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我们在强调市场对企业“中枢”的同时，有些人就提出一些值得研究的论点，如网络营销将会取代企业市场营销，知识经济将会取代传统经济，电子邮件将会取代邮政事业等。真能“取代”吗？！只能说是其中一种重要的形式，现在取代不了，一百年之后可能还是取代不了。
面向知识经济的企业管理
（一）21世纪——知识经济的时代
自80年代以来，知识与经济之间的相互渗透和作用越来越强劲，使得全球经济发生根本的变化，表现为：一方面知识因素更高程度的参与溶入经济活动；另一方面，以提高竞争力为目的的经济活动中，知识取向不断增强，产品与服务的知识含量不断提高。当今，经济增长比以往任何时候都更加依赖于知识的生产、扩散和应用。新的经济形态——知识经济，以其旺盛的生命力预示着：21世纪将是知识经济的时代。
1。知识经济的内涵
知识经济就是以知识为基础的经济。经济合作与发展组织对知识经济的内涵概括为：知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。并且认为知识经济是继农业经济、工业经济之后的一种新的经济形态。
2。知识与信息关系
在知识经济中，知识是指人类迄今为止通过思索、研究和实践所获得的对世界（包括物质世界和精神世界）认识的总和。知识按其性质可分为四种类型：
（1）知道是什么的知识（Know…What）；指关于事实方面的知识。
（2）知道为什么的知识（Know…Why）；指事物客观原理和规律性方面的知识。
（3）知道这样做的知识（Know…How）指满足人们某种需要的技艺、技巧和能力方面的知识。
（4）知道是谁的知识（Know…Who）指谁知道某种事物或事实、谁知道如何做某事的知识。
信息指的是借助于一定的媒介能使人们感知到的事实以及事物的客观原理和规律等的某种集合。
可编码化的知识可以被制作信息通过媒介向人们传播。如前两种类型的知识和第三种类型的一部分。其余的知识属于“意会”知识，不容易被编码，很难利用信息来传播。
3．知识经济的时代特征
知识经济是以知识和信息为基础和直接驱动力的经济。知识经济的时代特征是：
（1）知识将是经济发展中最重要和最关键的资源；
（2）高技术产业（以知识中的高科技为重要依托的产业）将成为国民经济的支柱产业；
（3）产品和服务的知识含量将大大增加；
（4）国家创新体系（主要包括研究机构、高等院校以及企业的研究和开发部门）对知识经济具有支撑作用；
（5）无论对个人、企业；还是一个国家来说，知识学习有着重要的意义。
4。发展知识经济的意义
知识经济是可持续发展的经济。使得人类对自然资源利用质量得到提高，社会产品和服务的知识含量增加，附加价值不断提高；知识与经济的一体化、经济与文化的交融使人类物质文明和精神文明达到高度的协调与统一；知识经济对中国溶入世界知识经济潮流和参与全球知识经济分工体系具有重要意义。
（二）知识经济对企业管理的深远影响
1。资源环境的变化对企业管理的影响
经济的增长不再过分依赖于经济资源，而更加依赖知识资源。知识资源不同于传统企业管理理论与实践的基石——实物资产和金融资产。它具有复制性、反复消费性及在使用中不会引起边际报酬递减三个特征。这些特征以及知识资源对经济增长所起的巨大作用将对企业管理提出新的课题。
2。技术环境的变化对企业管理的影响
高科技产业化进程的加快，一方面使得企业提供产品和服务的知识含量增加，这加大了企业提供产品和服务的难度以及企业生产经营和管理上的复杂性；另一方面，高科技又为管理的变革与发展提供了技术上的可能性和保证，虚拟企业、网上经营等新的组织及管理模式冲击着传统的企业管理方式。
3。市场环境的变化对企业管理的影响
一方面，企业的顾客所需要的是产品、服务、信息的一体化，这要求企业围绕产品、服务、信息一体化展开竞争；另一方面，市场竞争在经济一体化趋势下，更加激烈。激烈的竞争导致企业、供应商和顾客的合作不断扩大，合作竞争将成为企业新的价值取向和企业经营战略的新的核心。
（三）面向知识经济的企业管理发展新特点
1。经营管理信息化：信息化管理指在企业中利用现代化的信息设备，实现企业经营管理信息的生产、存储、处理、共享、以及决策的规模化过程。
2。组织结构柔性化：在专业分工基础上的金字塔式组织结构逐渐地趋于扁平化，管理基层相对变少。
3。企业界限模糊化：新的企业组织形式——虚拟企业产生，模糊了企业的界限，拓宽了企业的管理视野。
4。重视知识管理：由于知识具有高的生产率和创造性，对知识的开发和管理成为企业管理的重要组成部分。
5。强调市场趋动：企业必须以市场为导向，将顾客需要放在首位。
6。注重企业创新：主要包括技术创新和管理创新。这将决定一个企业是否具有竞争优势。
7。立足全球经营与合作竞争：企业树立协作精神和战略联盟意识，充分利用各种外部优势实现自身的健康发展。
8。加强“以人为本”的企业管理。
满意的顾客为什么不回头？
一、满意的顾客为什么不回头？
我们希望企业能建立这样的销售思想：
（1）“顾客至上”不仅仅是顾客满意；
（2）我们销售给客户的不仅仅是产品和服务而是利益和从交易中获得的价值；
（3）我们与客户的关系不仅仅是简单的购销或者买卖关系，而是一种有效的合作关系。
基于这样的理解，业务员就应该清楚地认识到，“顾客至上”不仅仅是顾客满意，仅仅凭借一两次交易的“顾客满足”就想留驻顾客是非常苍白无力的，我们经常奇怪，也很纳闷：“满意的顾客为什么不回头？”，如果建立在上述销售思想上就不难理解这种现象了。顾客购买的第一取舍条件是他所获得的利益，而不仅仅是曾经的“满足”或者“感动”，这符合企业的价值取向：经济效益，在购买决策中顾客总是会权衡和取舍，在同样的成本支付下，谁给我提供的利益最合理？这才是根本的决策依据。
试想，不仅仅是企业，就个人顾客而言，我某一次在某商场购物，获得非常满意的服务，而下一次，另外一个商场有更好的性价比，我支付同样的现金能获得更有价值的服务，很显然我会“抛弃”，甚至“背叛”，只有在买方同等或者类似的条件下，我才会选择曾经令我满意的供方。
业务员必须认识到这一点，交易的“顾客满意”是良好的服务是最基本的，也是必须和应该的，但不能单纯指望这个建立顾客忠诚。顾客忠诚是一种情感倾向，而不一定是顾客的购买决策依据，特别是工业产品，业务员必须明确和理解顾客的出发点。
保持客户的关键是：你能不能长期为顾客提供值得他支付而获得的利益？
基于这样的理解，那么我们要保持市场、留驻顾客，就必须认真考虑客户需要什么样的利益？我们如何为客户规划和提供利益？双方的利益如何协调？要与客户建立有效的合作关系，需要什么样的沟通、协调和策略？如何构建双方合作的基点？如何调动合作的愿望以及以什么样的方式展开合作？等等，这中间实际上是一个管理过程。
有人说：“做生意就象谈恋爱”，这是一种错误的理解，虽然两者共同包含感情和关系的成分，但做生意可比谈恋爱理智得多。
二、关于市场精细化作业
在买方市场和市场竞争的大前提下，尤其是客源紧张、开发程度高的情况下，市场的精细化作业显得非常必要，时下提出的“一对一营销”、“关系营销”乃至“客户关系管理（CRM）”，都从某个角度体现了市场作业的精细化。
在精细化作业下，如何体贴入微地关照顾客需求？如何敏锐体谅顾客需求的变化？如何做好各个环节的精细服务？如何与客户高效配合等等都非常必要。
很多企业开始关注和分析顾客是否赢利（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的生产条件和设计（比如我们向顾客提供原材料）、关注和分析顾客的库存和出货情况（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的销售网点、关注和分析顾客的竞争、甚至关注和分析顾客的顾客等等，为什么要关注和分析这些东西，是因为我们希望在此基础上为顾客设计更适切的利益，为我们与顾客的交易设计更合适的“价值”，实际上就是为我们的产品和服务设计更精致的“卖点”。
卖不掉的东西怎么能叫做产品？
记忆中对产品的定义是以销售或者交换为目的的劳动成果。因此，样品、礼品、试验品不能叫产品。
根据我最近学过的营销上对产品的定义，是针对用户需求来定义的，在营销活动中也有很大的指导意义，是围绕满足消费者的某种需求的属性的总和。产品整体包括三个层次：
核心产品—产品的核心功能和效用，消费者购买的根本原因；
形式产品—是指产品的形式和外观如质量、品牌、特征等，是消费者选择的重要依据；
扩增产品—消费者购买时所获得的全部附加