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经典服务企业的现身说法
服务业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量）。《财富》杂志评出的全球500家最大公司的高级经理中几乎有2／3表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素；92％的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目。国际标准组织主席埃伯哈德·穆尔曼说：“质量不再只是穿白大褂的质检员的专利，它已经作为中心问题进入董事会。”
1993年，新加坡推出全国质量战略，吴作栋总理强调：“在下一轮经济发展中，新加坡的公司将面临激烈的全面竞争。为了保持竞争力，质量必须成为我们公司及员工生活的一部分。”
联邦快递是1990年美国国家品质奖服务类奖得主。该公司认为，快递业是一个与时间赛跑、与空间争权的行业，因此必须通过提升员工的满意度，才能克服作业空间分散、组织效率不易掌握的弱点，有效地协调遍布全球20余国、11万名不同人种的员工，处理每日超过200万件的包裹邮件。联邦快递的经营哲学是“人、服务、利润”（People、Service、Profit），即P—S—P原则。
为了激励员工，联邦快递公司的人事部门每年都通过电脑终端机向员工作问卷调查，以了解员工需求及订立改进计划；公司鼓励员工经由内部训练、接受定期的领导力检测而逐级晋升。
为了达到100％的顾客满意度，联邦快递将无形的服务品质以10个项目来评估，各项指标依据对顾客满意度的影响分别赋予不同程度的加减数目。例如，包裹遗失或损坏给予最高的负点数10；延迟送达亦为负点数5的严重疏失；而即使是在正确日期送达，若较预定时间稍有迟延，仍将被给予负点数1。
在丽滋·卡尔登饭店，每一位员工都被要求随身携带的“员工信条”小卡片上面包含了卡尔登的基本服务理念。如：座右铭——乐在服务，我们是有礼服务的绅士和淑女；信条——以客为尊，满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲——诚挚的欢迎，预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。
用好的技术创造好的服务
美国电报电话公司（AT＆T），是1993年美国国家品质奖服务类奖得主。其致胜策略是：用好技术创造好的服务，用好的服务领导一切。
在AT＆T的总部，控制室的一整面墙便是一个荧幕，荧幕上显示出美国地图的标示，监控着所有的电信网络状况。10时20分至25分，荧幕上的地图出现了相当数目的光点和彼此间交织的光线，显示出某一地区发生的问题所影响的网络范围。功能切换至错误诊断，荧幕上的杂乱光网立刻转变成放射状，光网的中心便是问题的发生地。10时25分至30分，光网再度呈现，但线条数明显减少。10时30分至35分，监控荧幕上的地图已没有任何线条。
“在过去，此类问题常需数小时甚至于十几个小时方能解决，如今技术的改良使解决问题所需的时间已减至15分钟。”AT＆T消费者服务部负责人董佩姬女士解释道。她认为，专业的技术是满足顾客需求的基础，而优良的服务则是客户满意的关键。或许服务不能直接创造收益，但服务应被视为一种价值创造的过程。
用前瞻的眼光看服务
联邦快递提供的是典型的看不见的服务产品；丽滋·卡尔登强调的是与顾客接触中提供的整体服务；AT＆T则是将通讯技术产品和经由管理呈现的“附加值型”服务产品作了巧妙的结合。但有一点是三家公司共通的，即都强调公司管理的精髓在于以员工、顾客和经营的满意为依归，而员工的满意度至关重要。
联邦快递以各种方式激励员工。卡尔登饭店则采取圆桌会议的方式打破等级观念，每月两次的卡尔登圆桌会议，给所有员工提供机会，直接面对公司负责人及高级主管，参与公司研究改进工作。对于饭店经营的业绩及市场竞争的信息，卡尔登通过公共布告的方式，毫无保留地使员工有参与经营的感受。
AT＆T在人尽其才的原则指导下，对员工换工作的要求采取开放、鼓励的态度。公司通过远距离教学、技术训练中心、经营学院等内部教育和提供员工外部进修基金，建立了一套完整的人才培育计划。
没有好的服务者，就不可能带来好的服务。
附 录
AT＆T公司追求卓越的10项共识：
1。服务顾客。
2。重视和尊重个人。
3。设定可测量成果及可执行的目标。
4。领导改变，不要让改变领导。
5。不怕失败，从错误中学习。
6。重视领导力。
7。肯定及激赏努力后所获得之成功。
8。做对的事。
9。做及时的决定。
10。认真追求卓越的努力永不停止。□
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Number ： 9495
Title ：一世真情
Author ：胡建国
Issue ： 总第 185期
Provenance ：女报
Date ：1996。9
Nation ：中国
Translator ：
这是一个关于我老家的小镇上长大的女孩凯蒂的故事。
听母亲讲，凯蒂小时候胆大任性，满脑子的恶作剧，有一次竟然将一个黄蜂巢带进了教堂。那件事令库尔牧师非常生气，多亏了奶奶求情才平息了风波。奶奶常说：“孩子有孩子的上帝。”
小镇上唯一能使凯蒂驯服的只有伍德大哥。我见过伍德的照片，一个长得极英俊的青年，他是凯蒂心中的英雄。伍德非常宠爱凯蒂，常常带着凯蒂去打猎，有时还教她骑马。“我只要伍德大哥在乎我。”这是凯蒂的信念。
凯蒂10岁那年，一场谁也无法预料的灾难，夺走了她全部的快乐。
那是一个星期天的下午，凯蒂跟伍德上山打猎，回来时他们就坐在一座石桥的栏杆上休息。当时正值黄昏，桥下的铁轨在夕阳的映照下犹如两条金色的丝带。一阵山风吹来，把凯蒂戴的红草帽吹落到桥下。伍德拍了拍凯蒂的头，然后笑着跑下桥去拣，谁知草帽竟随着风沿铁轨向前滚去。伍德抓空了几次后才在铁轨的分叉处用脚踩住了帽带。凯蒂坐在桥上咯咯直笑，她根本没有想到，灾难已经降临。伍德的脚陷到交叉的铁轨中，竟然拔不出来。就在这时，一列火车轰鸣着驶来了……
是库尔牧师为伍德主持的葬礼。凯蒂没有参加，她远远地躲在一旁，泪水淹没了一切。伍德走了，凯蒂的生活中再没有了阳光和笑容。除了奶奶，她不再主动和任何人说话。后来，她上了中学，学会了抽烟、喝酒和赌博。镇上的人都说凯蒂这辈子完了。
只有奶奶没有放弃凯蒂。凯蒂17岁那年，奶奶请来了外乡的一位叫西娜的姑娘。这已是奶奶第6次为凯蒂请私人老师了。西娜长着金色的卷发，目光柔和善良。镇上的人谁也没想到就是这个柔弱的女孩子改变了凯蒂并影响了她一生。
那时凯蒂已经很少上学了，她出没于酒馆，和男人们玩纸牌游戏，谁也别想占她的便宜。西娜从不规劝凯蒂，却像影子一样跟在她的身边。有一天黄昏，忍无可忍的凯蒂终于想出了甩掉西娜的方法。她驾着一辆破旧的敞篷车，带着西娜来到车站旁的铁轨边。这时一列火车缓缓地从车站驶出，凯蒂快步向列车跑去，然后一纵身跳上了一节车厢。“你敢吗？胆小鬼。”凯蒂大声冲着西娜喊。哪知话音刚落，西娜已向她跑来。西娜紧紧地抓住了车厢门的扶手，却怎么也跳不上来，火车速度已越来越快，凯蒂终于向她伸出了手。
天渐渐地黑了，火车隆隆地向远处驶去。“我们这是要去哪儿？”西娜问。凯蒂也不答话，在列车驶过一个村子时，她将车厢里的那些罐头食品往下扔，铁轨旁的孩子们欢快地争抢着这些从天而降的物品。西娜终于被感染了，她也开始扔。两个姑娘哈哈笑着，直到筋疲力尽才停手。她们坐在车厢地板上，彼此第一次打量着对方。漆黑的夜色中，她们感到有种神奇的力量正在拉近她们的距离。“该回去了。”不知过了多久，西娜站起身说。就是从那个时刻起，凯蒂不再觉得孤独了。
凯蒂终于有了笑容，她开始阅读从西娜那里借来的书，有空的时候，就带着西娜去打猎，然后告诉她许多关于伍德大哥的故事。那段日子，小镇上经常能听到凯蒂和西娜欢快的笑声。奶奶觉得很欣慰，她更加坚定了自己的信念：“孩子有孩子的上帝。”
夏天过后，西娜就要回去做新娘了，凯蒂却还蒙在鼓里。一天下午，她们在山间小路上漫步时，发现了一个巨大的蜂窝。“里边有蜜吗？”西娜好奇地问。“当然有。”凯蒂很自信。她问西娜：“你还没吃过新鲜的蜜吧？”西娜笑着摇了摇头。“你等等。”凯蒂说完快步向蜂窝走去。西娜吓得脸发白。只见凯蒂很从容地把手伸进蜂窝，然后缓缓地取出蜂，她一边嘴里哼着什么，一边拿着蜂向西娜走来。“放心地吃吧，它们不叮人。”她说着将浓浓的蜜汁送到西娜的嘴边。西娜看着凯蒂，眼眶忽然红了。
两个月后，西娜走了，和一个叫贾德的人结了婚。西娜向凯蒂发了邀请，然而凯蒂却没有出现在婚礼上，她把车停在离贾德家不远的一棵大树下。贾德大笑着把西娜抱进屋去。那时凯蒂眼中含满了泪水，她发誓再也不见西娜。
在奶奶的帮助下，凯蒂在镇头靠近铁路的地方开了一间小酒吧。警官奥维尔是酒吧的常客。镇上的人都知道，奥维尔爱上了生性泼辣的凯蒂。9月的一天，又到了采蜜的季节，凯蒂违背了自己的诺言，她装了满满的一罐蜂蜜，开着敞蓬车来到西娜的住处。然而，她万万没想到，在门口她看到的却是一个满脸伤痕的西娜。“他打你了？！”凯蒂愤怒地叫起来。“快走吧，求你快走吧，别让他听见。”西娜一边央求一边就把门关上了。接着，凯蒂就听见屋里传来男人凶狠的咆哮和西娜的惨叫。“开门！西娜！”凯蒂使劲地砸门，可屋里已没