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生好感，进而支持你。经营者一定要诚恳地了解顾客，掌握实际情况。
6。销售前的奉承，不如售后服务好。这是制造永久顾客的不二法门。
——固定的顾客，来自于优良的售后服务。
7。要正确对待顾客的责备，不管是责备什么，当面应欣然接受。有错的
则应事后立即纠正。
——注意倾听顾客意见，将会给你带来丰富的利润回报。
8。该忧虑的是信用不足，而非资金短缺。
——松下这里所指的是信用比一切都重要，并不意味资金不重要。
9。 稳定、简化的采购，是生意兴隆的基础。
——经营者必须要用利润计划来指导销售计划，用销售计划来指导商品
采购。
1O。 只花1 元的顾客，比花100 元的顾客，对生意兴隆更具有根本影响
力。
——常人往往殷勤接待大主顾，对小主顾不免怠慢。其实，若能诚恳接
待一位买干电池或修理小故障的顾客，他会成为你永久的主顾，不断为你引
来大生意。
11。不要强迫推销。不卖顾客喜欢的东西而是卖对顾客有用的东西。
——要做顾客的采购员，为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重
他的嗜好。
12。周转资金要快。
——加速资金的周转率，做到资金少，生意大。
13。遇到顾客前来退换货品时，态度要比出售时更和气。
——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的
基本态度。遵守这种原则，必能获得美好的商誉。当然，一定要避免退货的
可能。
14。 当着顾客斥责店员，是赶走顾客的“妙方”。
15。出售优质商品是件善事，为好商品打广告则更是件好事。
——即使顾客有潜在需要，若接收不到正确的情报，仍然无法达成他的
要求。广告是把商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾
客应尽的义务。
16。 对企业生产力要有坚定的信心和责任感，要深刻地认同企业对社会
的使命，千万不可以为自己做生意就是为了赚取佣金。
17。即使给顾客赠送一片纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑
容”。
18。对批发商要亲切。
——要以“共存共荣”为原则，互相切磋，找出合理可行的对策来。若
没有批发商的合作协助，世界是无法繁荣的。
19。 既然雇用店员为自己工作，就应在待遇、福利方面订立合理的制度。
——这是理所当然的用人原则。
2O。 要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘决之一。
——这会使商品更富有魅力。现今商店应该转变“店铺”的形式，为成
为人群聚集的广场。
21。节约就是挣钱。
——浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
22。商店缺货要不得。一旦缺货，则应立即补救，如可以郑重地道歉，并
说“我们补寄到府上”，要记得留下顾客的地址。
23。决不二价。
——对杀价顾客就减价，对不讲价顾客就高价出售，这种行径对顾客是
极不公平的，无论是什么样的顾客，都应统一价格。
24。 对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。
25。经常思考当日损益。
——当日就要结算清楚，是否真正的赚钱，今日的利润，今日就要切实
掌握住。
26。 要努力得到顾客的信用的夸赞。
——商店正如每人独特的脸孔，因为信任那张脸、喜爱那张脸，才会去
亲近光临。
27。推销员一定要携带一两件商品和广告说明书。
——有备而来的推销，才可期望有所成果；切莫空手做不着边际的推销。
28。要精神饱满地工作，使店头充满生气和活力，顾客自然会聚拢过来。
——要让顾客推开厚重的大门才能进去，和拒之门外相差无几；商店应
该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。
29。 注意新闻广告和报道，要了解顾客正热衷于什么商品。
——现在是信息时代，顾客对商品的了解有时甚至比商人都多，这是商
人所不能不警惕的。
3O。 商人没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
——无论是何种不景气状态，都要靠自己求生存。不怨天尤人，凭自己
的力量，专心探求突破之道，并英勇进击。
《樱花与剑——日本商业智慧》
日本销售智慧
本田妙案：栽棵青树，销辆车。
进入市场奇招百出路路通
进入市场，也即获得一定的市场占有率，赢得顾客。日本公司在进入市
场方面更是妙招百出。
□市场可行性研究和行销研究
一个成功的日本公司并不会贸然将国内的产品直接行销到新的市场。他
们往往花费大量的时间分析市场机会，并针对他们选择的特定目标市场，深
入了解消费者市场和结构性市场的运行机制。
日本人在进入市场之前总会采取两项重要行动：市场可行性研究和行情
研究。他们将许多研究小组派往国外，这些小组花费几个月时间进行可行性
研究，并最终提出建议。日本公司驻外的办事处和驻外人员也会对此作出自
己的贡献。综合商社和外贸联合会为日本公司提供了大量宝贵的情报，有的
日本公司还派遣研究所的学者到海外搜集资料。这些情报从各自不同的来源
汇集到总公司，在从事任何进入市场的具体行动之前，日本人会对这些情报
进行仔细的分析和研究，从中找出可资利用的市场机会。
索尼公司和松下电器入侵美国市场时，它们在采取行动前的做法就非常
值得研究。在进入美国市场之前索尼公司派遣了由设计人员和工程师等组成
的专案小组到美国进行调查，研究如何设计适合美国消费者偏好的产品。松
下则从1951 年起就在美国设有专人，在进入美国市场前，从事情报搜集工
作。然后，这些公司就会聘请一些美国专家、顾客或经理人员，帮助他们设
计进入市场的策略。值得提出的是，是美国人而不是日本人，设计了日本公
司在美国市场所应采用的行销策略。
□定价策略
日本人的行销策略中，他们在市场进入和市场渗透时期所采用的定价策
略大不一样。在日本人所存在的每一个市场，他们都使用了市场占有率策略。
这种策略要求他们在进入市场时，有意识地采取富有侵略性的廉价战术，以
保障市场占有率，并进而确立长期的市场领导地位。日本产品的价格总是低
于它们竞争对手的产品，并以此吸引潜在顾客。
在日本“侵入”海外市场的案例中，这种专注于建立市场占有率优势的
侵略性定价策略随处可见。在进入美国市场时，他们通过引进标准化产品降
低了产品成本，以低于美国产品的价格确立了竞争优势。
当本田公司进入美国摩托车市场时，当时较大型的美国摩托车售价都在
1000 至1500 美元之间，而本田摩托车的售价不过250 美元。哈雷摩托车公
司的资料表明，同样的车型，日本摩托车在日本本土的售价比它在美国市场
的价格高139％。
即使是高科技领域，日本人也倾向于采用侵略性的定价策略。日本虽然
早已是机器人工业的领先者了，在进军世界市场的征途上，日本公司依然严
重依赖价格低廉这一重要武器。日本在80 年代初推出的一系列低价机器人颇
受好评，仅从价格上说，它们也比美国同类产品便宜不少。
日本的定价策略上的侵略性，与它整体的企业和行销策略是吻合的。日
本人对产品的销量非常重视，他们通过大规模的生产取得规模经济效益，压
低生产成本，进而攫取更大的市场占有率。
□质量、价格与服务相结合策略
日本人进入市场时，将质量、价格与服务视做三种不同的手段，并对这
三者的结合给予高度重视。
这种综合性的进入市场策略在日本机械工具制造厂家的进入策略中尤为
明显。它们不断将价格压到远远低于美国竞争者的水平。起初，这种低价是
用来吸引那些一直依赖美国厂商的美国客户。不过，日本人也知道，仅凭低
廉的价格还不足以确保他们顺利出售这些机械工具，于是，他们开始将注意
力转移到产品的质量上来。
很快，日本公司生产的机械工具就以其先进的工艺水平受到了美国顾客
的青睐。他们认识到，自己必须将排除故障的时间压缩到极限，他们为此提
供了综合性的迅捷维修服务，富有效率的服务站和应用零件网络使他们赢得
了美国顾客的信心。
□对经销商让利
日本人对待经销商是颇为豪爽的。无论由谁销售日本产品，也不论他们
对日本公司是否言听计从，这些经销商从推销日本产品中所获的利润总是高
于其他产品。日本人希望提高经销商的积极性，以扩大日本产品的销售。日
本人深信，对经销商让利的做法将会使他们以前所未有的热情推销日本产
品。
□产品策略
日本人最初进军海外市场时，他们的主要目的是在每一个市场夺取相当
程度的市场占有率。为此，日本必须面对当时主宰市场的许多强大的欧美竞
争者。在当时，无论从科技还是全球性的行销网络上看，日本的产品都无法
与这些竞争者的产品相抗衡。于是，日本将主要希望寄托在它所拥有的廉价
劳动力优势上，希望以价格优势取胜。此外，日本人还必须努力克服二战前
博得的“劣质产品制造者”的恶名。为此，日本在50 年代至60 年代初，特
别将进入海外市场的重点放在以下三种产品的设计、生产和行销上。
1。成本较低的产品。当时，美国的制造商们专注于生产高价位、高利润
的高档产品；日本人生产简单且比较标准化的小型产品，这些产品的价格和
利润是非常可怜的。如小型、易操作的山叶和铃木牌轻便摩托车，理光、佳
能和夏普小型复印机，索尼和松下的�