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管本章开始的故事表明我并不总是措词得体。多年来，我的工作是沟通公司与客户的关系，这一经历让我明白了，认真倾听是清楚表达的关键，在我的工作中，倾听客户比倾听任何人都重要。
比方说：
l倾听对方的优待要求：如果客户清楚地表明他或她说了算，希望我听从指令，我会小心使用更为尊敬的语言，不先征求客户的意见就不作重大的决定。
l倾听以符合职业水准：如果客户很严肃，我不会在我们的谈话中插入许多个人的轶事或使用太随意的语言。
l倾听对方关切的问题：如果客户有严格的预算限制，我会在我们讨论新项目时把详尽的各项成本数字细目包括进来。
l倾听要求优先解决的事：如果客户需要先解决一个具体的业务问题然后再按照需求进一步改进我公司的软件，我帮助他或她先关注业务上的问题再关注改变软件的方案。
l倾听对方的暗示：如果我的客户想让他或她的老板认为自己是某个点子的“策划者”（即便这个点子是我的），我肯定不去抢功，因为我知道这从长远上对我公司有益。
表达自我的回报（2）
l倾听以了解对方的愿景：最终，是我必须让客户一步一步到达预定目标，所以，要确保达到的目标正是对方所希望的。
简而言之，我认真倾听，然后尽力让我的意思、措辞和行为满足客户的特定要求。即使你所从事的工作可能不必与客户打交道，但无论你与谁交往，这几类情形的倾听都会有助于你更好地表达、传递自己的意思。
一次，职业培训师苏珊？墨菲告诉我，她对那么多的人不注意倾听感到惊讶。墨菲给广告业、建筑设计和建筑工程界的管理人员做咨询，她说，倾听也许是最难以灌输进她那些客户（多是男性）脑子里的技能。“特别是男人，他们的问题是，”墨菲说，“急于宣称自己是某一领域的专家，脑子里想到什么就说什么，很少顾及听者的兴趣、期望或专业。”女性也不是完全能免除这样的问题：我们许多人很容易打断别人并接别人的话茬，以证明我们已经知道了答案。不过总的来说，女人喋喋不休是因为我们急于证明自己，男人喋喋不休是因为他们的虚荣心让他们信口开河。男人和女人都应该上一上倾听这一课。
先听再讲，有三个作用：
1．倾听让你了解和熟悉你的听众，这样就可以使要表达、传递的信息，能满足你们双方的目的。
2．倾听有助于使你的听众更愉快、更乐意接受你发表的意见。
3．倾听让你处于主动，因为你越熟悉别人的风格和爱好，你就越能更好地调整自己的风格和要表达的内容，以实现自己目的。
墨菲与我交流了她是如何向客户解释有效倾听的步骤的。
第一步：当你开始会谈的时候，可以像这样说来控制谈话：“我想跟您谈谈＇插入你想要讨论的话题＇，您有什么想法？”用这样一句简短的话，明确了你想要谈论的话题，示意别人提供内容，你从而就控制了会谈，而不是让别人用自己的议事日程支配会谈。
第二步：让其他的参与者讲话，真诚地吸纳他们的意思和内容——不要仅仅礼貌地点点头。你的目的是去听他们所说的每一句话，努力理解他们的观点和看法。
第三步：向别人提问题，弄清表述的确切含义。你越是多问引导性的问题——“你能否描述一下你的理想结果？”或“你最关心的问题是什么？”——就越能更多地了解别人的具体安排、偏好和目标。这样，你就能有的放矢，更好地调整措辞达到目的。
第四步：复述别人的话。不是逐字逐句，而是阐释，以便她知道你听懂了。用这样的语言，如“那么，你是说＇插入对她讲话的概括＇”，或“让我看看我有没有理解，你的意思是……”。如果你认可别人的讲话，而不是用自己的观点压倒别人，你的同事会感激你懂得他们的想法，而且当你发表自己的观点时他们会更容易接受。
不仅要听，而且要认真地去听别人说什么，这样你最后就可以胸有成竹地介入，亮出自己的想法和观点。如果你提出的观点跟别人的相左，可以这样开始你的讲话，“除了您的想法……”或“换一种思考就是……”或者“与您不同的一个看法是……”。认可别人的观点会增强你自己的立场。
你可能会觉得这些听起来像玩弄手段，不过这确实是在讲如何运用积极的影响力。最终，倾听、了解和理解别人，会帮助所有的参与者如愿以偿，用不着命令或强迫。你不仅解决了问题，而且关系更加牢固。你与别人见面的时候，会问及别人的背景、家庭和观点，对吗？如果你的见面对象声称自己从不看电视，你就不会对《朋友》节目的十期荟萃回顾津津乐道。
成功的要求：先听再讲。先认真倾听别人的观点，这样你就能更有效地调整自己的意见，以达到自己的目的。
何时讲出来
当你对正在进行的某个对话、手头的项目或事情，有需要补充的想法时，就讲出来；在自己有经验和专长的话题上，你应该跟雇主、同事分享你的想法和观点。你也应该为了自己讲出你的功绩来；自我推销不是膨胀你的自负，而是向别人指出你的成绩对实现更大的目标会有多大贡献。要是你不讲出来，永远也不会有人知道。
遇到你有专长的方面，要讲出来
要对你所讲的内容有选择。一般的原则是：紧扣你有一定知识的话题而展开，不要只讲观点。对于公司的广告宣传活动、产品性能和定价、办公室的墙面颜色，人人都会有自己的观点。对任何事情都品头论足，等说到重要的事情时，你的意见可能就会失去份量。而在你具有专业水平和经验的那些领域，你的观点往往是非常有价值的。一个财务分析师列席设计师们的产品设计会，对一个产品新提议的名称，即便她不喜欢，如果每人征求他的意见，也应该保持沉默；她应该把精力放到自己参加会议的真正意图上：确保预算可以被接受。
米歇尔是一家面向地产开发的法律事务所的总规划师，她在自己的业务中就奉行这条规则。在她的公司，和她一个团队的那帮“好伙伴”，每个人都有各自内行的具体地产开发领域，一个人负责分区布局，一个人负责分区开发，一个人负责工地设计，一个人负责许可证办理。她说，在会议上他们确立各自的角色和责任，而且每个人都尊重别人的专长。为了让会议有效率，防止大男子主义的“我什么都知道”的自负妨碍他们的工作效能，他们遵循“你做你的那份，我做我的那份”的原则。因为大家有一个共识，也就是每个人只对自己专长的领域发表意见，所以，他们的会议效率很高。
表达自我的回报（3）
成功的要求：清楚而自信地谈论你专业领域的问题。别去告诉别人如何做他们自己的工作。
为了得到应得的承认，讲出来
在一个理想的世界里，你的成绩会自动说话。会有适当的人注意到你的贡献，并以给你升职、表扬、加薪来体现对你的承认。不幸的是，现代职场跟理想相去甚远，你必须学会用言辞讲出你的成绩。简而言之，要学会自夸（这也许是第二个让女人特别害怕的、在英文中以b打头的词。自夸的英文是brag ——译者）。我所说的自夸，不是指那种令人反感的、幼稚的小学生式的，“我得了一颗金星而你没有”之类，或假自信式的“我，我，我”类型，而是以微妙、练达的商界女性的方式，凸显你的才能、成绩和实力。
苏珊？曼基罗是商业评估调查有限责任公司的创立者和经理人，这是一家商业评估和法律援助公司。她说，讲出业绩和才能的关键，不是让人觉得你在谋取私利，而是为集体谋利。曼基罗建议在谈论集体目标的背景下谈论自己的成绩。例如，不要一味地谈论自己的专业技能，而要把重点放在这种技能如何才能让集体获益上。跟同事谈话时，要这样说：“根据我在X项目上的经验，我相信那个点子会为公司改进Y项目。”不要只讲自己的功绩，而是要强调你的功绩如何带来更大的成绩：“我开发X项目的点子，可以拿来为我们公司促进Y项目。”
讲话时将成绩，即等式中的X，与公司的目标，即Y结合起来，用这种方式，你就可以表明你的技能怎样服务于人，而不仅仅是你自己。
成功的要求：记住，成绩罕有不言自明的。要坚持不懈、充满自信地宣传你自己和你独特的专业技能。
小的成功，也可以讲出来
要知道，并非所有的成绩都是惊天动地的。也有一些成绩，是微小的、正在进行的，你不但可以而且也应该巧妙地引起别人的注意，如参与特别的项目、如期完成了任务、取得了进展，等等。
帕拉迪姆职业安置公司的总裁雪莉？萨瓦说，她在拥有自己的公司之前，是这样表功的：在老板出差前，她会将写好的会议简报或纪要交给老板。雪莉知道自己的老板常常会利用在机场和飞机上的时间阅读文件、补做工作，她明白这是她把自己的小成绩——如期完成任务、进行中的项目，摆在老板面前的绝佳机会。要是雪莉只是简简单单地说一句，“一切进展顺利，旅途愉快！”或者轻描淡写地告诉他自己做了些什么，他是不会给予同样的关注的。
我确保小成绩受到关注的另一简单方法是，定期将我收到的客户和高层管理人员给我的电子邮件转发给我的顶头上司。如果客户写了，“项目X干得很漂亮”，或者一位副总裁说，“Y演示做得很精彩”，我会把它送给我的老板，用巧妙的方式告诉他，“嗨，我们的客户很满意。”
成功的要求：日常的文件能讲成绩，因为这是一种低调含�