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副驾说：“拉里，我们在下沉，拉里。”
机长说到：“我知道。”
舒缓语气使我们了解了飞机失事中最无法解释的原因之一。在商用飞机中，机长和副驾承担的飞行职责是相等的。但是，从以往的记录来看，通常机长执行飞行任务的时候，事故出现的频率更多。这个结论会让大家觉得不可思议，因为机长通常是经验最丰富的飞行员。但是想想佛罗里达的航班坠机事件，如果副驾处在机长的位置，他还需要做出三次暗示吗？不，他可能会立即下达命令——那么飞机就不会坠落。由经验不是很丰富的人来驾驶飞机其实更安全，因为这意味着副驾不会过多顾虑上下级关系，直接讲出危险。
在过去的15年里，飞行界最大的变革就是改进舒缓语气的使用方式。目前每个主要航线都为队员提供“人力资源管理”培训，培训的主要目的就是便于让下级可以更直接果断地同上级沟通。举例来说，每个航线都会教授副驾一套标准的沟通程序。当他们发现问题时，就主动向机长提出意见。（“机长，我认为…… ”然后，“机长，我感到不舒服因为…… ”并且如果机长仍然没有作出反应，“机长，我认为我们正在处在危险之中。”如果还是没有效果，那么副驾就要接替机长来驾驶飞机。）飞行专家将会告诉你，近些年来，在飞机出现意外情况的最后关头，这种渐进性的建议程序，同其他的挽救措施一样，起到了同样的作用。
“从简单之处着手，我们阿拉伯皇家航空公司一直都坚持副驾和机长之间以姓氏来称呼。”怀特瓦特说，“我们认为这很有帮助，当副驾指出错误时，比起称呼姓名，他很难开口说，“机长，你错了”。
怀特瓦特认为舒缓语气是件不容忽视的问题，每一个了解阿维安卡事故的人都会受到很大触动。“在工作中，我一直保持低调，我对我的机组人员说，‘我飞行次数不多，一个月只有三、四次而已，你可能飞得更多。因此如果你认为我做的某个决策是错误的，那是因为我飞的不够多，所以请告诉我，帮助我。’很有可能，这会让他们讲出自己的想法。”
8、
让我们再回到阿维安卡52航班的驾驶舱看看。当飞机第一次着陆失败，飞机飞离肯尼迪机场时，克鲁兹曾同ATC通话，询问再次着陆的时间。卡维德转向克鲁兹。
卡维德：“他说什么？”
克鲁兹：“我已经向他提出建议，让我们再试着着陆，因为我们现在已经不能……”
四秒钟的沉默。
卡维德：“告诉他，我们处在危急之中。”又一段四秒种的沉默，机长再次尝试。
卡维德：“你跟他讲了吗？”
克鲁兹：“是的，先生，我已经向他提出了建议。”
克鲁兹开始对ATC说话——重复惯用的报告。
处在2 000米高空的阿维安卡52号已经很难再坚持等待候降。
机长已经处于崩溃的边缘。
卡维德说：“告诉他我们没有燃料了。”
克鲁兹重新再次与ATC通话。“爬升并保持在3 000米，并且，嗯，我们没有燃料了，先生。”
再一次，他没有提到“危急”，这是可以引起空管员足够重视的神奇词汇。只在一段话的最后部分提起“没燃料了，先生”，而且在此之前还说了个“嗯”好像是在斟酌用词是否恰当。
卡维德说：“你已经向他说明我们没有燃料了吗？”
克鲁兹：“是的 ，先生，我已经跟他说了。 。 。”
卡维德：“好。”
如果这不是一场灾难的前奏，他们这一来一去的对话一定会被认为是高脚七（Abbott）和矮冬瓜（Cosfello）式的喜剧对白。
时间过去了一分多钟。
ATC：“阿维安卡52号，请你们飞往东北部15英里以外，然后再飞回着陆。这样可以吗？燃料足够吗？”克鲁兹说：“我想可以，非常感谢。”
我想可以，非常感谢。他们就要坠机了！其中一名空乘人员进入驾驶舱内想看看情况的严重程度。一名飞行员指着燃油显示为零的仪表盘，用手指做了个割喉的动作，但他没有讲话。①在接下来的5分钟，驾驶舱内也没有任何一个人讲话。只有电台的沙沙声和日常的操作声，然后一名飞行工程师叫了起来“四号引擎着火了！”
卡维德说“告诉我跑道”。但是跑道在十六英里以外的地方。
36秒钟的沉默。空管员在最后的时刻呼叫“你们，嗯，你们的燃料是否可以支持飞到机场？”记录结束。
①一位在事故中幸存下来的空乘员在问询中向我们叙述了这一切。
9、
怀特瓦特继续说：“关于飞机失事的原因，有一点你必须了解，那就是纽约的空管员以粗鲁、强势、善于威吓而出名；但他们也非常好，在一个非常狭小的空间内，他们需要处理大量的空中交通状况。有个发生在肯尼迪国际机场非常出名的案例，一名飞行员迷路了，如果发生在路上，那么这件事会变得非常简单。但在空中，这让人不可思议，一位女交管员对他非常恼火，并且说，‘不要讲话，不要说任何东西，我问你的时候你再讲。’然后她就让他等在那里。最后那个飞行员拿起麦克风说，‘女士，难道上辈子你是我老婆？’”
“真是让人难以置信。交管员认为，我在控制交通，闭上嘴，听我讲，他们会压制你。如果你不希望按照他们所说的去做，你就要还击。那么他们就会说，‘那好吧。’但是如果你不这样做，他们就会压扁你。我记得曾经有架英航的飞机飞往纽约，他们受到了纽约ATC的恶劣待遇。一名英国飞行员说道，‘你们应该去希思罗机场学习一下怎样控制交通。’这完全是一种气势。如果你不能习惯这种还击的方式，那么纽约ATC会变得非常非常强势。后来阿维安卡飞行员由于这个葬身火海。”
无法想象如果怀特瓦特那天遇到肯尼迪的ATC，情况将会怎样？——不是因为他勇气十足、积极主动、而且比较自我，而是因为他看事情的角度不一样。如果他需要队员的帮助，他就会去叫醒他们；当他认为莫斯科不是个正确的选择时，好，那么他就选择去赫尔辛基；在赫尔辛基的空管局指引他们在风中着陆时，他就请求去适宜的地方着陆。那个早上，在他们起程离开赫尔辛基时，他进入了错误的跑道，这时副驾迅速地指出错误。想到这件事让怀特瓦特笑了起来。“马沙是个瑞士人，他很愿意去更正我的错误，并且在返回的途中一直同我讲话。”
他继续说：“所有飞行员必须同空管员讲明，我们没有足够的燃油可以支持我们飞达指定机场。”他们必须去说清楚‘我们无法达成你给的指令，我们必须在十分钟内着陆。’他们没有同空管员表达清楚。”
很显然怀特瓦特在叙述时很谨慎，因为他所提到的文化差别经常会让大家很不舒服。但发生在阿维安卡的事故非常离奇——这起事故的原因远远无法用表面现象解释清楚——这绝不只是克鲁兹失职和机长疲惫这么简单，整件事的背后有着更加复杂的原因。在事故发生的过程中，驾驶舱内一定发生了重要的事情。是否可以说，由于飞行员是位哥伦比亚人，所以导致了飞机失事？“看，因为美国飞行员不会容忍这一切发生，这是问题所在。”怀特瓦特继续说道，“他们会说，听着，哥们儿，我必须着陆”。
10、
1960年到1970年间，荷兰的心理学家吉特·霍夫斯泰德一直在IBM欧洲总部的人力资源部门工作。他的工作主要是到世界各地去走访当地的雇员，随之提出一些问题。例如，人们解决问题的方式、团队工作的方式、雇员对权威的态度，问卷很长而且非常详细。经过一段很长的时间，霍夫斯泰德建立起一个庞大的数据库，用来分析文化之间的不同。今天“霍夫斯泰德维度”已经被广泛地应用于跨文化心理学研究中。
霍夫斯泰德提出，根据个人关心自我、看重自我的程度就可以有效地区分出文化的不同。他把这种衡量方法称为“个人主义和集体主义范畴”。如在国家之间进行比较，那么美国的个人主义倾向性最高，毫无疑问，美国也是世界上唯一一个不给公民提供全程医疗保险的工业国家。个人主义倾向性最低的国家是危地马拉。
霍夫斯泰德的另一个维度是他的“不确定性规避”。一种文化可以忍受多大程度上的不确定性？据霍夫斯泰德统计，在国家范畴内，下面五个国家排在前五名——这意味着，这些国家无论在什么情况下，都坚持法规、坚守计划并且几乎完全按照章程办事。
1。 希腊
2。 葡萄牙
3。 危地马拉
4。 乌拉圭
5。 比利时
最后面的五个国家或地区——这意味着这些国家或地区最能够忍受不确定性。
49。 中国香港
50。 瑞典
51。 丹麦
52。 牙买加
53。 新加坡
在霍夫斯泰德的理论中，有一点非常重要：那就是无论怎样，没有一种文化绝对好或不好；同时，在其量表上提及的文化所体现的特征，并不能一成不变地代表任何来自该文化的人。这是有可能的。例如，一个来自危地马拉的人也有可能极度的自我。
相反的，他所谈论的，或许和密歇根大学的学生尼斯伯特和科恩课下所讨论的话题相似。我们每个人都有自己独特的性格，但在此基础之上，我们成长的社会环境会赋予我们更多的历史传统，使得每个人的言谈举止都会留下文化的烙印。如一些行动模式会投射出我们的心理思维定势，并且每一种分别都是非常具体的。
比如比利时和丹麦的飞行距离只有一个小时，从外表上看，丹麦人和比利时人也没有什么不同，并且如果你来到哥本哈根的街角，你会发现这里和布鲁塞尔没有任何区别。但是如果提及“不确定性规避”，你会发现两个国家简直有天壤之别。实际上，在“不确定性规避”这一点，丹麦人比任何一个欧洲国家的同僚都更像牙买加人。丹麦人和比利时人共同分享欧洲广阔的自由民主贸易，但是他们却有着不同的历史，不同的政治体系，不同的宗教