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稣庋判愕娜瞬牛掖砉鞠蚨媳硎旧钌畹木匆猓∷�1万元给你们过个好年吧。”又对他的妻子和孩子说道：“对不起你们，公司对你们关心不够，这1万元是给你们的，奖励你们，因为你们有一个好丈夫和一个好父亲。”这时，这位业务员再也忍不住了，感动地说道：“老板！你放心，明年我一定还是最优秀的！”这位老板不但懂得运用诚信的艺术，而又巧妙地将管理艺术运用的淋漓尽致。
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第五章 打造无敌团队第64节 客服人员的激励与沟通（3）
不加薪也能激励员工
行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，激励可以降低成本、提高客户的满意度。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。
不增加薪酬的前提下也能有效使用激励的方法：
（1）加强与员工的沟通
了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。让你成为他的朋友。有时即便你无法解决员工的实际问题，但只要你去让他感受到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。与员工沟通会增强员工对企业的安全感和归属感。
（2）给员工更大的责任和权利
对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。
（3）听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的决策
坦诚交流和双向信息共享成为经营过程中的一部分时，激励作用会更明显。增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员，他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量。员工参与公司事务不但为公司带来好的改革思路，而且能及时地发泄出自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。
（4）及时肯定员工取得的成绩和进步
每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步，就要及时并且当众表扬，不要吝啬自己的赞美，员工经常得到上司的赞扬，容易产生一种被赏识和重用的愉快心情。当员工出色完成工作时，最好当面表示祝贺，如果不能亲自表示祝贺，也应该写张便条，赞扬员工的良好表现。书面形式的祝贺能使员工看得见领导的赏识。
（5）拥有本行业最先进的工具
员工会引以为豪，如果他们能自豪地夸耀自己的工作，这夸耀中就蕴藏着巨大的激励作用。
（6）开会庆祝鼓舞士气
及时让团队知道他们的工作相当出色。
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第五章 打造无敌团队第65节 创建出色的客服部门（1）
营造有凝聚力的组织氛围
假如一个企业人心涣散，其发展不会长久。企业盛衰转换，根本在于文化，而企业文化建设的终极目的，就是增强员工凝聚力。
人是经济性动物。在人才流动过程中，经济因素占有很大比重。收入的多少，不仅仅可以体现为物化的东西，更重要的是对个人价值的肯定。当然，纯粹的高收入，也许能暂时吸引人才，却未必能长久留住人才，关键还得看收入分配流程中的公正性、合理性和激励性。拉开收入档次，用量化的经济指标来衡量员工不同的能力和价值，在企业内部建立能力优先机制。
为员工创造一个优美、安静的办公环境。舒适的办公环境不仅能提高员工工作效率，还能树立公司自身形象，激发员工的自豪感。恶劣的办公环境会使员工感觉低人一等，产生自卑情绪，从而严重挫伤工作上的积极性。在条件许可的情况下，尽可能提供通勤车服务，既为员工上下班提供方便，也以实际行动表明公司对员工的关心。同时，载有公司名称和标志的班车在大街上行走，本身就是一种广告效应。
根据马斯洛的需求理论，人有安全和自我实现的需求。如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，以满足其自我价值的实现，必能增加员工责任感，提高员工士气。因而。当员工的建议得到重视时，能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。美国柯达公司在这方面可以说是卓有成效，他们从总经理到基层管理人员都对建议制度相当重视，并在各部门设立专门的建议办公室。该公司总经理乔治伊斯曼甚至认为：一个公司的成败与职工能否提出建设性意见有很大关系。
在员工生日送上一束鲜花或给予其他物质祝福，会让员工深切感受到公司大家庭般的温暖融和之情。这比空洞的说教更具震撼力。如果公司规模不大，生日聚会将更使员工终生难忘。尽量丰富员工的业余生活，有计划地举办一些活动，如歌咏比赛、电影包场、参观等。关于参观，美国罗杰米的做法值得借鉴。他认为派出150名员工而不是2～3名代表，花上10天时间去参观某行业展览，既能有效地提高员工的整体素质，又能增强员工的亲和力。
一个公司如果能给员工提供充分的发展空间，使员工的个人能力和素质随着公司的发展而成长，这个公司与员工的相互认同感越高，凝聚力就越强。团队文化要求客户服务人员为团队、部门和企业的成功做出贡献，积极主动提出问题，解决问题并且共同承担职责，它要求他们对自己的行为负责，并成为团队的成员；而不是互不相关的专业人员，他们必须更清楚地明了他们所要做的工作和承担的责任。克服由责任感而引起的恐惧和优患意识。
并不是所有的团队都有效率。一支高效的团队，它往往应具备以下的特征：
明确的目标，清晰的人员分工和角色认知，明确的工作程序，良好的人际关系，良好沟通渠道和技巧。
团队首先是一个集体，团队利益高于一切。团队的价值是由团队全体成员共同创造的，团队个体的应得利益应该也必须得到维护，否则团队原有的凝聚力就会分化成离心力。
团队意识和个人英雄主义是一对辨正又统一的矛盾。过分压制个人英雄主义的发扬，团队就会缺乏创新力，跟不上市场形势的发展；过分强调个人英雄主义，就会形成成员之间缺乏合作精神，个人利益就会占据上风，团队利益就会被淡化，整个队伍很可能成为一盘散沙。根据团队利益至上的原则，个人英雄主义要永远服从于团队利益，要在维护团队利益的前提下，发扬个人英雄主义。
在团队内部引入竞争机制，有利于打破另一种形式的大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他发现无论是干多干少，干好干坏，结果都是一样的，每一个成员都享受同等的待遇，那么他的热情就会减退。通过引入竞争机制，实行赏勤罚懒，赏优罚劣，创造性才会得到充分的发挥，团队才能长期保持活力。
在销售团队的工作中，要坚持客户第一的营销理念。销售团队要紧紧围绕客户的需要，通过对产品品牌价值的维护和提升来为客户提供新的需求，通过全方位的服务来换取客户对企业产品的忠诚。在销售过程中，要履行服务承诺，“服务多一点，满意多一点”，最大限度地降低其购后风险。在维护好老客户，使其满意并在市场中树立良好的口碑的前提下再去发展新的客户。从小事着手，从长远着眼。
在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，同样的错误不能再犯第二次，这样就使整个团队不断地得以进步。
团队内部人际关系的和谐，重要的是倡导团队精神和协作态度。麦当劳公司内部上至总经理，下至一般员工都直呼其名，全体员工注重沟通与团体合作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见，餐厅每月评选最佳职工，邀请最佳员工的家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，选拔出各岗位的明星，并组织明星队到其他城市的麦当劳店支援和比赛。餐厅每月公布过生日的员工名字，并以一定形式祝贺他的生日，这样就形成良好的合作氛围，从而有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。
团队建设是一项控制难度很大、实践性很强的工作，出现这样那样的偏差在所难免，但只要坚持以人为本的原则，勤于探索，注重实效，就一定能培养出团队的凝聚力和向心力，形成团队独有的核心竞争优势。
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第五章 打造无敌团队第66节 创建出色的客服部门（2）
相信团队的力量
当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71％的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。
一个优秀的营销团队需具有以下几个方面的特征：
第一，开放性的广泛沟通及互相支持。部门与部门之间，员工与员工之间彼此信任，相互支持，配合默契，而这种良好的合作是以沟通、协调为前提的。密切联系社会方方面面，取得社会的广泛认同，形成良好的外部环境