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，听错了推销员的说明）。发生意外事故（例如，运送余中的事故）。
不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。你要记住这个事实。
4、处理的速度要快。
立刻处理；这是化解抱怨带来的纠纷最在的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对顾客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上……”。
如果你是顾客，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为顾客着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汉地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。
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用媒体资料吸引顾客
在销售过程中；我们如何才能发挥媒体的作用；善于合理利用我们平时宣传报道的材料的呢？请先看下面具体的实例。以来了解更多的信息来源。
公司张先生的一位顾客是R公司的总经理。有一次，张先生听到这位总经理感叹地说：“我们公司呀，员工加班的风气很盛，每月的加班费成为一笔很大的支出，实在伤脑筋……”。张先生离开那家公司后，立刻掏出小册子，在顾客用记事栏内写下这样的记录：
1974年5月6日：某某公司某某经理的烦恼（加班风气很盛，公司开支大增）约莫一星期后，张先生在一本专业杂志中，看到一篇题目叫做“加班费削减法”的文章。
这篇文章写道，某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术，获得了惊人的效果。
这个新战术就是制订如下的规则：
除非部门主管也加班，不许那个部门的任何人加班。要加班之前，部门主管必须向总经理提出“加班申请书”。申请书上必须写明：加班的理由以及加班的内容。
张先生如获至宝，赶紧把那一篇文章复印了一份，附在一封信里面，寄给为加班太多而烦恼的R公司那位总经理。信的大意是这样的：“这篇文章或许对贵公司有用处，警请参考。……”几天后，张先生又与那位总经理晤面，对方一见了他就说：“你寄来的那份资料，着实很管用，真谢谢你”。总经理一叠声地道谢，而张先生与这位顾客的关系从此以后也变得顺畅无比。
资料服务六诀
像张先生这样，把报纸、杂志……刊出的某些有助于顾客的资料，复印或是剪下寄给顾客，这叫做“资料服务”。这些资料的内容，不一定仅限于商业问题。只要是对方极度关心的问题，例如，嗜好上的事或是家庭问题，都可以包括在内。
寄这种资料的最大秘诀是：你要仿佛没有什么用意似地做，切莫做得好像带着强迫意味。这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用。获知对方特别关心的事，你就立刻把它写下来。阅读报纸、刊物的时候，你必须经常抱着这样的念头：“这些情报或资料，对我的顾客有没有用？”发现了对顾客有用的资料或情报，你就毫无用意似地把它寄给你的顾客。
最后一点要切记：这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术，而是拿它做为补充为促进的工具。
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巧用“销售活动记录”
一、绝大多数的推销员都有这样的错误观念：
1 误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊（无用）。也侵占了不少你在外面推销的时间。
2 误以为公司规定必须按日填写的各种报表（例如：访问日报表、访问计划表、顾客卡、个人业绩记录表、扩大介绍网记录表、经费记录……等，）与个人的推销活动以及成交率的提高扯不上任何关系。 这是最要不得的观念。事实上，这些记录表有它非不可的目的与价值。
二、活动记录的价值
从今天起，你必须牢记：
各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值，对改进你的业绩也大有作用。就营业部门的主管与各级干部而言，这些活动记录表，更有难以顶替的价值。例如：
1 可以从中发觉部属的弱点，随时予以适当的辅导与支援。
2 可以做为“考核”上最珍贵的资料。
3 从中可以开发提高业绩所需的、有效的推销技巧。
譬如，打算测验数种推销说法中的哪一种最有效，只要把使用各种推销说法的成果详加记录，就能实施“有效管理的实验”。
又如，翻阅各种记录表就能了解推销员为了解保已有的交易对象所做的访问次数是不是适当，以及有没有对某些准顾客加强访问次数……等。诸如此类的问题，都能从活动记录表中发掘出来。
记录表的分析法：
下面是负责数个地区的某公司姓黄的推销员一周的活动记录。只要看过这个表，就能明确掌握他在推销活动上的弱点。
星期 一二三四五合计
访问次数51275241
晤谈次数3865232
引起顾客“注意力”的次数3665229
做过商品说明的次数3654226
有过缔约机会的次数2322214
实际缔约次数121106
从这个记录表，可以分析出这位推销员的弱点中：（1）41次访问中，有9次无法与对方晤谈，可以说是时间上的大浪费。他必须更用心于发现能够晤谈的准顾客（接触前的准备不足，就会发生这种现象）。
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特别销售计划
我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，那样会让你心有成竹。但是并不是说你面对不同的顾客时只用同一份计划就可以了，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面。
一。 要有某些特别的提案。
你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。”
二。 你不能光靠普通的商品说明。
你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明枣完全符合各个准顾客特性的说明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题：
1、我要向他说（讨求）什么？
2、我要说服他做什么？
3、 我打算采取什么“方法”促其实现？
4、 怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。
也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15分钟。另小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。以数量来说，你会想出比以前多10倍之多的销售计划来。此一创意的来源相当多。
例如：你的公司目前正在推动，或是过去已经做过而大有收获的各种促销活动。 你的顾客曾经反映过的事，或是谈过的事。 目前的经济情况。 某些特定的消息。 别家公司正在使用的创意。 你自己的观察所得……等。
当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间，在脑子里想一下这些事情：
一、要提醒自己销售的目的，即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们自己的购买抉择感到是一种明智之举。
二、设想一下会发生的事情：
1。 想象自己穿上了顾客的鞋子在走路，也就是站在顾客的高度来考虑问题。
2。 想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。
3。 想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的商品及对他们自己所作出的选择均感满意。
4、想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的商品。
具有丰富的商品知识
知已知彼；百战不殆；不管在任何情况下；我们都在有一种紧迫感；使命感；尤其在商场竞争激烈的今天；我们更应该如此；一名推销员；更应该如此；你首先应该知道顾客需要什么；你的产品是不是满足顾客的需求；鉴于此；就应该首先了解、清楚产品，对你目前推销的商品，要有充分的商品知识。这是推销顺利发展的捷径之一。
只要你对商品的知识日有增加，它就带给你新的推销力，而且使你的业绩立刻提高到某一个程度。
充实的商品知识，还会带给你其他任何来源绝对无法比拟的、坚定不移的自信。
1。 最需要怎样的商品知识。
商品知识包括很多层面。例如：商品的起源；商品是基于何种动机而制造？商品的制造工程；商品的使用法；商品的保全法；与同类竞争商品的比较……等。
而对你来说，最重要的商品知识，并不是站在你的立场来看，而是从顾客的观点而言，你推销的商品能够给顾客带来什么好处。
若不是这样，你说出的话你虽然有意义，在顾客听来，却变得毫无意义。假设，你销售的是房子，那么你就必须了解，顾客希望的是怎样的房子。
例如：希望坚固又舒适的房子？或是交通方便为优先？你想看透顾客的这些需求，而且一拍即合地把房子卖出去，你就必须对你推销的房子，具有周全（无所不知）的知识才办得到。
2。 牢记四个要点。
从今天开始，请你必务把下面的四点，牢记在心。使你成为顶类推销员所需“知识的量”是相当庞大的。 但是，只要下决心获得那些知识，任何人都可以把它“据为自己有”。 随着你对自家商品知识的增加，便能从顾客的观点，很巧妙地把它推销出去。 你不妨研究一下竞争对手的推销方法。同行举行展示会的时候，你