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业之间的‘双赢’。同样的道理，在男女关系上，无论强迫或欺骗都没有好结果，所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来，惟有‘双赢’的爱情才能天长地久。”
看透女人心，看透顾客心
诸葛亮说：“有了接触的机会之后，善于察言观色是沟通的第一要义。通过观察，你会发现一个有趣的现象，商场里的顾客和情场里的女人一样，都喜欢说‘不’。”张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾客说‘不’。”
诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异议和顾客的异议。”他一边说，一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：
在恋爱中，如何识别女人的异议？
通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例说明如下：
1．欲迎还拒
男孩：我可以请你看电影吗？
女孩：不行啊，我每晚10 点钟必须回家。
如果她是真的拒绝，就会冷澳地对他说：“我有事，怒不奉陪！”聪明的男孩听得懂，她说她10 点钟必须回家，那意思是说只要他在10 点之前送她回家，她还是可以接受他的邀请的。
2．表示害羞或矜持
假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。
此外，女孩们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。
3．提请注意
有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：
“我最近很忙，实在无法与你见面。”
“我想一个人出去旅行，松弛松弛，最近不能与你见面了。”
如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。
其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表示对我的在乎。”
4．故意撒娇
女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你提议去喝茶，她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透，甚至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。
其实呢，女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男人对自己的感情。俗话说，好男不跟女斗。
当女人说“不”的时候，你一定要学会善解人意，不要和她争辫。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。
关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所谓善解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”
张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”
诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页面：
在商场中，如何识别顾客的异议？
和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。
因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议：
1。“我没钱！”
很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地拘出钱来。
2。“价格太贵了！”
此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。
3。“我只是随便看看……”
顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”
4。“肯定是水货！”
水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。
诸葛亮说：“看透女人心的男人，会懂得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的心，就能提供适销对路的商品和服务。”
爱情拒绝花心，但渴望花嘴
诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”
张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”
诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”
赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”
诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”
关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”
诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”
你是一个优秀的男孩吗？
诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。服务素质测试问卷请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。
1．我个人的工作技巧比让顾客满意更重要
2．大伙儿都认为我脾气很好
3．有些顾客确实刁蛮，非常讨厌
4．很多时候，我必须让别人知道：我是对的
5．办事就是应该按部就班
6．顾客是“舞台的中心人物”
7．在会司里，老是有人让我生气
8．心情高兴时，我的态度也会很好
9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来
10．让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事
11。 我的工作应该引人注目
12．顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人
13．我喜欢工作中的新变化
14．在见到每一个人时，我都会面带微笑
15．顾客不可能永远是对的
16．我没办法强迫自己去讨好别人
大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30 分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。
试卷总分80 分。测试的结果，关羽仅仅得了46 分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69 分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76 分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75 分的高分。
关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”
诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”
关羽说：“非常同意。”
诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”
关羽问：“为什么？”
诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”
关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。
诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”
作者评语
市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营