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给他一支笔和订购单——然而，我把这笔交易弄吹了。
每天工作结束时，我喜欢沉思当天的成功。那天晚上，
我却只记得那次大失败，整晚都想究竟哪里出错了？时间慢
慢地过去，我再也忍不住了，拿起话筒，打给那家伙：“嘿！
今天我想卖你一辆车子，我认为咱们的买卖都快要成交了，
而你却一走了之。”
“是的。”那人说。
“怎么回事？”我问道。
“你开玩笑吗？”我似乎可以从电话中看到那个人在看表。
“现在是晚上ll点。”对方不耐烦地说。
“我知道，很抱歉。但我想做个比今天下午更好的推销
员。你愿意告诉我究竟我哪儿错了？”
“真的吗？”
“绝对！”
“好，你在听吗？”
“非常专心！”
“但是今天下午你没有专心听我讲话。”接着那个人告诉
我，他本来下定决心买车，可是在签字前最后一分钟犹豫了，
他曾拿出一万元现钞，然后告诉我有关他儿子吉米将要进密
执安大学念书，准备当医生，他为他儿子感到骄傲，提到他
的成绩、运动能力和他的抱负，就像那晚他告诉我的一样，
其实我不记得那天下午他说过那些话，那时我根本不在听。
那晚，那个顾客告诉我，当时我似乎很不在乎，一点兴
趣也没有，我的心似乎在想我已经抓住了这笔买卖。他告诉
我，事实上我的心，一直在听办公室门外另一位推销员讲笑
话。
那就是为何他对我失去兴趣的原因——除了车子，他更
需要被人赞美他有一位值得骄傲的儿子。
那就是为何他没买车的原因。或许你会觉得奇怪，那位
顾客进来是为了买一辆新车，而吉拉德所推销的产品，正适
合他的需要，可是他还是没买。吉拉德听不听他儿子的事有
什么差别呢？
一点也不奇怪，因为吉拉德真正要推销的是自己，那位
顾客买下的是他和车子。坦白地说，那天下午，吉拉德不是
吸引人的产品。当那位顾客在电话里说完后，吉拉德说：“你
教了我许多，我对今天下午的事很抱歉。”吉拉德告诉他，他
对他儿子也感到光荣，他能有这样的父亲，将来一定会成功，
吉拉德还说：“或许你会给我第二次机会。”
吉拉德从那次电话得到了什么？有两点：第一，他学到
注意听人说话的重要，如果不听对方说就无法推销。第二，
假如他把这次的教训记住，下次顾客来时就能达成交易。
那位顾客真的给了吉拉德一次机会，吉拉德也得到忘不
了的一课。
推销常规为：“当顾客开口说话时，推销人员应专心聆
听。”通常，这是非常显而易见的，所以有时根本就不放进教
材内。只有专注地倾听，才能使人们开口说话，同时，也要
偶尔点头表示同意，你不能假装，必须真心地聆听，用感激
的心态聆听。要找到专心倾听别人讲话的听众是非常少见的，
一个人看到某人在真心且专心的听自己讲话时，内心会有满
足感，而且会继续说下去以增加这种满足感。
对于推销员们来说，由于很多人没张开自己的耳朵，所
以会失去很多推销的机会。大部分人都是由广告或其他方式
引起购买欲望的。他们来看你，不过是看他们的决定是正确
的，再一次记住，大多数人不是买东西——而是这些东西会
替他们做什么：给他们威望、权力、舒适、安全、经济、尊
敬。
与大多数推销员不同，专业推销员都善于倾听。他懂得
“两只耳朵一张嘴”规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
推销不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的
精力来听。专业推销员善于听取客户的要求、需要、渴望和
理想，善于听取和搜集有助于成交的相关信息。他听客户可
能发出的异议，，甚至下意识地倾听其他人发出的声音，如附
近一个生硬客户的声音，或者一个大嗓门的推销员与客户没
完没了的交谈。专业推销员还特别善于听客户没表达出来的
意思。
在一家饭店的会议室里，大约有100名前来争取推销职
位的候选人，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要
给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意
听，然后就开始讲了起来。
大约两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，
他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正
对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开
始往桌子上放盘子。 ’
这名考官完全不理会陌生人，甚至不看他一眼，无视他
的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取
出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。
听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都
抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续
讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几
个简单的问题。
绝大多数听众回答不上来，因为他们刚才没有听考官在
讲什么，他们的注意力都转移到了陌生人身上。但总有那么
几个人，能够回答出考官提出的简单问题，这证明他们的注
意力没有被陌生人吸引，而是一直在听讲。因此，这些人被
认为具备专业推销员的素质。
没人愿意被忽视。或者换一种说法，人人都愿意谈话有
人听（一直听完，不被打断）。
有效的推销关系是建立在双向交流的基础上的。虽然你
必须以雄辩的口才介绍你的产品，但学会聆听的能力同样至
关重要，一名专业的推销员必须了解顾客的想法和感觉。
出于某种原因，多数推销员认为推销的成败与对顾客进
行马拉松式冗长说服的能力成正比，他们把谈判中的任何停
顿都看成是一种缺陷。这种想法真是荒谬！实际上，在恰当
时候做一种故意的停顿或沉默反而是极佳的推销策略。
我们没有理由对所有沉默都感到不舒服，连续不断地讲
话并不一定是成功推销的必要因素。相信你也会允许顾客有
机会去思考和表达他们的意见。否则，你不仅无法了解对方
想什么，而且还会被视作粗鲁无礼，因为你没有对他们的意
见表现出兴趣。
伟大的政治家温斯顿·邱吉尔说： “说话是银，沉默是
金”。谈话时沉默含有很大的价值，沉默可以疗伤，沉默表示
了解。你的沉默不仅使你听清楚别人说的话，也让你听出弦
外之音。
有位著名的专栏作家陶乐斯·狄克斯写过这样一段话：
“受人欢迎的捷径在于多倾听、少说话。如果别人有满腹
和话想向你倾诉，怎会有兴趣听你发表高论？如果你想做个
具有魅力、受人欢迎的人，你应常说：‘真精彩！还有呢？再
告诉我吧”’。
关键 24
亲和力是投向客户的常规武器
成功的业务员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取
客户对他们的信赖，他们非常容易让客户喜欢他们，接受他
们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。
许多的销售行为都建立在友谊的基础上，我们喜欢向我
们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们喜欢向我们
具有友谊基础的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所
以一个销售员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基
础，与他的业绩具有绝对的关系。
亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。
什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助
人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些
人格特质跟自信心又有绝对的关系。
首先让我们看看原一平进行直冲访问的实例。
“您好！我是明治保险的原一平。”
“喔——。”
对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理地抬头说：
“两三天前曾来过一个某某保险公司的推销员，他话还没
讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，
我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
此人既干脆又够意思，他考虑真周到，还要替原一平节
省时间。
“真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的
话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！”
原一平一脸正经，甚至还装得有点生气地说。对方听了
忍不住哈哈大笑说：
“哈哈哈，你真的要切腹吗？”
“不错，就像这样一刀刺下去……”
原一平一边回答，一边用手比划。
“你等着瞧吧！我非要你切腹不可。”
“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”
话说到此，原一平脸上的表情忽然从“正经”变为“鬼
脸”，于是准客户和他不由自主地一起大笑了。
上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能
创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并拉
近了彼此的距离。下面让我们再看一个实例。
“您好！我是明治保险的原一平。”
“噢！明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我
最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！”
“是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”
跟对方开了一个小玩笑，一脸正经地说。（开这种玩笑
时，声调与态度要特别留意，一不小心会引起对方的误会，
以为你瞧不起他。）
“什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好
看多了。”
“矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说
‘人愈嫒，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊？”
“哈哈！你这个人真有意思。”
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