，海信做了足足8个月的技术以及生产成本的准备。
海信“工薪变频”的推出有重大的积极的影响和意义：一是稳固并强化了海信空调变频技术领导者的牢固地位；二是使原先高昂的变频空调的价格降了下来，拓展了这一未来趋势产品的消费空间；三是“一巧破千斤”，使海信空调的销量增长了126％，而空调市场2000年整体增长才40％多。
用技术的力量保持成本上的优势，“技术进一步，价格让一步”是海信参与市场竞争的一个鲜明策略。因此，技术成熟后将研发与制造成本降下来后，海信就会不断地降低产品的售价。这是海信的策略。
危机公关：“愚人节游戏”
向来被称作“商战火药桶”的南京，2000年成为空调厂家一场口水仗的发源地。海信变频空调在这里经历了一场被称作“愚人节游戏”的变频风波。
风波的起源其实很简单，广东某品牌空调在为自己的新品“双效王”作包装时，为强调其制冷制热双高效的特点，将其与目前市场的变频空调作了一番比较点评，并直指以海信为代表的厂家变频技术不过关。在看到海信“工薪变频”异常火暴的销售场面后，有个别厂家甚至当即买了几台“工薪变频”带回总部检测，同时告诉经销商：“两天以后，我给你们一个最终的答案，为什么能推出这么便宜的空调，这里一定有问题。千万先别进他们的货，否则要吃亏的。”接着开始流行的说法是，这种变频空调是假的，它们是由变频控制器加定速压缩机制成。
这种说法对海信的杀伤力不言而喻，但又不能确认是谁传出的，所以不好起诉。
我们的对策是：首先打出“明明白白我的心”整版广告，一边写明所有的变频空调都是采用日本的变频压缩机，另一边是日立公司技术质量部部长藤泽新南的亲笔签名，表示确认；另一个动作是在空调卖出之前现拆现装，确认品质。而经销商们并没有得到其他厂家的“答案”。
“假变频”的谣言不攻自破。
其后紧接而来的流言就是：“这只是二等变频”、“便宜没好货”。对此，我们又采取了两种措施，干脆把所有零部件、原材料拆下来挂在售场，说明没有降质；同时发出广告：“空调好不好，关键看指标”，把实实在在的性能指标一一列出，结果恶意竞争者再也无话可说。
PBI五步法则第五步：持续完善
变频老大修成正果
海信自1996年引进变频技术以来，已经在变频空调的核心技术上获得关键性突破，由其独立开发的具有运行灵活、温控精确的变频控制软件系统，代表了我国变频技术的最高水平。2001年年初，海信又在变频核心技术，如PAM技术、压缩机压缩方法的优化处理方面取得实质性突破，为我国空调产品的升级换代做出了杰出贡献。
为保持强劲的发展势头，海信建立了国家级研发中心和博士后工作站，先后开发出的变频一拖二、数字直流变频、环保变频风等型号空调获得国家多项大奖，成为国内名副其实的变频领头羊。
2000年，海信一款具有国内最高水平、国际领先技术的数字直流涡旋变频空调“金蜗牛”，经专家测定，整机性能达到国家最高标准4。0级，是国内唯一一家通过此项标准的空调企业。另外海信在MCU中央变频控制系统优化上，直流压缩机转机位置数字检测方法，PAM控制技术、电子膨胀节流控制上都处于国内最高水平。
目前，空调市场，特别是变频空调市场正处于白热化竞争状态，但海信依靠坚强有力的产业科技支撑，表现出了一幅产销两旺的景象，证明了空调产业“得技术者得天下”的市场游戏规则。正如一位业内人士所言：我国空调产业欲在家电业撑起一面不倒的旗帜，必须依靠自己的“科技革命”，否则，就难免不去重蹈影碟机产业的覆辙。
伴随着变频消费的全面来临和海信变频空调市场份额的不断上涨，海信又加强了售后服务队伍的建设，提出了以“知识、零距离、绿色快速〃三位一体的市场服务框架，开发直控服务网点2500多家，间控服务网点1000家以上，构建服务营销体系，实现网络化管理，确保了海信空调“零投诉〃的市场满意度。
案例解析篇变频空调 六年称霸解密（4）
当变频成为“救命稻草”
近年来国内空调市场的繁荣带来了一场新的消费革命。据有关调查机构资料显示，80％以上的消费者对变频空调表示欢迎，与以往相比，消费者“专注于”定速空调的局面正在悄悄地发生变化。