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阻碍人们保持理智与情感平衡的原因有四个：其一，我们不了解自己和对方的情绪；其二，虽然我们常常有意识地控制自己的情绪，但有时情绪急速波动，以致我们不由自主地受它支配；其三，即使理智本身战胜了情感并左右我们的行为，我们仍不能把握好那部分情绪，不管我们怎样将其掩盖，或是否认它的存在，事后它还是会冒出来烦我们；最后，所有这些问题的根本原因在于我们对情绪的产生没有心理准备。
本章接下来将要逐一分析这些原因，并提出完全积极的方法作为对策。
体会自己和他人的情感。我们常常对感情毫无察觉。不知不觉中，我们已经被不安、沮丧、恐惧或愤怒等情绪所左右，并影响到我们的一举一动。在我还没有觉察到自己的愤怒时，别人可能早就注意到我颈部肌肉已紧张起来，脸部开始涨红，说话声音也变了调。
对别人的情绪，我们了解的就更少了。即使你试图掩盖自己的愤怒或恐惧，它还是会在不知不觉中影响你的行为：你说话的语调、坐姿、呼吸频率等。我也会下意识地注意到这些迹象，相应地也会觉得不安、担心或变得固执。如果双方都没有注意到自己或对方的情绪，我们就很难控制表达感情的方式，双方处理实际问题的能力就会受到影响。
因此，积极把握感情的第一步就是意识到它的存在。要做到这一点，我们应当学会观察肢体所传达的感情信号。通过观察身体各部位情况，能从中得到有关自己情绪的重要信息。我的肠胃是不是感到不适？手心是否冒汗了？下巴肌肉是否绷得很紧？我是不是攥紧了双拳，还是使劲抓着什么东西了？说话声调提高了？这些小动作多半传达着愤怒、沮丧或害怕的情绪。轻柔的声音，愿意靠得更近些，湿润的眼睛，这些迹象则意味着爱慕、同情或者伤心。我的身体感受在不同的场合可能表达着不同的情绪。一旦注意到这些变化，察觉出自己的情绪也就不难了。
为了培养这种意识，我可能需要在不同场合和不同程度的压力下进行练习。从每天的点滴小事做起——和朋友吃饭、同客户谈生意、看一场伤感的电影、进行一场困难的讨论，利用这些场合来培养自己对情绪和感觉的把握。随着对自己身体反应的了解，察觉情绪变得越来越容易。我可以更频繁或在更为紧张的气氛下尝试发觉自己的情绪。
由于掌握的信息量有限，了解对方的情绪变得很难。我可以观察你的一举一动，听你说话的语气，但我无法知道你的所思所想，对你的感觉也许会作出错误的判断。尽管如此，我们仍可以根据某些肢体语言分析对方是否产生了大的情绪波动。试想如果我处在你的位置上，表现出你那样的动作，用你那样的语气说话，我应该在想什么呢？了解对方的感受越多，就越能避免伤人话语或行为带来敌对情绪的强化，避免做出有害无益的举动。总的来说，在触及问题的本质之前，有必要先观察一下对方的情绪状况。
经过细心观察，多加体会，就能敏锐地察觉身体和嗓音的细微变化，当然也总有摸不准的时候。为了找准对方的情绪，我也许需要证实我的判断，比如我说：“约翰，你的手指似乎要嵌进椅子把手里了，我刚才问你的那个问题，你好像并不满意。我惹你发火了吗？”肢体语言模棱两可，而我们的看法也有失偏颇。与其忽略对方的感受，不如好好揣测一下。当然自己的猜测未经证实就凭此轻举妄动，是很冒险的，双方极有可能产生误解。如果我不用指责或武断的语气询问你的感受，就能避免误解，对方也会自然地道出自己真实的感受。
注意情绪的变化能帮助我跨越感情冲突。通过实践，我可以暂时从旁观者的角度，客观分析双方的情绪，并想出对策。这种距离感同样能减少自己情绪的波动对行为产生的影响，有助于让理性起到平衡作用。
不要感情用事；管住自己的行为。光注意到自己的情绪还不足以控制其行为。情急之下，我可能没等自己作出理性决定就贸然行事。心理学家认为，在发育过程中，大脑最先产生本能和感性反应。随后，大脑才会变得越来越理性，并逐渐可以控制一些低层次的本能反应。但险恶环境可能直接引发感情和生理上的反应，导致理性思维出现“短路”。即使是稍有害怕或不信任感也会让我们有所行动，如一走了之；短期来看，这样做虽然保护了自己，但却对理智地解决问题不利。害怕遭抛弃也会导致同样的反应。如果妻子威胁要离开丈夫，他可能会怒不可遏、孤注一掷，这种情绪无助于解决导致他妻子威胁要离开他的问题。
如果自尊受到威胁，人们通常会感到不安全、害怕和愤怒，这些情绪会成为理智解决问题的障碍。有自卑倾向或担心失去自尊的人，通常会在争执中固执己见。他们怕丢面子，做事踌躇不决，最终使结局变得更糟。这方面的例子比比皆是，如南非白人拒绝同黑人谈判，以及一位犹豫不决的未婚夫想要毁掉婚约却觉得无从下手。
在中东问题上，以色列人和阿拉伯人都遭受了巨大的创伤，由此产生的情绪阻碍了双方开始建立合作关系。即使两国政府达成一项协议，恐惧也会导致一方或双方不遵守协议。同样，摩洛哥和埃及领导人因为害怕利比亚，所以没有执行三国政府签署的联合协议。
我们有些情绪反应不是与生俱来的，而是从父母或朋友那儿秉承的习惯。孩提时代，我们都发现情绪爆发能引起别人的注意，促使情况发生改变，用发脾气的方式表达沮丧、愤怒或失望的心情有时是可以接受、可以原谅的。这种潜移默化的想法伴随着我们长大，我们不自觉地认为如果发脾气、歇斯底里、大喊大叫、摔门或发号施令就能得到我们想要的东西。
感情上对失败的担心有时会超过达成协议带来的好处。有些人担心失败，因此就索性放弃，不再努力。另一些人从小就学会：就是掀掉桌子让游戏玩不下去，也不能输了这一局。但是大多数人都明白，如果每次眼看要输就不玩了，就没有人愿意同我们玩。尽管如此，许多成年人在谈判中一旦处于下风就试图破坏谈判进程。
有时候，我们失败或犯错误时就不自觉地为情绪所左右，其目的是为了逃脱责任。我们常常碰到这样的交通事故，肇事司机总是先跳出来指责无辜一方。随着大喊大叫，肇事司机在情绪上越来越激动，最终他可能使自己和路人都相信自己没有错。他也许是无意识地利用了自己的情绪来逃脱指责，回避负罪感。
再比如，我们可能故意利用情绪给他人施压。如果饭店接待员告诉我预订的房间没了，饭店已没有空房，我可能会当场发作，用拳头砸柜台，要求见经理。我认为这样做会奏效——也许确实会，因为没有哪家饭店愿意在自己的大堂里看到一位歇斯底里的客人。但是，如果我用同样的方法去对待一位我希望进行长期合作的伙伴时，情况就不妙了。从长远来看，用情绪压制别人只会制造麻烦而不会解决问题。
我们可以采用一些常用技巧来赢得时间。尽管我们不可能也不应该排除迅速产生的强烈感情，但我们能够控制这些情绪对自己的行为造成影响。在与人打交道时，只有等波动的情绪平静下来，自己能有所控制时，我们才能作出有利于大家的理性决策。下面是一些具体技巧：
稍稍休息一下。要减轻情绪波动所造成的负面影响，最简单的办法就是暂停接触，稍事休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时，适当地休息一下能防止双方关系全面恶化。双方都能利用这个机会平静一下，想一想继续交往下去可能会带来的好处，并且琢磨出一个既能处理眼前问题，又不至于激怒对方的办法。借这个休息机会，我们还可以在手边的一些琐事上进行合作，比如一块儿修咖啡机，打开窗户换换新鲜空气，从而改变一下气氛。
在一场激烈的讨论中，置身局外冷静地思考很难。如果可能的话，不妨要求第三方来控制讨论的气氛，适当时候建议双方休息一下。有些家庭里会有一位家长来扮演这样的角色。
从一数到十。我们都希望考虑周全了再行动。有时候，情绪上来得很快，还没等我们意识到就已然受其控制，不假思索地干出冒失事儿来。这种贸然举动又会激化对方的情绪；由此形成恶性循环，双方无法进行建设性的沟通。碰到这种情况，不妨从一数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。每次回应对方之前，都有必要问一问自己：“此刻我的目标是什么？”
咨询请教。单独行动时，受感性而非理性因素支配的可能性会增大。总的来说，在涉及有关双方问题时，最好先同对方沟通一下。本书第六章将专门讨论沟通问题。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询一下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计？
这里所建议的每一个技巧，目的不在于压抑或忽视感情。在谈判中，感情因素如同其他任何重要因素一样，不容忽视。但情绪波动使我不能很好地判断自己的所言所行。因此稍事休息或请教别人有助于我揣摩、体会自己的情绪，向他人学习，从而控制自己的行为。
承认自己的情绪。即使我能意识到自己的情绪，也能充分控制自己的行为避免当场做出莽撞之举，但这些情绪仍在，可能还会带来麻烦。我们中有些人试图掩饰自己的情绪，这是自欺欺人。别人可能已经注意到我的嗓门越来越大，我却还要掩饰，否认自己变得越来越激动。这时候嚷嚷一句“我没有发火”无异于此地无银三百两。否认情绪的存在不等于它们真的就不存在，相反，只会使情绪变得难以改变。我们想要掩盖情绪的原因