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——教育、资本积累、国家对研究与开发的投资、税制、贸易政策、基本法制和政治制度。但是，这些因素的相对重要性和它们之间的相互作用却难以搞清。尽管如此，各国政府却在继续发展、执行各自的经济政策。
我们不知道未来几十年内成功的经济组织会是什么模样。甚至最有经验的经济界领导人也难以预测什么公司将会兴盛，什么公司将走下坡路。
信息 我们不知道电信的爆炸会对民族、国家带来什么后果。电信的能量远非电话所能比拟，它极有可能创造一种全新的“社会”。我们无法预测我们将会有一个以个人或小组为中心的地域性网络的社会，还是一个全球性的大社会。
我们不知道瞬间贮存的大量信息能否搞明白或得以运用。仅获得信息不足以说明掌握了信息。从不同渠道获得的信息怎样才能提高我们的理解力和实际应用能力。
以上仅是一所学院的员工提出的一些代表性想法。当我们考虑大学的性质时，我们应当切记，支持大学的最高准则是，探究未知领域而不是已知领域。□
Number ： 9398
Title ：日本企业改写游戏规则
作者 ：邱四豪
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：南风窗
Date ：1996。5
Nation ：中国
Translator ：
深陷二战以来最严重的经济寒流，日本企业穷极思变。当西方企业还在产品质量的竞赛中冲刺，日本企业却已开始改写竞争的游戏规则，将重点转移到顾客服务方面来。
服务继质量之后，变成了企业下一个全力以赴的目标。研究显示，日本企业目前正从7个方面着手，来改善顾客服务的品质。
一、定义理念时，要从顾客利益出发。日本行销专家相信，顾客满意，其实是企业管理的首要目标。举例来说，日用品与化妆品业龙头花王公司的年度报告第一页这么写着：“顾客的信赖，是花王最珍贵的资产。我们相信花王之所以独特，就在于我们的首要目标既非利润也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加顾客满意度。对顾客的承诺，将持续主导我们的一切企业决策。”
二、高层主管都要投入。光是将顾客的目标列入企业理念声明，还不能够让企业摇身一变，成为顾客导向的组织。
三、选对员工。日本企业比西方对手更强调雇用能够正确应付客户的人，知名企业不但都雇用一流学府的毕业生，筛选时更重视候选人的个性是否合适，尽量通过广泛的雇用程序，来确定录用的员工具有为顾客着想的责任心。
四、训练再训练。顾客满意是一连串的改进过程，从训练开始：好的训练=积极的服务态度=士气高昂的员工=愈来愈低的员工流动率=愈来愈好的质量与服务=满意的顾客。松下电器明白道出：“我们首先制造人，其次才是制造电子产品。”
五、重视与顾客沟通。许多行业生意成败的关键，通常就在刚开始与顾客互动的短短一分钟之内，你的员工有没有给对方留下好的印象？公司在顾客眼中是否体贴又助人？
六、运用科技提高顾客满意度。愈来愈多日本企业使用科技来服务客户。其中，花王公司更是与顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。
花王公司每天平均接到120多个消费者电话，为了让接线员对每个消费者提供令人满意的回答，花王公司以一套快速、好用的电脑系统，每个接线员可以立即在线上查询多达8000页的资料，包括任何一种产品的彩色图片在内，一旁并附使用说明。同时，顾客的意见或问题也被详细地记录，有系统地输入电脑。
七、以创意超越顾客的期待。让产品超越顾客的期待，是赢得顾客、建立忠诚度最有用的办法。惊喜的客户往往会再度上门，而且为企业做免费宣传（日本IBM公司甚至发现，如果问题发生后能得到迅速又有礼貌的解决，客户的满意度比从来没碰上问题的客户更高）。
不断的创意，也有助于改善顾客服务。例如，丰田公司目前正在研究，如何在接到订单一周内交车。缩短客户原先以为要等待的时间，便是超越了客户期望。难怪欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度据说高达65％。将来，优秀的日本企业会在获利的同时，更加努力去达到、超越顾客的期望，因为这将是竞争的新战场所在。□
Number ： 9399
Title ：家不是讲理的地方
作者 ：东方
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：粤港信息日报
Date ：1996。6。15
Nation ：中国
Translator ：
萍儿：
爸妈听到你要结婚的喜讯，真为你高兴。远隔千里，我们不能参加你的婚礼，不能在婚礼上献上我们的家长致辞，这是我们内心的一点遗憾。但你是我们的女儿，相信你能理解爸妈的一份感受。
那天放下电话，我和你妈沉默良久——我们的孩子怎么一下子就长大了？后来，你妈对着镜子淡淡地说：“你看，我的白头发又多了，萍儿也该结婚了。”
我数着你妈的白发，那些白发竟像许多往事，一件一件浮上心头。你妈提醒我：还是给女儿写封信吧，就算是我们送你的一份新婚礼物。
萍儿，我们只是天底下最平凡的父母，我们的孩子也只是人世间最平凡的女儿，我们不奢求太多，只是盼望我的孩子踏上婚姻之路，走向人生之旅后，能满怀感恩，一路平安。
在这里，给你一点我们的生活体会。
先要告诉你：家不是一个讲理的地方。
这句话乍听起来，很没有道理，但千真万确，这句话是真理，是至理，是多少夫妇、多少家庭（包括我们家）用多少岁月、多少辛酸、多少爱恨、多少是非、多少错对，在纠缠不清难解难分的混乱中，梳理出来的一个最后结论。
当夫妇之间开始据理力争时，家里便开始布上阴影。两人都会不自觉地各抱着一堆面目全非的歪理，敌视对方，伤害对方，最后只能两败俱伤，难以收拾。多少夫妻，为了表面的一个“理”，落得负心无情。他们不知道“家不是讲理的地方，不是算帐的地方”。
那么，何为“家”，家是什么地方？
萍儿，我们年轻的时候，也回答不了这个问题；也像许多夫妻那样，为一点小事争闹不休。那一年为了你小叔的调动问题，我和你妈大吵了一场，甚至闹到要离婚的地步。只是那个年代，我们还缺乏勇气。直到有一天，一位老战友在他孩子的婚礼上说“希望你们白头偕老，相爱永远”时，“爱”这简短的字，像春雷响在我心里。是的，家不是讲理的地方，家该是讲爱的地方。
爱一时很容易，爱一生一世却不容易。这里面有许多妙处需要我们去总结和体会。
其次我们要告诉你：婚姻是个空盒子，你必须往里面放东西，才能取回你要的东西；你放的越多，得到的也就越多。
很多人结婚时，对婚姻有许多期盼，期盼从中可以得到富贵、慰藉、爱情、宁静、快乐、健康。其实婚姻开始的时候，只是一个空盒子。走到一起的两个人，一定要养成一个习惯，去给、去爱、彼此侍奉、彼此赞赏，日后，那只空盒子才会日渐丰富起来。
空盒子里最先该放的应该是“思念”，“思念”是一种使我们刻骨铭心的东西。它是两人有了肯定，有了情感，然后进而关怀，进而疼爱的一种情绪。“思念”是疲惫时通向家里的一条小路，是寒冷冬夜里的一股暖意，是匆忙推开家门后扑面而来的辣椒香……
空盒子里还要放进“艺术”，婚姻生活中的“艺术”。
在婚姻生活中，需要讲艺术的地方无处不在：生气有艺术，吵架有艺术。有一对夫妇，含辛茹苦养育了5个孩子，其中之艰难，只有他们自己最能体会。一天，夫妻为孩子的一件小事吵起来，越吵越厉害，眼看不可收拾了，妻子突然说：“等一下，我要去生孩子了。”这句话，就是吵架的艺术。
婚姻的盒子里，除了“思念”和“艺术”外，还有许多东西，都可以放进去，这有待于你们自己去填补。
写到这里，想起一位作家说过一句话：“你生养他们，教育他们，你的责任已尽，而你给他们最好的礼物，是一对翅膀。”
萍儿，这封信，就是爸妈送给你的结婚礼物。我们希望你带着我们的祝福，快乐地飞翔！
爸爸 妈妈
1996年5月24日 □
Number ： 9400
Title ：体面的人
作者 ：P·E·尼科德特
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：青年参考
Date ：1995。11。17
Nation ：美国
Translator ：黎宇译
在一条光线暗淡的过道上，海曼检视自己刚刚拾到的钱包。只见里面装着面值20和100美元的钞票，总共一万美元！没有钱包主人的名片，没有任何信件或便条。总之，看不到任何表示失主身份的线索。
海曼清楚地知道在这种情况下应当怎么做，不管你发现丢钱人的名片与否。因为每个警察局都有一个失物招领处。
但是，一个钟头以前，海曼刚刚从银行里取出他的全部存款，那是他失业之前积攒的，一共是167美元30美分。除了这笔钱，他就一无所有了。
海曼开始在脑子里进行分析：对于那些如此大大咧咧，以致在大街上丢失一万美元的人，不值得让他们重新获得这笔钱。再说，也应该通过这件事给他一点教训！海曼这种想法并不坚决，但诱惑实在太大了。要是有了一万美元，他就可以成为一个小型修车厂的合伙人。他可以拚命干活，过一段时间，他就可以连本�