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开始享受到乐趣。尔后，我帮助了一位陌生人，对于自己的经历可以使她受益，我感觉良好。最后，一条随意的留言促成了一段不仅有趣而且有用的真实经历。从那一刻起，对我来说，Twitter变成了一个日益重要的工具。我无法将其归类为一种私人工具，抑或商业工具。对大多数人而言，Twitter是一种沟通工具。正如本书将告诉你的那样，人们总是能找到使用Twitter的新方法。其中一些人在发布了一条留言后，便经历了令人瞠目结舌的一幕幕，比如詹姆斯…巴克。有时，你仅仅是碰到一位老友而已。
我讲述这一切的目的在于阐述一项重要的观点。花些时间感受一下Twitter，然后再用上一段时间，那么，你就很可能会发现Twitter的价值所在，而Twitter则会逐渐变成你最喜爱的沟通工具之一。让我们继续谈论格雷罗的故事吧。
正文 《微博力》 前沿商店
当格雷罗于2007年4月份第一次摆弄Twitter时，Twitter的全球用户大约为7万人。对于一个在线社交网络来说，如此少的用户与一个边远村庄的规模并无二致。Twitter的早期居住者不是牛仔，也并非自耕农，他们几乎全部是技术人员。虽然戴尔是一家技术公司，但它的客户是企业和家庭用户。
尽管格雷罗精通技术，但他的主要兴趣在于销售。他在戴尔公司的职位已经改变了，但在当时，他的工作是出清存货，销售翻新的电脑（基本上都是一些被租借出去，使用了一段时间又返还的电脑）。任何一位零售商都对减价商品头痛不已。其一，依据定义，它们是降价出售的商品，这意味着你想降低广告和营销费用。其二，因为许多公司经常是在最后一刻才决定，它们是打算购买、续租，还是在租期结束后返还电脑，因此，根本无法预测流入的库存。其三，还存在迅速出清存货，为新货腾出空间的压力。
戴尔公司的大多数翻新产品都是在公司网站（Dell）上销售的。在这个巨大无比的电子商务网站上，翻新的电脑不得不同公司的其他产品竞争有限的空间。另一种营销方式是，向数百万家客户投递代价不菲的产品目录。
格雷罗料想，Twitter或许会给予戴尔公司开设一种全新的低成本营销渠道的机会。资金方面的障碍是不存在的。你只需要开设一个账号，便会即刻拥有一家虚拟的店铺。
然而，还有一个无法忽略的问题：当时还无法在Twitter上进行交易。
2007年6月，格雷罗不事张扬地开设了“戴尔经销店”（@Dell…Outlet），这是Twitter的第一家零售店。这个店铺是试探性的。如果它无法销售货物，便会以同样的方式关门大吉。
他用一种古老的销售策略解决了交易问题。之前，包括戴尔在内的许多在线商家已经采用过的这种行之有效的方式，即优惠券。每份优惠券中包含一个折扣编码，客户可以在Dell或戴尔公司的其他网站兑换。
每当新货面市时，戴尔经销店经理斯黛芬妮…尼尔逊（@Stefa…nieatDell）便会发布一个包含优惠券编码的链接，凭借这个编码，可在另一家戴尔网站享受8折优惠。有时，作为她的特别促销手段，编码仅适用于点击进入的前10位客户。有时，她专门为某项独家交易创建一个客户编码，然后通过短消息功能告知这位客户。
对戴尔公司有利的是，经销模式显著简化。没有房产；在戴尔经销店中，没有人接触或运送产品。但客户却感到，他们正在获得无微不至的个性化服务；他们告诉朋友，他们不费吹灰之力就做成了一桩好买卖，而且享受到了良好的服务。
格雷罗提供的调查资料显示，在头几个月之后，大约有25~30个戴尔经销店的客户表示，他们在Twitter发现这家经销店之前，并没有意识到戴尔公司的在线经销业务。任何一位零售商都知道，从争取客户的角度看，这是相当了不起的成绩。
正文 《微博力》 挽回声誉（1）
第4章
客户服务工作可以让一个企业精神分裂。一方面，优质的服务会让客户满意，而心情愉悦的客户会把你推荐给他的朋友。
另一方面，客服工作往往代价不菲，它会蚕食企业的利润空间。有些客户似乎在相互依赖，他们只是想停留在电话上。还有些客户长期处于暴躁之中，无论你为他们做什么事情，他们都不会高兴。
公司往往会陷入进退两难的窘境。如果你把客户服务削减得太厉害了，正如戴尔公司所发现的那样，你会失去销量和信任。本有可能成为公司拥趸的人，就会变成对公司深恶痛绝的人。在这方面，Twitter已经成为了破除窘境的利器。它不仅可以让公司以更低的成本服务客户，还可以获得更高的成功率。
无微不至的cast
在扭转糟糕的服务名声方面，美国最大的有线电视传输商cast公司是Twitter的当家花旦。
许多年以来，cast一直处于客户满意度排行榜的末尾。互联网的兴起让客户有了发牢骚的新途径，他们可以用更快的速度，更富创意的方式表达心中的不满情绪，这就进一步加剧了cast的声誉问题。比如，有一家名为“cast肯定完蛋”的网站（castMustDie），其目的是显而易见的。
Twitterville
正文 《微博力》 挽回声誉（2）
你或许认为在网上如此宣泄有点过分，你可能认为这不会对公司造成致命性的影响。但请想象一下这样一番景象：有一位屋主原以为cast的修理人员正在屋内解决她的问题，结果却发现这家伙正在皮沙发上睡得香甜。她并没有唤醒他，而是摄录了几分钟这位修理工的睡觉视频，还特意录下了他富有节奏的打鼾声。然后，她将其上载到YouTube上。到2009年5月份，这段视频已经被观看了140万次。Facebook、博客以及Twitter上的人，显著加快了视频的传播速度。
或许还没有一个精确测量一家公司在网上不受欢迎程度的工具，但越来越多的人开始在谷歌上进行“差劲”（sucks）测试，我就是其中之一。测试的步骤很简单：进入谷歌搜索，输入公司、产品或某个人的名称，然后给后面加上“差劲”一词。你得到的结果越多，说明不满意的客户越多。
2009年4月，输入“cast差劲”，会得到26。9万条结果。这远非我见到过的最糟糕的结果，但如果你有选择的话，这样的结果不可能鼓励你使用这家公司的服务。
有意思的是，如果你接着搜索“cast关注Twitter”，你就会得到62。5万条结果。如果你再次核查这些结果，你还会发现，它们通常要比“差劲”条目更新一些，这显示出，cast已经扭转了其糟糕的声誉——至少可以说明，它正在这么做。
2009年，cast在客户服务方面垫底的尴尬境遇，已经有了显著的改善。据“美国客户满意指数”显示，cast的客户满意率在2009年第一季度的增长幅度超过了9％，这是有线电视和卫星提供商当中最大的涨幅。这份调查认为，这一改善完全是因为cast有效运用Twitter的缘故。
该公司对Twitter的参与始于2008年4月。当时，cast从事客户服务的中层员工弗兰克…埃里亚森注册了一个账号：@castCares。这是Twitter上第一个由大企业开设，专门致力于客户服务的账号。埃里亚森后来说，他之所以在众多社会性媒体平台中选择了Twitter，是因为那是cast的客户经常去的地方。
当时正值那段修理工睡觉的YouTube视频达到点击顶峰之际，但埃里亚森明智地忽略了这一切。他来Twitter，并不是为了对发生过的事情进行辩解，也不是为了高谈阔论cast实际上有多么了不起。相反，埃里亚森申明，他是来解决客户问题的。他对待在Twitter上留言的客户的方式，与电话服务中心的工作人员对待客户的方式没什么两样：一次服务一人。他从来不做浮夸做作的断言，也避免使用营销辞令。他只是询问问题是什么，然后尝试着去解决。其一，Twitter用户们对之心存疑虑。通常情况下，一看到在Twitter上交流的大公司代表，他们就很容易上火。其二，Twitter上似乎有许许多多领教过cast恶劣服务的用户；埃里亚森的到来，给予了他们另一条发泄不满的理由。其三，在埃里亚森帮助过的首批客户当中，碰巧有一位是著名的技术博客TechCrunch的创始人迈克尔…阿灵顿。
当阿灵顿以热情洋溢的词语赞扬他受到的优质服务时，许多人想知道@castCares是一个真正的服务渠道，还是一个专门服务于名人的侍应生而已。一些人指责道，这个账号完全是一个宣传噱头。当我在2008年12月份与埃里亚森交流时，他对这一指责非常不满。“我们对所有的客户都一视同仁。”他哼了一下鼻子说道，“我们不在乎客户的身份，我们关注的是问题得以解决。”埃里亚森在随后几个月中的行为证明，他并没有食言。一位又一位客户赞美埃里亚森周到的服务。他似乎全天都在Twitter上。为了了解细节，他会给客户打电话提供帮助，这不仅让客户免受登门拜访的叨扰，也为公司节省了开支。
当需要一位修理人员时，埃里亚森特别提醒他要按时出现，并且确保这位修理人员已经知道了问题所在。一年之后，埃里亚森已经帮助了2000多位客户，其中大多数并非像阿灵顿这样的名人，几乎所有在Twitter上发帖讲述这段经历的人都大家的共识是，弗兰克…埃里亚森的确很关心客户的感受。他不仅具有为客户服务的热情，而且采用的是一种令人愉悦的个性化服务方式。
其中的一位客户，加利福尼亚州月半湾的弗朗欣…哈达威（@Har…daway），详细描述了埃里亚森如何通过Twitter，用了几乎一周的时间，帮助她解