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我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明我们与他人的关系越淡漠；越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调：我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面？
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，再配以一些技巧：倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信息时所使用的词汇。
选用中性词汇
思考一下这些词汇的含义：
时髦 受到广泛的注意
昙花一现 非常夺目
突然 快，迅速
不可靠 易变
混乱的思想 难懂
左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性的。同样我们也能选出一些短语：
你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到3 次了，那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。
你错了。 我不这么认为。
这些数字简直是一堆垃圾！ 我需要更准确的数字。
不要打断我！ 我正在讲话，请让我讲完。
我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也可以选择一些中性化的短语。
同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。
对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。
选择积极的词汇，词汇促成事实。
维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。
合适的词汇
积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……
我需要……所以……
我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。
我会尽力让某人回复你。 我会让凯丽今天下午4 点钟前回复你。
这不应当有问题。这很不错。
你不可以…… ……怎么样呢？你应当已经……从现在开始……
下次……
你不懂。 我再解释一遍。
我告诉过你不要…… 尝试这种方法怎么样……
我不能，因为…… 我们这样做就能……
不坏。 真奇妙！
不错。太棒了！
出了什么问题？我能帮你吗？
不能。能够。
不会。会。
问题。 解决。
三个用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的行动还是积极的行动呢？
2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？
3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？
选择明确具体的词汇
当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义，但是其他人却未必理解它们的真正含义。
矮胖子和圣母玛利亚都声称：“词汇的意思恰好是我赋予它的意思，不多不少，刚好合适。”但是我们理解的意思和别人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）这个词来说，花几分钟想一想，然后写下对于你它意味着什么？“命令”（Order）
你可能写出15 个定义中的任何一个，或许能写出更多（见附录5）。我们经常认为我们“理解”了一个词，其实并不完全。关于“敲打”（Strike）一词，你能写出它有多少含义吗？“敲打”（Strike）
“敲打”（Strike）这个词有13 种定义和18 种含义，其中一些列在附录5 中。
词汇的运用，有时能使交流变成一件不确定的事情。因而在选择词汇时，我们要注意符合6C 原则。所谓6C 是Clear，Concise，plete，Courteous，Correct，Concrete，即：清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。
用词必须要清楚，你必须清楚你想要表达的想法和想要传递的信息，选择那些能够清晰地表达你的想法的词汇。
应用KISS（Keep It Short and Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们一次只能记住7 条信息（加2 或减2），所以一次不要给予太多的信息。
同时所给予的信息要尽量完整，通过询问检查理解的情况。注意别人的肢体语言，以此为线索，把握你所给予的信息是过多还是不够。
因为行为产生行为，所以要选择礼貌的词汇。选择正确和具体的词汇是为了避免混淆。如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会。利用反馈，检查你得到的反馈是否符合你传递信息的意图。
选择适当的语速，清晰地表述
选择那些词义清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，以适当的语速清晰地表述，以便理解。
称呼他人的姓名
名字是一个词，但是按照戴尔？卡耐基的解释，对每个人来说，最熟悉、最亲切的是自己的名字。
用人们的名字来引起他们的注意，这使得他们感觉与你更亲近，更容易接受你的信息。但是不要用得过度，太频繁地使用一个人的名字，就成了一种无意义的技巧。
太频繁地称呼别人的姓名会让人觉得你居高临下。
使你的词汇精确、好记、有活力
所有这些将帮助你传递出去的信息与别人理解的意思相一致。接下来的任务是，你选择的词汇要有说服力、生动、有活力。下面是你要做的6 件具体的事情。
使用有力的词汇
当我们听到这些词汇时，我们知道它们是软弱的词汇：
可以 有可能 或许
可能 大概 好像
如果 也许
很快我们也知道一些软弱的短语：
看起来是。 我已尽全力了，但……我会明白我所做的。
我会尝试。 她会好的。 如果一切都不正常……
听起来没问题。 “我会尽量在星期五把它做好。”
或许这句话会被当作“我在星期五之前把它做好。”如果那是我们的意思，为什么不直接说呢？我们应当尽可能的具体，并对强有力的话负责。
如果你听到类似这样的话，要进一步询问对方真正的意图是什么，然后再估计他们是愿意为某事负责还是会把它推到一边。
用直观教具支持你的词汇。边展示边交流。如果听某事，大概能够记住10％～15％；而如果我们看，我们能够回忆起30％～35％，如果两者结合我们就能够记住绝大部分。
这里有一个非常有趣的统计，83％～87％的事物是通过视觉进入我们大脑的，仅有11％是通过听觉进入大脑的。而且通过视觉，能够增加词汇的活力。事实上，你能为准确而难忘的交流调动各种感觉。
演示。
重复演示，这能使人们确切地看到发生了什么事，以及事情发展的经过。这样的沟通将更加令人难忘。
具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能够复述和回忆起这些故事，但是不太容易复述那些讲得很简单的信息。
与别人的谈话方式相匹配
正式 非正式
专业用语 日常用语
长词 短词
正规 通俗
人人都有自己独特的讲话方式。如果你能用一些别人非常熟悉的词汇，那么你所说的内容就很容易被别人理解和接受。
使用别人的“语言”
我们知道，通过配合他人的精神、声音和肢体语言可以建立和谐关系，同样的，我们配合他人的沟通方式以及词汇的选择，我们也可以建立和谐的关系。
第五部分 给予正确信息
用别人的“语言”进行沟通
注意和倾听别人在句子中是如何使用词汇和短语的。
神经语言学的课程能够教会我们注视和倾听的四种基本方法，或者说是交流中的具象系统。
1。 视觉
有视觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的视觉形象，图示对他们来说是非常重要的。
“我们换种方式再看看。”
“把这个画出来……”
“我能看出你的意思。”
“他对此的观点很模糊！”
“我心里是这么看的……”
“她有内在的看法。”
“对我而言这很清楚。”
“那是一个很阳光的主意！”他们：在讲话时总是朝上看。
偏好视觉的人所选择的词汇语速快并且声调高。
手的姿势比较高。
呼吸频率快或不规则，用胸腔的较高部位呼吸。
2。 听觉
有听觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的声音，声音对他们来说是非常重要的：“