按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
侍猓突胶螅允├植薇鹊暮酶校诩痰氖奔淠冢├值恼饪罨鞅愠晌胤竦闹髁汀�
一位人寿保险经纪人曾经说，“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”
“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
丰田公司的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户反感，当我刚进入企业做一个销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心理防线。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务人员抱有好感。”
满足客户的需求已成为销售成功的关键，答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。套用一句非常流行的广告语：“爱你就等于爱自己”。
帮助客户提升竞争力，能形成新的竞争优势，必须非常了解客户的业务，特别是他们所面对的市场需求情况。要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。寻找对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实施。
如何帮助客户发掘潜在市场机会？下面举个例子：
某包装食品厂与一家连锁超市合作进行了一次店内调查。调查的内容是：在品种繁多、分类摆放的冷冻食品中，顾客是如何最先注意到某类商品并进行选购的。厂家调查历时两个多月，通过观察，彻底改变了冷冻食品在冰柜中的陈列方式。在各连锁店拆掉妨碍顾客选购的玻璃门，这一改变使这些高利润商品的销售大幅度增加。这一切都源于厂家而非商店的主动精神。这种改善带来了更多的新的“改善”和提升竞争能力的锲机。
此后，针对特定的消费群特征，这家包装食品企业不断为连锁网络中的各个商场推出定制式的促销方案。现在，双方已经有了一个业务促进活动的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作带来的利益。
一切从客户的利益出发，目的就是为了维持客户的忠诚。因为只有长期忠诚的客户才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。态度和善的客户有时也会表出对自己的判断没有信心。接待这样的客户，应该先给予正面的赞赏，然后与他们共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解你所提供给他的解决方案后，开始执行，可能的话让客户全程参与，会产生更好的效果。必须全面了解客户的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜力，帮助客户发掘更多潜在机会。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是自身竞争力的提升。
…
第二章 客户，我就要管你第21节 说服力：赢得成功的核心力量（1）
打消客户的疑虑
在销售中，我们常常会遇见这样的客户，他们观念陈腐，思想老化，但又坚决抵制外来建议和意见，刚愎自用，自以为是。对待这种人，仅靠你三寸不烂之舌是难以说服他的。你不妨单刀直入，把他工作和生活中某些错误的做法列举出来，再结合眼下需要解决的问题提醒他将会产生什么严重后果。这样一来，他也开始动摇，怀疑起自己决定的正确性。这时，你趁机摆出自己的观点，动之以情，晓之以理，那么，他接受的可能性就大多了。
现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果客户对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在通常的印象中，能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功与否并不能成正比。好的销售人员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告中提出，人们对销售人员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。
每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。
确定你的产品或服务的卖点，你要通过这些告诉客户，人家为什么非得买你的而不是别人的？这个步骤看起来简单，很多人并过不了这一关。不管你要营销的是什么，产品、服务也罢，个人才干、特长也罢，首先得清楚你的卖点、优势是什么。很多人就是不知道根据特定的情况，想清楚能打动对方的卖点。你自己都稀里糊涂，怎么能说服人家买你的东西？
大多数不满意的客户会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于客户忠诚度非常关键。然而，通过良好的客户服务解决产品或服务的问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的客户要比从未碰到过问题的客户更忠诚。在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的客户中会有高达90％的客户再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户只有83％的忠诚度还要高。其原因在于客户常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
可靠性与客户满意有直接的关连。可靠性是信任的前提，必须让客户觉得你很可靠，他们才会信任你。客户服务是一种无形的约定，允诺进行让双方都满意的价值交换，履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显：客户信任企业能做到先前的允诺；另一方的行为也同样重要：企业采取行动让客户知道，他是可以被信任的。当双方关系进展至此时，将很自然地达成信任。
获取客户的深入资讯需要有效的途径，单单信奉诸如“客户永远是对的”一类的口号是不够的。要想建造客户忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足客户需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径通过客户的眼睛来看你的公司。当与客户接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
询问客户的意见时，要设法消除客户的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应请他们畅所欲言，如果客户的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。销售人员必须让客户相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。
美国的一家木材公司，要求其员工每个月花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的客户服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的意见和建议。这无疑是一种创造性的调查方法。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的客户赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在客户与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取客户的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向客户表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
制定积极主动的政策，让客户了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉客户。要征求客户反馈意见，明确相应的期望值和最低客户服务水准，并具体到位。比如，来电话应在两声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
购买仅仅是与客户间关系建立的起点而非终点。客户保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营销后购买周期的四个阶段。
1．忠爱
当客户购买时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。客户会质疑他们是否做出了正确选择或支付了合理价钱。这一阶段是许多企业客户关系破裂的前兆。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，写明免费电话的客服卡片，以便在出现问题时客户可以与企业联络。
2．了解、评价
在这个阶段，客户开始认可自己所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。
3．欣赏、甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随购买物品而来的利益。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所购买的产品或服务。
4．重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了，客户开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公