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很不近人情，但却很公平。
对于客人来讲，真正关注的焦点是结果，而不是过程。越来越多的服务理论告诫我们——客人永远是对的。在客人面前没有更多的理由去为自己辩解，应立足于为客人解决问题，只有圆满地解决了问题，客人就会满意，有了这样的结果，才会使客人能耐心听你讲解解决过程，而客人满意之后就是对人员办事能力的赞赏。任何没有达到目的的结果，都至少会让客人心存遗憾。这让人联想到一例军人的故事：二战期间，英军要炮轰河对岸的德军阵地，指挥官下达了命令——以河对岸白色小屋为目标开炮，传令兵迟疑了一下，满含热泪，声音哽涩传下命令，炮袭成功。事后指挥官问到此事，才知小屋正是传令兵朝思暮想的家。战场上没有机会让传令兵告白，而且如果指挥官事后不问，也不会有人知道这样的故事，但能在如此矛盾之中坚决地传下命令，相信那个传令兵的未来一定不凡响。
3关注客人的最后行动
客人如果能反复为你的服务支付货币，那么这就是对你服务效果的最好评价。很多时候，客人会出于礼貌等原因，对你服务的不满隐藏起来，甚至还会违心地表示一下赞美，如果仅仅关注客人的评价，那么你的服务应该是不错的，但是，许多违心的客人很难再次从行动上支持你。所以，我们不但要关注客人的评价，更需要关注客人的最后行动，即通过我们的服务来提升客人对我们的信任。
一项研究表明，争取一位新客人的成本约比维持一位老客人的成本多八倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，我们争取到新客人的困难非常大；忠诚的客人会给服务带来许多好处。如他们可能再次或大量地购买产品或服务；向自己的亲朋好友和周围的人士主动推荐购买该产品或服务；选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；发现所购产品或服务存在某些缺陷时，能做到以谅解的心情主动反馈信息，求得解决，而非向媒体投诉或扩大事端。忠诚的客人不仅降低了留住客人的成本，而且为他们服务的成本比为新客人服务低得多，因为老客人比新客人更了解我们的服务。忠诚的客人对价格不像三心二意的客人那么敏感，并不十分在乎价格是否最低。结果，客人的忠诚直接为我们带来较高利润。由于客人的信任和我们经济效益的提高有助于改善我们的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流动损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客人信任的良性循环效应。所以，我们最宝贵的资产不是产品，而与是客人有着千丝万缕关系的服务。
本世纪初，一位名叫塞费治的伦敦商人为他在牛津街上的百货大楼选定了口号：“客人总是对的。”多年以后，这句话风靡全球，出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。
塞费治的箴言说的不只是制造亲善，而是在讲创造利润。道理简单至极：满意的客人等于回头客，等于公司更多的利润。所以，关注客人的最后行动让我每讲完一次课时，不仅仅满足于客人对我的良好评价和赞美，更满足于客人向其他的朋友推荐我的讲课。应该说，完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。
四、服务效益好
服务效益好包含两个方面的内容：一是社会效益好；二是服务的可持续发展。
社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。由于你的服务，社会更和谐和美好，你的服务不仅仅满足了客人的需求，也弥补和满足了社会在这方面的不足，整个社会因你而向完美迈进了一大步，这样的服务是整个社会都为之欢迎的，那么你已经实现了服务效益好的一个方面。
“可持续发展”是近年来经济领域非常流行的一个词语。在各级政府的工作报告中，在专家学者的研究报告中，甚至在大学生的论文里，“可持续发展”出现的频率丝毫不亚于当红明星在追星族口中出现的频率。尽管它已经被用得很泛、很滥；但我还是在这里引用了它，因为用它来衡量服务效益是最准确的一个词语。在现实里，如果你认为你的服务效益好，而你又不能够实现“可持续发展”，你服务效益越好，你的企业及你的服务“短命”的可能性就越大，那你就应该认真反思，你的服务可能出了问题，而且是大问题。
一般情况下，对客人的欺骗会使你的服务将没有“可持续发展”的可能性，这方面的认识许多服务者已经明白了，因此，他们从动机上去欺骗客人的选择已经越来越少；但是，另一个问题被大多数服务者忽略了，就是由于你对形势（客人、环境、客观条件、自身实力等）估计不足，某些时候尽管你主观上有良好的服务愿望，但客观上却让你的客人有上当受骗的感觉，这样的感觉如果是一次或两次，那么你还可以解释而获得客人的谅解。如果是经常性的行为，那后果就不堪设想了。
曾经有一家酒楼在某年的教师节到来时，推出了一个新的服务，那就是全市教师凭工作证可以到该酒楼免费领取一只烤鸭。酒楼的本意是想通过这一服务实现社会效益和经济效益的双丰收，可是，该酒楼的经营者对教师的数量估计不足，酒楼的烤鸭准备不充分，致使绝大部分排了一整天队的老师没有领到他们期望的烤鸭，当时，酒楼门前一片混乱，事后，“上当”的教师们愤怒不已，这项服务不但没有实现预期的效益，还造成了非常恶劣的社会影响。
又比如，各大航空公司推出了暑假、寒假对教师的机票优惠活动，可据我所知，能够真正享受到优惠的教师并不多，这是为什么？是主观考虑不周还是客观条件不具备，各航空公司应该认真地履行承诺，从而真正让这项服务实现社会效益和经济效益的双丰收。所以，我们在设计和提供每一项服务时，一定要考虑服务的“可持续性发展”的问题。
说到服务的“可持续性发展”，有一个观念必须创新，那就是“优质服务”的观念。不知道从什么时候开始，“优质服务”被许多服务从业者作为理念来推崇，并应用在服务中。在“优质服务”的引领下，我们的服务标准是越来越高，服务成本也越来越大，可我们客人的满意度却没有越来越好。不考虑服务对象的特点和需求而谈“优质服务”，这样的服务很难让客人满意，“优质服务”的提法从根本上来说是不科学的。所以，一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务，而高成本的服务，客人还不一定满意，这怎么能实现“可持续发展”。所以，要实现服务效益好，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。
单方面地为客人服务，有时并不能带来想象中的巨额利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。在客人服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益，但同时首先你要付出。
一、不抱怨
我曾经被一个标题所吸引：“别盯着杯子”，一鼓作气读完了这篇文章，心中久久难以平静。作者在文中写道：
一次，我们几个同学去拜访大学时的老师，老师问我们生活过得怎么样？一句话勾出了大家的满腹牢骚和抱怨，大家纷纷诉说着生活的不如意：工作压力如此大，生活烦恼如此多，做生意如此不顺，仕途如此不顺……一时间，大家仿佛都成了上帝的弃儿。
老师笑而不语，从房间里拿出许多杯子，摆在茶几上。这些杯子各式各样，有瓷的，有玻璃的，有塑料的，有的杯子看起来高贵典雅，有的杯子看起来粗陋低廉。
老师说：“都是我的学生，我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了，自己倒水喝吧。”我们说得已经口干舌燥了，便纷纷拿起了自己中意的杯子倒水喝。
等我们杯子里都倒满水时，老师讲话了。他指着茶几上剩下的杯子说：“大家有没有发现，你们挑选去的杯子都是最好看、最别致的杯子，而像这些塑料杯就没有人选择它们。”我们并不觉得奇怪，谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。
老师说：“这就是你们烦恼和抱怨的根源。大家需要的是水，而不是杯子，而我们会有意无意选用好杯子，这就如我们的生活——如果〖JP〗生活是水的话，那么金钱、地位这些东西就是杯子。它们只是盛水用的工具。如果将心思花在杯子上，你哪有心情去品尝水的甘甜，不是自寻烦恼吗？”
的确，在现实生活中，我们常常只盯住杯子，所以，我们不停地抱怨对杯子的不满意。我们经常可以见到一些不停埋怨的人，“真不幸，今天的天气怎么这样不好”、“今天真倒霉，碰见一个乞丐”、“真惨啊，丢了钱包，自行车又坏了”、“唉，股票又被套上了”，……〖JP〗这个世界对他们来说，永远没有快乐的事情，高兴的事被抛在了脑后，不顺心的事却总挂在嘴边。每时每刻，他们都有许多不开心的事，把自己搞得很烦躁，把别人搞得很不安。
其实，许多人所抱怨的事大多是日常生活中经常发生的一些小事情，只是明智的人一笑置之，因为有些事情是不可避免的，有些事情是无力改变的，有些事情是无法预测的。能补救的则需要尽力去挽回，无法改变的就要顺其自然，最重要的是要做好目