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很多企业中都规定，对参谋服务部门的利用是强制性的。例如，一个分权化公司中各个事业部的市场推销经理被通知去参加总部市场推销部门举办的市场推销讲习班，而并不事先征求他们的意见。
这一类服务机构的目标——总的使命——必须是普遍性的。应该有一个成绩和成果的最低标准。但是，为了取得成绩，这些机构特别是公众所有的机构，即使由政府来监督和管制，但最好是自治经营而不要由政府来经营1。此外，在实现基本使命的各种不同途径之间、在各种不同的重点和方法之间，顾客应有广泛的选择余地。这些机构在达到成绩标准方面应该有足够的竞争。
美国目前在谈论关于中、小学的一种证书制度。实行这种证书制度时，政府对学生去上学的任何合格的学校付给相当于公立学校对孩子进行教育的成本的一笔费用。在这种制度下不论学校有多大的自由活动范围，但是有一点是肯定的，如果一个学校不能教会学生基本的读、写、算的技能，就不会被认为合格。采用什么方法——在此有进行试验的余地，从传统的严格教学法到英国“开放式学校”的行为科学教学法或“自由形式”教育法——可以由学校来决定。但是，基本的目标和最低的标准应予坚持。同样的，例如在黑人地区教授开展城市游击战的学校，不大可能——也不应该——长期保留在批准的名单中。至于一个学龄儿童是否要去上学，那是没有选择余地的——不论他或他的家长是否愿意，他必须去上学。
在医疗保健方面，我们也可能实行一种每人有权享受预付医疗保健的制度——其费用由职工医疗保险或政府为老人和穷人支付。但我们可能会鼓励实行各种计划的多样化，具有不同计划和不同重点的各种医疗保健机构之间实行竞争。这也是最老的国家医疗保健计划即德国的医疗保健计划所采用的一种方法。
以下是在一家大企业的参谋服务部门中应用这种方法的一个例子。一家主要制造和销售本公司厂牌的消费品的大型多国公司把他们的公司定义为“市场推销企业”。人们可能以为这个公司既然以市场推销为定义，一定会有一个庞大的市场推销参谋服务部门。但是，这个部门却很小。在高层管理中有一个市场推销副总经理——他事实上是公司中的第二号人物。但是，市场推销部门并不是向他作报告，而是向市场推销部门的主任报告。市场推销参谋服务部门的预算很小，用以支付训练市场推销参谋服务人员、市场推销领域中的研究工作、图书资料等费用，但不包括公司的市场推销业务。分布于三十多个国家中的公司的四十五个到五十个分权化而自治经营的事业单位，各自对其市场推销的成绩和成果负责。地区总经理可以利用总公司的市场推销参谋服务部门来帮助他达到这个市场推销成果，但并不是强制性地非用不可，他有权选用公司以外的咨询人员，他也可以不用任何参谋人员而自己担任市场推销咨询人员。他只有在使用总公司的市场推销参谋服务部门时才需要为此而付费。但是，市场推销参谋服务部门却对每一个事业单位的市场推销标准和成绩进行检查。据最近消息，该公司中使用总公司的市场推销参谋服务部门的事业部经理和地区经理有十八人或二十人，使用外部咨询人员的有十一人或十二人，不使用内部或外部咨询人员的有十二人。这些经理的市场推销成果同他们采用咨询人员的方法没有什么关系。使用公司的市场推销参谋服务部门的、使用外部咨询人员的以及不使用任何咨询人员的事业部中，都有市场推销成果最好的和最差的。但是，即使这个公司中市场推销成果最差的，其市场推销的标准也很高，成果也很大。而这个公司的市场推销参谋部门，从成果、成绩、工作精神和热忱方面来说，是属于我所知道的最好的一类之中。
统治性的服务机构
第三类服务机构一般是传统的政府活动的机构——司法机构、防务机构以及一般意义上的制定政策的所有机构。这些机构并不提供经济学意义上的大众化商品，而提供统治。
这种机构不可能实现经营管理上的自治化。即使可以实现竞争的话，那也是不合需要的。这类机构必须直接由政府控制和管理，但其活动仍需有目标、重点以及对成果的衡量。
因此，这种机构需要有一种对其承诺、其基础原则和成果的有组织而独立的监察。这类机构无法建立成果反馈的机制，所以只能对之进行分析和监察。
在十九世纪时已在政府中设立总监察长的机构（但还可追溯到法国路易十四时期，即十七世纪后期；而在1760年左右，普鲁土的弗雷德里克大帝已建立了与现在的形式大致相同的监察机构）。目前，各国政府已普遍建立一种独立于行政和立法部门之外的机构来审核费用开支、揭发营私舞弊、不法行为和重大失职等。
既然这类服务机构已这样地起着核心作用、这样重要和花钱很多，我们就有必要设立一个有关其目标和成绩的总监察长。我们必须迫使自己考察政府提出的政策、法律、计划——以及企业的参谋服务机构的政策、计划和活动——并提出以下的问题：“这些目标符合实际吗？它们是可以实现的吗，或者只是空话？它们同打算满足的需要有恰当的联系吗？确定了正确的指标吗？对优先顺序是否经过深入思考？成果同诺言和期望有联系吗？”
美国政府可能已开始认识到这种需要。这说明了它为什么最近把预算局改为行政管理和预算局。但是，这个新机构仍归总统领导并属于总统的行政办公室。为了有成果，它必须是独立的。它还必须拥有审核拟议中的法案即监察立法的权力和责任，正如目前它对已采用的方案进行监察一样。行政管理和预算局迄今主要还处于提供诺言的阶段。但人们至少已认识到，为了使联邦政府的服务取得成绩就要对其目标和成绩进行有组织的检查并有组织地废弃过去。
我们还必须进一步把下述一点作为基本前提，即把每一个政府机构和每一项立法法案都看成不是永恒的。任何一项新的活动、新的机构、新的方案都只应该存在于一个有限的时期内，即其结果表明目标和所用手段是恰当的那段时期。政府以外的其它服务机构——包括那些虽然是公众机构但却应该实行自治的机构（如学校或医院）一也必须这样。社会公众对服务机构的缺乏成绩和成果已极为不满，不再能永久地容忍传统的制度。
我们的许多最严重的问题是由于未能废弃已不能取得成绩的方案，如美国和欧洲共同市场农业计划的失败，那威胁着要毁灭我们城市的“福利成灾”，那威胁着要引起贫穷的非白种人反对富裕的白种人的全球种族战争的国际发展计划的失败。
未能由成果获得反馈可能于将来危及环境及我们挽救环境的努力，极为需要成果。但我们迄今既没有认真思考我们追求的是什么，又没有确定优先顺序，又没有组织在方向、重点、挽救环境的努力方面的成果反馈。可以预料，这只能意味着没有成果，然后才醒悟过来。
服务机构所需要的并不是更加企业化，而是尽可能地接受成绩的考验——即使是“社会主义竞争”的考验。它们必须更加医院化、大学化、政府化，等等。换句话说，它们必须深入思考自己的特殊职能、宗旨和使命。
服务机构所需要的并不是更好的人员，而是要人员更系统地从事于管理工作并使他们自己和他们的机构有目的地集中精力于取得成绩和成果。它们的确需要效率即成本控制，但它们最需经的是效果，即集中精力于取得正确的成果。
现在的服务机构很少会苦于管理人员过少，而绝大多数是人员过多，程序、组织图、管理技术过多。现在需要学习的是为了取得成绩而对服务机构进行管理。这可能是本世纪中最大而最重要的管理任务。
第三篇 富于生产性的工作和有成就的职工
管理任务的第三个主要方面是使工作富于生产性和使职工有成就。在这一方面我们知道得很少。民间传说和通俗故事有很多，而经过考验的知识却很少。我们知道，自二百年前产业革命开始以来，工作和劳动力目前正在发生比任何时候都要大的变化。我们知道，至少在发达国家中，在以下各个方面需要一些全新的方法：对工作和生产的分析、综合和控制；作业结构、工作关系、经济报酬和权力关系的结构；以及使工作人员负起责任来。我们还知道，必须把“对人的管理”从一种“成本中心”和一项“问题”变为对人的正确领导。
第十五章 新的现实
工作及其矛盾的意思——“工作”和“做工作”——工作和工作者都在迅速变化之中——雇员的社会——重点转向知识工作者——体力工作者的危机——“戴硬帽的体力劳动者”和“自由派”——工龄的危机——对知识工作者进行管理；新的挑战——什么是知识工作的生产率？——什么是成就？——劳动力的分类——只有一种人事政策的谬误——“新的一代”
在语言中很少有一个语词像“工作”那样的含有矛盾的意思和感情的色彩。当人们说到“工作和休息”时，“休息”显然是“好的”。但是，“退休”是否比“工作”好，那就大可怀疑了。工作比“懒惰”好，这是无可置疑的。而“失去工作”却决不是“好事”——事实上是一大灾难。
当人们说到“工�