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“最急迫需要我回电话的餐厅是哪一家？”
当玛丽告诉德卢加不需要再回复任何电话时，德卢加还是有点将信将疑。不放心地向她询问了每个电话的细节问题。玛丽解释说有两个电话所提的问题当场就获得了解决，两个需要做一些研究，另外两个特许经营者提出的问题由公司里的其他人帮助解决了。德卢加马上要通了其中的两个特许经营者的电话，看看他们还需要自己做些什么。结果，他们都没有提出任何要求。事实上，他们对所获得的帮助表现出由衷的高兴。
但更应该感到欣慰的还是德卢加，据德卢加后来形容说：“当时我的第一个反应是感到震惊，一个公司的新人能够帮助我处理重要电话！这怎么可能？”
于是，德卢加特意将另外的6个电话都交给玛丽去处理，他想知道结果会如何。恐怕你已经猜到了，同前面的结果完全相同。
通过对这件事情的思考，德卢加认识到特许经营者实际上并不需要直接同他联系。他们打来电话仅仅是想获取信息和获得指导，他们真正需要的是一个人花时间尽可能地对所提问题进行解答。
此后，德卢加立即委派玛丽专职负责处理特许经营者的咨询电话。她的工作后来发展成为目前的特许经营者服务部，它是赛百味全球总部最重要的一个部门。该部门的成立使得赛百味公司的特许经营者随时获取他们所需重要问题的答案成为可能。随着赛百味公司的招展，特许经营者服务部也在获得发展，这个团队经过锻炼，经验丰富，在任何特定的日子，所有的电话按常规都由协调员处理，协调员是赛百味今天对该部门员工的称谓。但并不是所有的电话都能顺利地获得处理，这属于德卢加要讲的第二个故事的内容。
有时候，一些特许经营者的问题非常敏感，他们会陷入对一项标准的解释和同行之间的分歧所产生的误解之中。这些电话通常需要花费很多时间去解决，虽然德卢加很乐意亲自处理这些问题，但他发现自己根本不可能耐着性子听取每个问题的所有细节，况且随着公司的拓展，他也不可能有这么多的时间过问每一个问题。
例如，赛百味公司要求每－家餐厅的老板严格遵守公司的操作规程，以便使顾客在任何一家餐厅都获得相同的就餐体验。为了确保标准的贯彻执行，赛百味的发展业务代理每个月都要对辖区内的特许经营餐厅进行检查，没有达标的餐厅将被评定为“不合格”餐厅。那些不达标的餐厅将不被允许继续创建分店，如果他们不迅速改正错误，就有被终止特许经营使用权的危险。
然而，有时候这种检查过程会产生误解，电话也就随之而来：“我的餐厅被评为不合格，我认为本地的发展业务代理是在有意为难我。他对标准的肆意歪曲会毁了我的餐厅。快救救我！”
有时，餐厅的老板们会越过特许经营者服务部而将电话直接打给德卢加。这种电话相当耗费时间，经常需要做调查研究，包括向众多的人进行质询。虽然这些问题并不总是很复杂，但它们却很少通过一次电话交谈就能够解决问题。德卢加手头这类棘手问题越积越多。
一天，德卢加陪同一位大学教授共进午餐。他向这位教授讲述了那些电话绕过特许经营者服务部而到了自己的办公桌上。
“你需要设置一个巡视官的职位，”教授建议道。
这个词德卢加以前从未听说过，但教授告诉他在学院和大学中都普遍设有这个职位。巡视官的作用就是对滥用职权者进行调查和处理。
绝妙的主意！
回到办公室后，德卢加立即指派了一名新雇员作为赛百味公司的首任巡视官。“对这些特许经营者的处理，”德卢加利用手中的一些材料对她说，“的确存在问题。我派你调查这些问题，但要同时掌握他们和赛百味公司双方的立场观点。然后，你要使所有有关问题得到公正地解决。”
在德卢加的指导下，新任巡视官很快进入了角色，并将所有问题处理完毕。从那时起，赛百味公司巡视官部发展成为包括几个分部，并且能够独立处理所有这类特殊问题的重要部门。
这两个故事阐明了其他人能够很快接手原本属于老板的重要工作。信任你的雇员。相信他们希望把工作做好和能够做出突出的成绩。分派工作要因人而异，注重发挥每个人的特长。加强岗位培训，允许他们在没有干扰的情况下做出独创性的业绩。作为－名企业的领导人，了解每个人都具有独特的才能是非常重要的，他们对企业发展所做出的有价值的贡献甚至要超过你自己。
这就是赛百味环球连锁店之父弗雷德·德卢加，对每一位正在被琐事缠身的老板的忠告！
创新经营策略二：“像小公司那样经营”
——大多数人都认为，试图将一家被繁文缛节所阻碍的大公司建成一家灵活的、充满竞争力的企业就好像穿着水泥做的靴子想跑赢一场比赛一样，希望渺茫。但杰克·韦尔奇就是不信邪，他把通用电气这家巨型公司当成街边的小杂货店来经营，获得了奇迹般的成功。因为韦尔奇觉得它们的道理是一样的。换句话说，在杰克·韦尔奇的心目中，卖核电站与卖口香糖的道理是相通的。
数十年以来，美国企业的宗旨只有一个，那就是发展、发展再发展。换句话说，也就是“变大”。商界一般认为，“大”是企业的优点。很少能够有一家企业能够成长得像杰克·韦尔奇的通用电气这样庞大了吧！
千万不要误以为大公司不可以像小公司那样快速行动。当年杰克·韦尔奇所面对的通用电气，是如此典型的官僚体制，但是，他知道，自己一定能够慢慢地把小公司的激情和非正规的快速行事的作风灌输到通用电气的灵魂深处。就像你所看到的那样，他成功了！
20世纪80年代早期，当杰克·韦尔奇接手通用电气时，通用电气已是全美最大的公司之一，拥有雇员超过40万人。
到了80年代末期，经过杰克·韦尔奇大规模的企业再造和机构精简后，通用电气的规模大为缩小，仅拥有雇员27万人。此后，杰克·韦尔奇决定引进6σ质量控制体系。这时，杰克·韦尔奇发现，为保证该控制体系的贯彻和落实，自己必须增加雇员。此外，各项并购战略也使得通用电气的员工总数增加不少。截至2000年夏天，通用电气共拥有各类员工34万人。随后的霍尼韦尔并购案，使得通用电气的员工花名册再添12万个纪录。
杰克·韦尔奇认为：“小公司行动快速，它们更了解商场上犹豫的代价。因此，通用电气必须去做，而且是以小公司那种雷厉风行的行事速度去做的事情，就是在通用电气庞大的身躯里，安装上小公司的灵魂。”
杰克·韦尔奇一刻也不停地关注着，与通用电气“变大”相伴而来的危机。他花费了大量的精力，力图把通用电气改造得尽可能地敏捷、尽可能地快速，就像小公司那样。通过管理层级的简化，以及旨在调动员工积极性的充分授权，杰克·韦尔奇实现了这一目标：
1、杰克·韦尔奇剔除了那些有碍于通用电气这架机器快速运转的管理层级。
2、杰克·韦尔奇取消了通用电气第二和第三梯队的管理层——即战略事业单元和集团公司的管理层。
3、杰克·韦尔奇推出“合力促进”计划。该计划旨在提高员工参与经营决策的积极性，进而营造一种类似于小公司的氛围。
自从杰克·韦尔奇接手通用电气，他便一直强调通用电气要像小公司那样快速地行动。因为杰克·韦尔奇明白，大规模的组织，尽管可能具有这样或那样的优点，但是它也最容易制造各种壁垒和障碍，从而减缓行动的速度。“规模会阻碍人们的行动、牵制人们的思维”——这也是杰克·韦尔奇创新经营理念的核心内容之一。
杰克·韦尔奇把通用电气这家巨型公司当成街边的小杂货店来经营，因为他觉得它们的道理——品质和服务、现金的周转、了解什么货物畅销、那一种业务较好以及人，都是一样的。换句话说，在杰克·韦尔奇的心目中，卖核电站与卖口香糖的道理是一样的。
那么，小公司究竟具有什么样的特征，让杰克·韦尔奇这位超级经营大师如此着谜和垂青呢？
“小公司里人人都是老板”
杰克·韦尔奇明显感觉到小而灵活的公司有着巨大的竞争优势：第一，小公司内部信息的传递更为流畅。由于没有官僚形式的喧嚣和空谈，人们既可以更好地发表意见，也能够静下心来聆听别人的观点。而且，由于小公司人员较少，因此，人们相互之间能够更好地了解。
第二，小公司行动更加迅速。因为他们清楚地知道，在市场上任何的犹豫不定，都是要付出代价的。
第三，小公司管理层级较少。因此虚伪的、隐蔽性的东西也较少。小公司的领导透明度更高，每个员工都能够更直接地感受到领导的业绩和影响。
最后，小公司浪费少。因为它们不会把时间花在没完没了的检阅、审批、办公室会议和文件报告等等上面。小公司人员较少，因此人们的精力“只能”更集中于那些重要的事情之上。同时，人们的约束也相对较少，便于他们把精力直接投入到市场竞争中去，而不必为那些玄妙难懂的人事争斗伤脑筋。
杰克·韦尔奇喜欢小公司的单纯透彻，喜欢它简单行事的风格，甚至喜欢它的“不正规”。在1992年度致股东的信中，韦尔奇提出了他在哪些方面欣赏小公司：
“大多数小公司整洁、简单、不拘礼节。它们因为充满了创业的激情而生气勃勃，它们嘲笑官僚主义的笨拙与低效。你总能够在小公司中发现一些绝妙的好主意——别管这些主意来源何处。小公司中，�