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「可是如果对方实在没有什么好称赞的，那我该怎么办？」我问。
「这又是一个好问题。首先，每个人一定都有可以称赞的地方，只是你得学着去找出别人的好处，这对你这种一辈子都在寻找别人错处的主管来说，可能不太容易。」
「我有这么糟糕吗？」我问，可是安迪没有马上回答。
「其次，就算一个人外表上看来，没有什么值得称许之处，你还是可以加以鼓励，言语上的鼓励表示你对他们的能力有信心，而肯定他们的能力就等于是一种赞美，一种喝采。」
接着安迪回答了我刚刚的问题，他的答案令我喜不自胜。
「当然你没有那么糟糕，其实你还满厉害的呢！你看你推动松鼠精神与海狸方式，已经有了那么杰出的成果，这种表现只能用卓越非凡来形容。」
安迪说的不错，喝采确实能填满一个人的心灵，激发出无比的热情。尽管如此，我还有另一个问题要问：
「那为什么一般人那么注重金钱上的报酬呢？我看大多数人真正谈的都是这个，我还没看过有人罢工是为了想争取更多喝采的。」
「有吧！」安迪说，「只是一般人都不承认而已，很多劳工问题追根究底，其实都是心理感受在作祟，其中最严重的可能就是缺乏尊重。可是你如果扛着一块牌子，到处走来走去，要求别人肯定你所做的事情，肯定你的辛劳很有价值，那不是看来有点呆吗？于是金钱就成了表面上衡量的标准，钱比较容易拿来数，也比较容易拿来比较。」
安迪停顿了一下，我们一起看着一群野雁从头上飞过，听着它们不断发出彼此鼓舞的叫声。
「还有一点，」安迪接着说，「物质需求是基本问题，我们需要食物、衣服、住处，才能存活下去，于是钱自然就成了第一考虑，成为我们最先关心的问题，而且让我们深陷其中，很难再把注意力转移到别的地方。」
「在这方面管理阶层和队员一样，都必须负点责任，每个主管手上拿得出来的薪资有限，而且钱用完就是用完了，主管也没有办法，不必负什么责任。喝采和鼓励就不一样，主管有无限的能力可以赞美他人，如果他们发出的赞美不够，表示他们本身有问题，而朗克罗家族的经营法则就指出：主管厌恶背负责任，恰似大自然深恨真空吸尘器。」
「于是把钱拿来当挡箭牌就成为队员和主管共同的出路，」我说，「这样队员比较容易衡量自己的价值，也比较容易拿自己和他人比较，而主管如果无法满足队员的所有需求，也比较不必背负责任。」
「我们也落入相同的陷阱了，」安迪说，「我们一直在讨论钱的问题，讨论比较容易的那个 C，但我们真正应该注意的，却是另一个 C，代表喝采的那个 C，还记得我刚说喝采代表一种肯定吗？肯定别人的方法分成两种：一种是表态式的肯定，一种是意识型态式的认同，而华顿二号厂必须两种齐备，才能达到共好。表态式的肯定就是你常常想到的那种：称赞别人他们的工作表现十分杰出，或者颁给他们一个奖之类的，但是意识型态式的认同往往更加有力。」
「其中一个典型的例子就是，你坐在那里，双手垫在臀部下面，咬牙忍耐，尽量装出一副毫不在意、很有信心的样子，看着手下一名队员推动某个微妙复杂、却又十分重要的计划，而且是你最擅长执行的那种计划；你身上每根神经都在高声呼喊，希望能亲自掌控大局——或者至少提出几个警告，让执行者明白潜在的困难之处，但是你没有，你的沉默向执行者传达了一个十分清晰的讯息： ＇你很在行，你可以处理一切，我信任你。＇
「对天上的野雁来说，发出赞美与鼓励可能已经是它们能力的极限，但是对人而言，意识型态式的认同往往才最重要。举行什么颁奖晚宴对员工来说可能无关痛痒，但如果你能给人执行工作的适当工具，而执行者又有足够的能力，那完成工作的过程绝对能给人实在的感受。」
这大概是我听安迪发表过最长的演说。我明白他刚刚讲的那些话很重要，因此刻意沉默了一阵，仔细思考那些话，然后才往下说。
经过一阵短暂的沉默之后，我说：「你说有时候随便颁个什么奖都不是真的，但这不就是问题所在吗？我的意思是说，如果你不断赞美别人，那不是显得很虚假吗？」
「只要是真心的赞美就不会，」安迪说，「我还从祖父那里学到一件事，那就是真正的（TRUE）赞美。「真正」的意思第一指的显然是真心，另外这个词还代表了以下的意义：
T imely 及时的
R dsponsive 有回应的
U nconditional 无条件的
E nthusiastic 热情的
真正的赞美永不嫌多，表态式的肯定与意识型态式的认同都能发挥极大的力量，以致于有些管理阶层的人认为，这类赞许可以取代金钱上的报酬，而就某种程度而言，也确实如此。这种事情军队最在行，只要在帽子上加些金色穗带，胸口上挂满徽章，年轻人就自愿只接受微薄的酬劳，白白去送死。」
安迪摇摇头，露出赞叹的表情。
「不幸的是——或者该说是幸好吧！——在大部分组织里，表达鼓励与喝采没有这么容易，」他继续道，「当然最先决、最重要的条件，还是要先付给员工公平的薪资，但等他们拿到公平的薪资之后，你就要开始加上鼓励与喝采，满足他们心灵上的需求，而非只是给他们更多的钱，这样才能大幅增进工作的效果。」
「我一定会这么做，」我回答，「我敢说野雁的天赋造成的改变，一定比松鼠精神或海狸方式造成的变化大。」
「这要在员工已经发动力量、开始冲刺的时候才有效，少了松鼠精神与海狸方式，野雁的天赋是发挥不了什么效果的，就像在石头上撒肥料一样，或许在岩缝中，若有种子与土壤正好碰上，还能够冒出几个短暂的新芽，但绝对长不出什么有份量、或者可以持久的东西。」
我们在那里坐了好久好久，享受温暖的阳光，倾听野雁的叫声，到后来不知是沉默乍歇，还是安迪的午餐警报先响，总之他说：「该是满足物质需求的时候了，我们到沼泽边刚刚经过的那家咖啡厅去吃午餐怎么样？」
我们一边吃，安迪一边教给我两类准则。他先从放手套的夹层里拿出一本笔记簿，叫我把那些准则写在纸上。
计划好的 → 随性的
全面性的 → 个别的
一般的 → 明确的
传统的 → 独特的
安迪说鼓励的方式可以分为一连串从左到右的准则，越符合右边准则的鼓励方式越有效，随性的、个别的、明确的、独特的鼓励方式，永远优于计划好的、全面性的、一般的、传统的鼓励模式。
＇每年固定在公布栏上贴一张字条，感谢整个部门一年来的辛劳，这种鼓励方式一定比不上透过广播宣布：出货部门的莱丝丽．安德森，一连三个月送出的纸箱货品都没有毁损，创下了新纪录，要来得有效。＇
第二类准则是针对过程、而非结果，表示鼓励。「踢足球赛的时候，观众不会静静坐在看台上，任进攻队伍把球踢来踢去，只等最后胜利时才爆出欢呼，可是在大部分组织里却都是这样，更糟糕的是，员工在十一月得分，往往要等到二月公司年度颁奖晚宴的时候，才能得到喝采，这中间他们已经又打过上百场比赛了。」
我听得越多，越确定野雁的天赋就是用来对付老莫利斯的最佳方式。要是我们有足够的时间就好了。
我们一回华顿镇，我就直奔工厂。工厂锅炉烧起来以后，生产线就没停过，我知道就连周末也有一整组人待在那里加班，他们都是非常杰出的人，工作表现十分优异，我得到工厂去把这点告诉他们。
结果我感到愉快极了！我到工厂各处巡视，把上帝赐予我们、让我们彼此赠与的礼物分送出去，结果有些惊人的状况开始出现。我大声、真诚的赞美引发了共好队员给我的回馈。
「你能来这里真好。」
「谢谢你。」
「辛克莱尔小姐，你的工作表现很杰出，我们全都愿意支持你，这可是第一次有人对总经理这么说喔！」
本来是我要去鼓励他们，结果他们反而鼓励了我！
可是我却觉得自己像个背叛者！这些人已经开始努力朝着共好前进，但我们却没有足够的时间完成任务；他们对松鼠精神、海狸方式、以及现在的野雁天赋，都已经有了反应，但我心里明白，老莫利斯已经为他们准备好了解雇通知。
星期天晚上，我在家里打电话给安迪。「安迪，我到工厂去过，去努力发挥野雁的天赋，结果发现我们一定可以达到目标！整座工厂一定可以达到共好！我感觉得出来！可是我们只是在玩弄这些人，安迪，我们不是想过出去时头要拾得高高的，可是现在我觉得我们应该感到羞耻，应该低着头没脸见人，因为我们只是在拿这些人的生计开玩笑！我们根本就没有时间！」
「我有个计划，」安迪的回答很简单，「希望下星期这个时候就能生效，如果不行的话，我们的头还是可以抬得高高的，共好是我们工厂唯一的希望。」
接着安迪给我下了一帖鼓励的良药，虽然我们还没有什么具体的成果值得庆贺，但他对我到目前为止的表现赞誉有加，而我知道他是真心的。
星期一早上，我的情绪好多了，于是提笔把海报画出来，海报上的讯息很令人鼓舞，我画的野雁看来也很不错。
野雁的天赋：
互相鼓舞
1、无论是表态式的肯定或是意识型态式的认同，都必须是真正的（TRUE）鼓励。
2、得分是比赛的原动力，针对过程表示赞美。
3、 E=mc2，——热情等于任务乘以现金与喝采�