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“先生，记录中没有一件顾客抱怨事件，我不知到底是怎么一回事，麻烦您告诉我好吗？”部门经理接着解释事情原委，新购的机器照理说是应该增加记帐效率百分之五十才对，可是结果并非如此。这些昂贵的新机器实际上比起原来老式的人工处理方式还要缺乏效率，也比旧机器不耐用，至少旧机器不需要销售员的频繁造访。泰德听完后感觉困难，要求经理允许他看一下他们运用电脑操作的情况。
他不需要观察很久，就已领悟了问题症结所在。这些机器的整个目标是顾客资料必须输入磁带储存，然后帐目资料由键盘按键输入。但是工作员把所有资料都由键盘打入。结果他们把电脑当打字机用了。问题出在，公司所训练的操作人员离职，另有高就。接他们位置的操作员所受的训练不够，由他们再训练出来的操作人员技术更差。泰德给其总公司打了一通电话，解释问题发生的原委，蒙公司允准，待在制药厂三天，彻底训练该制药厂的电脑操作人员。
成效极佳，泰德此行不但让该制药厂另外多购了两架键盘，以及一语言处理系统，更赢得了好感。
所以，泰德对他本身技术知识的自信构成他谈判的力量，终能化敌为友。
运用杠杆作用克服情绪：巴伯·布兰克最近的离婚让他觉得难受；对于他太太的行为他深觉痛苦，故而对于法官判决的赡养费和子女生活费百般刁难。法官是位经验丰富的老手，他问巴伯：“我知道你对前妻颇不谅解。但是让我问你，你对孩子的福利关心吗？”巴伯说他当然关心了。“那么你是否对你前妻提供孩子 良好照顾的能力表示怀疑？”巴伯承认他的前妻是位能干的好母亲。法官接着说：“让我给你看样东西。”他拿出地方报纸的分类广告版，指出帮佣栏。“让我们假设你太太不在场。你是个工作者，所以你无法抽出时间照顾你的三位孩子，你必须请一位保姆、厨子和管家。现在假设你刚刚把这些花费做了一下总计。”巴伯顿觉语塞。他从来不曾如此想过。“还有一件事。你是生意人，你很清楚你付钱请人做事，并不意味着事情一定会被做好。如果你的前妻能承担这些工作的话，你就不用操心了。”巴伯立刻同意按判决的条件付款，而走出法庭，不但不觉得自己打了败仗，反而觉得自己完成了一项精明的交易。
这个例子里的法官运用了常见的杠杆作用，诉诸事实和数字，法官使得巴伯抛弃个人情绪，以法官的看法看事。
用杠杆作用克服理性：生意人常常认为，绝大多数人都是讲理的。通常，的确如此。然而世上就是有完全不讲理的人，事实上，有些人便能运用他们的不合理性，成功地为自己谋利。七十年代，年轻的职业夫妇喜欢在美国内城购买老式大房子。优点是广大的生活空间、市郊的低税，以及接近城市生活和充沛的资源。
在纽约所谓的“褐石带”，有许多新屋主把他们的房子恢复原来的景观。此意味着修理橡木门，配上橡木和樱木厨柜以及其他木工方面的修护工作。
此趋势的受益者是一位牙卖加人士，叫乔治的家具、橱柜木工。不像同时期的美国木工，他是硬木木工出身的，其制造硬不家具的技巧娴熟无比。结果他一人包揽了许多生意，而且是在他所开出的不二价条件之下成交。
乔治能够在看了要做的工作之后，正确地算出所需成本、时间和材料。他接着坚持一定要先付款。很多新的屋主是年轻的律师，他们的傲气不容许如此的生意安排。他们提出先付清材料款，至于其余款项，他们希望完工后他们认为满意才全部付清。此安排令乔治十分忿怒。“合你们的意，你们对木工懂多少呀！老兄，没人比老乔治对工作的要求更严格了，包括你。”
乔治接着直截了当地说，他有数以百计的满意顾客的郑重推荐。这所有的顾客都是预先付清款项的。所以，如果你要乔治为你工作，事先付款是条件。令人难以相信的是这些精打细算的律师竟然地经不住都同意了此极不合理的要求。乔治可靠而且技术出众。跟他的不合理打交道，到底还是比雇佣技术不比他出色的木工要合理得多。
当然，乔治并不知道他是在进行谈判，他认为他只是在做合乎公平的正确事情而已。在他的木工生涯开始之时，有一位顾客拒绝付给他钱，从此乔治下定决心，他不容许这样的事再次发生。因为他在某一特殊时期，拥有极特殊技能，故能运用杠杆作用克服阻碍。
□ 巧妙运用杠杆作用
运用杜杆作用使自己占优势是一项强而有力的谈判技巧，就像任何强大的工具一样，必须小心使用。如果你运用杠杆作用为自己取得有利位置时，千万不要滥用你的优势。相反地，你必须在舒适的气氛下达成目标，怀着友善达成协议，将有利于对手和你的态度，去进行谈判。
例如，你在谈判某一房地产的价钱，你知道屋主由于急需，必须卖掉它。近来有关遗产税的说法有新的规定。使得许多人必须变卖拥有的私产来偿清税款。不管怎样，如果像这样的优势被你取得，善用它，可是不要滥用它，当对手觉得自己受屈辱、被玩弄时，谈判便不会有好结果的。纵使达成交易，签定合同之后，你的无情、不圆滑可能会招致你的对手回来纠缠你。千万不要低估、羞辱你的对手，纵使你占了优势。务必态度优雅，充满善意、诚意，不要在任何交易中让你的对手一人承担所有的恶果。
“这栋老房子实在好，我真希望能多付一些钱，因为它的价值实在不止于此。可是我的预算仅止于此，不能再多付了。”以上说法不是要比以下这种说法好得多吗？“让我们面对事实吧！你不知如何处理这废物。它就要倒塌了，要修好及扶起它将需要昂贵的一批机器和费用才能奏效。现在你听到我的出价了。接不接受随你！”当然了，以第一种讲法为佳。而处理方式的不同又不要多花你一分钱。就如同一位精明人士说过的一句话：“善有善报”。
还有另一要注意的事，虽然每一件事都可谈判，但并不是每一谈判必有最后的解决。逼人太甚，可能会激起对方反击，记住凡事不可做得太过分。
纵使绝望的卖方也可能拒绝出售，中止谈判，如果他觉得对手的出价低得太不合理，买主态度恶劣、无礼的话。绝大多数的律师都是很实际的，如果他们能庭外解决问题的话，通常他们都会采取庭外解决的方式。但是如果所牵扯到的钱数值得他们诉讼的话，他们必会携带着法律文件和传票而对簿公堂的。
一位代收欠款的律师，他的目标是让债务人偿还一部分款项。他知道收款可经由法庭帮忙，但是程序很缓慢。而且某些情况下纵使法庭判决之后，还必须找到扣留、查封的资产。因此他（她）进行催款项时，都极为友善。他知道如果能使每个客户付些款项的话，既使小数目，对他也是有利的。然而这不意味着，他不会纠缠不合作的客户，他在一番努力之后，对方若还不合作的话，继续讲理是没有用的。此时谈判破裂，跟着而来的是传票。这是自然的。催款律师也是人，如果他觉得受到客户恶劣态度凌辱、冒犯的话，他也会采取严厉措施诉诸法律的。务必时时以理性来缓和谈判的目标。不要凡事做绝了。
十八、“推—推—拉”术
□ “推—推—拉”理论
此谈判技巧，与其说它是一项明确的技巧，不如说它是应遵守的原则。
老练的渔夫懂得如何钓鱼。先抛钓杆，鱼儿上钩之后，让鱼儿随钩先逃一下，有点缓冲时间，再加点压力，把鱼钓上来。谈判新手也一样，必须学会成功谈判的步调永远是“推—推—拉”，绝不是硬梆梆气势汹汹的。
硬上、硬来，毫不通融，以气势压人的谈判方式不会有效，因为它忽略了对手的立场，在独裁国家及战俘集中营里无谈判可言，只有权威和必须屈服于权威的人。但是在谈判的舞台上，永远有两方，对谈判的进行和结果均有所贡献，这便说明了“推—推—拉”理论的重要性了。因为经由此程序，你才能获得自己想要的利益，同时与你的对手保持互相敬重的关系。
□ “推—推—拉”理论实际运作
“推—推—拉”理论赋予谈判生气、力量，因为它避免了会议时一面倒的情形发生。在谈判中，你予对手有所取，便必须有所舍，纵使是形式上、礼貌上的，例如，在最近的谈判会议中，两位律师为商业租约中的一些条款争议，争议的焦点是条款中证明房客必须缴纳税款和水电费。房客的律师支持房东必须装置一架更具效力的新锅炉，并在建筑物重要部分加设绝缘物，以便房客能控制开支。
房客的律师很清楚地指出，现在是买方市场。如果房东几项要点不做让步的话，他的工人宁可退出交易。房东的律师深知房客律师说的是真话，此时市场不利于卖主，所以他劝委托人最好做必要的重点改善。可是房东觉得这房子一直没给他带来好运，这十二个月都没能租出去，故不愿意把钱投资在这差劲的建筑物上。两位律师聚在一起，讨论解决途径。房东的律师与委托人商计之后，提出此建议：房客仍然坚持要新的锅炉和绝缘物，然而房客愿意先支付改善项目的款项，可是必须按月按期由房租中予以扣除，直到所有改善项目所在的款项全部收回。此建议房东颇满意，交易随即达成。
成功的原因是房东律师为其委托人所运用的“推—推—拉”策略。他先坚持他的要求，采取强硬的策略，然后在如何履行要求上缓和一下口气。他推，再推，可是在推