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I型客户期待的服务？ 要重视I型客户所碰到的状况，千万不要对I型客户不理不睬；？ 如果能够立即改善或换货，就不要拖到以后；？ 强调认同I型客户提出的问题，并且表示已向公司或厂商反映，而大多数情形均有所改善；？ 保持温暖、关心与热情的笑容；？ 不要试图在言语上胜过I型客户，让I型客户获得口头上的胜利；？ 快一些的应对节奏，表现负责到底的态度；？ 记住I型客户是情绪化的，有时让其好好发泄一番是有好处的；？ 随时赞赏I型客户是一位难得的好客户。如果艾喜是销售员。活泼热情的艾喜，很能吸引消费者的注意力，在销售行列里会是颗闪亮的星星。销售工作极富变化和充满弹性的特点，也很符合他热爱自由的个性。他不会为产品作实质上的深入分析，但他会把商品描述得很有品味，让消费者很有感觉。他会把销售过程的商业气息降到最低，他会很自然地找到与消费者的共同话题，并与消费者建立轻松的关系。？ 舒萍这种S型的顾客从确定要聚会后，舒萍便开始计划要购买的东西。她列了一张清单，清单里包括每个人特别喜欢吃的东西、大家共同喜欢吃的东西，正餐、零食、点心、饮料、水果，餐前餐后的都不能少。舒萍还会打电话和陈思讨论，所以这份清单还会再修改，因为她总希望能一应俱全、面面俱到。所有的东西可能必须到不同的地方买，因为有的地方品质较好、有的地方价钱较低、有的地方包装的分量较合适，这些舒萍都特别作了注记。采购前一晚，舒萍再次把清单拿出来检视，并规划了一下采购的路线，然后设想，几点到陈思家？买东西要花多少时间？几点必须出门？处理家务要多久？要几点起床？心里有个底后，舒萍才安心地去睡觉。星期六，舒萍带着购物袋和那张重要的清单，就在各家卖场里，按着她原先的计划，很有效率地把东西买齐了。在卖场里，她还会再打电话问陈思：要不要买什么东西？她可以顺便带过来。？ S型客户的销售之道面对S型客户时，要体会S型客户的耐性与温馨，多谈与“How”有关的事情，让S型客户明白过程应如何进行。
牢记S型人的特质？个性随和，十分友善，风度极佳；？团队的支持者，主观意识不明显；？喜欢团队决策，而自己并不喜欢做决策；？不容易与人起争执，冷静从容，做事慢条斯理；？合作性强，喜欢在团队中的归属感；？很好的倾听者，不容易反抗，服从性佳。
S型客户的购买特点？ 喜欢为别人买东西；？ 很少主动为自己买东西；？ 买东西时需要一些时间考虑；？ 有计划的购买，会找资料、听口碑；？ 会很有耐心地去不同地方比价。
面对S客户的教战守则？ 在服务之前，先取得S型客户对你个人的信任；？ S型客户做决定不会太仓促，如果面对一位很热情的销售员，可能会使销售过程拖得很长；？ S型客户是很忠诚的客户，即使市面上有削价竞争的情况，他也不会变节；？ S型客户不容易说“不”，即使有抱怨，也不容易反映或呈现出来；？ 不要与S型客户形成对立的局面；？ 尽可能地避免风险及改变；？ 给S型客户多一些时间去考虑；？ S型客户不一定会为自己购买，可试着鼓励其为家人购买。？ S型客户的服务之道
牢记S型人的特质？稳健，高EQ，重和谐，容易设身处地为别人着想；？很有耐性，不容易生气，良好的倾听者；？不善于表达，易犹豫不决；？重保证，不喜欢改变。
S型客户的消费行为？ 不会在公开场合与人争论；？ 态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自己吃亏；？ 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；？ 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
第24节：为周末聚会去采购（4）
S型客户期待的服务？ 告诉S型客户：他不是造成问题的主因；？ 对S型客户承诺这些问题会很快地减少；？ 再次提醒其使用产品或服务应注意的事项；？ 不要推卸责任，要很有耐心地听S型客户说；？ 祝S型客户使用愉快，并问候他的家人，期待下次再光临；？ 保持联系，了解一下S型客户的使用情况。如果舒萍是销售员。舒萍会很细心也很有耐性地倾听消费者的需求，因为她很愿意为消费者提供服务，并解决他们提出的问题。她通常不会急于成交，喜欢让消费者慢慢地考虑，等其考虑清楚后，再自然地做出决定。在这种长期的销售过程中，慢熟型的舒萍会与消费者渐渐地培养关系，而这样的关系是坚固且长远的。？ 陈思这种C型的顾客陈思并不是一个好客的人，但长期受到活泼的艾喜的影响，面对的又是有多年交情的老同学，她倒是可以比较轻松自在。因为平常上班忙，不可能抽出一天的时间来整理家务，因此，她拟了一下进度，按照进度，分五天把家里各处都整理了一下。星期六一大早陈思就拉着艾喜去超市，她把平日就收集起来的折价券带着，因为她可不想错过可以省钱的机会，而且还不忘随身携带计算器，因为她要随时掌控预算。在卖场里，陈思喜欢慢慢地逛。在决定买哪一样菜之前，陈思会考虑配菜的问题，考虑好配菜之后，还会就各种包装及品牌再做比较。她会仔细阅读产品的原料成分、烹饪方法、有效期限、营养标示，如果附带有简易的食谱更好。一般而言，陈思还是比较喜欢使用过的品牌，那对她来说是比较安全且有把握的。她不喜欢有销售员在旁强力促销，有时甚至会绕过销售员所在的地方，直接转往别处。对于那些太直接或热情过头的销售员，陈思更是不想搭理。如果需要销售员的服务，那么销售员最好够专业，对自己的产品了如指掌，能提供详尽的信息及使用说明书，能回答种种关于细节上的问题，能提出具体的保证，能试用、试吃，甚至不满意可以退款，这样就比较能说服陈思购买。？ C型客户的销售之道面对C型客户时，要多谈关于“Why”的问题，先解除他心中的疑惑。同时，提问能够帮助销售人员确定C的需求为何。
牢记C型人的特质？重视效率、逻辑，渴望零误差；？最理性，重工作胜于人际关系的营造；？深思熟虑，谨慎，十分细心；？不习惯与别人进行身体接触；？井井有条，独立性强；？看起来有些冷漠。
C型客户的购买特点？ 不会这么快做出决策；？ 喜欢通过比较来做决策；？ 会看使用说明书或询问细节；？ 重视承诺及售后服务；？ 理性，相信品牌；？ 不轻易表态；？ 不喜欢天花乱坠的游说。
面对C型客户的教战守则？ C型客户渴望得到详尽的书面资料以便阅读，使用前、使用后的例证、分析图表、介绍整个购买的流程，将是良好的辅销工具；？ 如果C客户把忧心的问题放在细节上，试着把他拉出来，强调你的服务记录或远景；？ “保证书”是重要的，免费试用期、不满意退货等，都有助于C型客户做决定；？ C型客户渴望销售员的专业介绍，所以，销售员要避免使用一些不确定的字眼，例如可能、大概、也许……；？ 不要太急，不要太兴奋与热情，先按捺着，试着让C型客户的问题顺利浮现出来，用更专业、摆事实的证据来辅助说明，例如最新的统计数字、国内外的趋势分析、成长率、市场占有率、与竞争者的产品功能比较，都是很重要的佐证；？ 肯定C型客户本身就是强调专业的人士。？ C型客户的服务之道
牢记C型人的特质？谨慎，要求精准，完美主义；？喜欢提问题；？重程序、流程。
C型客户的消费行为？ 不像D或I型客户那样直接表达出情绪，有点像S型客户，但又没有S型客户的顺从，可能有较多的个人意见；？ 会排列出所有事情的轻重缓急顺序；？ 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自己有利，一旦好的时机出现，会立即提出证据来证明；？ 作风低调，即使购买了也不会大声张扬。
C型客户期待的服务？ 让C型客户觉得他的看法是正确的，因为他很怕被批评；？ 向C型客户解释过程及细节；？ 对于C型客户的精确及心思缜密，表示肯定与赞赏；？ 以“思考者”最关心的事及问题来应对C型客户；？ 保住C型客户的面子。如果陈思是销售员。个性拘谨但思虑周密的陈思，会提供给消费者一大堆信息，但却不会花工夫与消费者建立关系。针对产品的特性与使用方法，她能讲解出一套极具逻辑性的说明；她能依据消费者的需要，精准地推荐最有利的产品。对产品进行专业性的介绍，是陈思的拿手戏，但如果讨论人际关系问题，陈思恐怕就要竖白旗了。
第25节：老友的周末聚会
情景9老友的周末聚会——不同类型的人如何面对变革与挑战
老友的周末聚会——不同类型的人如何面对变革与挑战这场周末的会面，对D型丁超而言是一次严肃的会议，对I型艾喜而言是一场好玩的Party，对S型舒萍而言是温馨的老友相聚，对C型陈思而言则是一个同样不能出错的项目。舒萍和丁超来了，艾喜当然要给一个热情的拥抱。陈思早已摆好了两双拖鞋，这是陈思迎接客人的第一步。看得出客厅收拾得窗明几净，桌上有温热的茶，沙发靠垫摆放得错落有致，杂志报纸也叠得整齐有序。舒萍一下子就嗅出这是陈思的味道，她不禁感叹陈思那一丝不苟的个性一点都没变，虽然上班忙，也还是把家里打理得这么井井有条；然后转而羡慕和恭喜艾喜好福气、有眼光。当然她也注意到了落地窗前那风格亮丽的窗帘，这应该是属于艾喜的品味。音响里播放的是他们上学时很熟悉的“Air Supply”高亢的歌声。艾喜笑嘻嘻地附和，他当然知道老婆持家的辛苦，但有时也会被老婆的吹毛求疵给惹毛了。就像昨晚，上了五天的班，好不容易熬到周五晚，想好好放松一下紧绷的心情，只不过是将换下的衬衣暂