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个精髓之一。尽管知道一旦出错就会影响一大片顾客的情绪，但是每天5、6百份菜的数量谁也无法保证一年都不出一次错。申五性的店里同样也遇到过这样的问题，比如菜里吃出小虫子。
饭店刚开张的时候申五性亲自在厨房把关，生食熟食、水案肉案非常严格，随着生意越来越好工作量也逐渐加大，顾客最多的时候3个帮厨2个厨师根本忙不过来。人一多就会忙乱，结果一个顾客发现菜里有虫子。当时的服务员新招来不久，没遇到过类似问题经验也不多，答应给顾客换一盘。可是顾客却怎么也不答应，既不换也不退，在餐馆里和服务员对峙着。平时申五性一再告诫服务员要忍耐，顾客是衣食父母，所以小姑娘也没了办法只能呆呆地站在那里，其他服务员看那个顾客脾气很大也不敢上前说话。申五性去说也没有结果，最后还是那个做餐馆的老邻居解了围。
他先和顾客聊了一会儿，介绍了另几款菜，得到对方认可后随即找来另一个服务员，还特别嘱咐一定让大厨掌勺，要了瓶啤酒陪着人家，快吃完时他撤了出来。那顾客走的时候还主动跟他打招呼。
晚上打烊之前，申五性带着服务员们问老邻居为什么他能解决得这么好，老邻居说：“其实也没什么，你们要能听懂他的话。”
“你看，服务员看到菜里有虫子马上就答应再换一盘同样的，那么这顾客就觉得非常被动。本来吃出虫子就是你餐馆的不对，一个服务员就可以像没事一样还要再给你拿回一盘同样的菜，这不是让顾客没有发泄不满的余地么？这是他不满的最初原因。”
“再有，服务员要拿回去换，谁知道你是不是把虫子挑出来再给人家送回来呢？所以他不肯换一盘同样的。…这是他为什么不答应你拿走再换一盘。”
“第三，既然和服务员僵持了这么一段时间，相信谁心里都不舒服。他知道菜里有虫子不怪你，但是他总不能端着菜去找厨师只能来找你啊。他更清楚你这个服务员也是强压怒气和他对话，再让他点个别的菜还是你端上来？他真不敢想你是不是会往菜里吐痰。丫头你记住，小心眼的人多的是。所以他也不同意重新点别的菜。”
申五性和服务员真没想到老邻居能给他们分析得这么清楚，也觉得做餐馆天天要和人打交道，真还少不了要遇到类似的事情。今天的实践课上的好。
“那我都跟申大哥说过，申大哥都要给他退钱了他为什么还没完没了的。”小姑娘不解地问。
“孩子啊，锣鼓听声儿说话听音儿。人都是要脸面的呢，何况那么大一个男人。咱这虽然是个小店，可是名声和价格在这条街上还是数一数二的。能到这里来吃饭的，都不愿意让人家以为是贪图省下那十几块钱。你要是真的打算退钱就别吱声，悄悄地把钱放在他右手边，你看他收不收。你还是太小啊。”
“以后再遇到这种事，第一发挥同情心，仔细听人家抱怨内容；第二为了他让我们有改进的机会尔表示感谢；第三别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；第四承诺了就马上兑现；第五别自己做主，把决定权交给他；最后一点，把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定按朋友处理。做餐馆顾客的责难不是麻烦而是机会。我说完了。”
本来是讨论让人很压抑的一件事，最后餐馆里竟然传出了鼓掌声。
第二部分人情味胜过毕恭毕敬
树上的叶子慢慢掉光，天也开始早早就黑了。下班的人们走路也是来去匆匆，街面上渐渐显得冷清起来。不过夜色里申五的店灯火通明，照样还是生意兴隆。从路上透过窗子看进去，桌子中央红红的炭火上正在吱吱作响的烤肉冒着青烟，每个人的脸都被炭火烤得绯红；服务员穿梭在桌子间给客人上着海兔子、牛舌、明太鱼、酸辣的泡菜看着就让人胃口大开。
“今天是礼拜六吧，那个奥迪又该来了。”说话的是一个被大家虐称“两瓶”的顾客，50多岁，经常在店里2瓶啤酒两盘凉菜过一个晚上直到打烊。他的习惯就是在店里的转角处坐下，随着服务员打开啤酒的盖子他的眼睛就开始朦胧。他和谁都敢说话和谁都是自来熟。每当有好事的小伙子逗他“你就用两瓶啤酒占着人家一晚上地方？”他却挺得意地说申五从来不嫌他。
果不其然，说话间黑色奥迪停在了门口。开车的中年人已经连续2个多月每个周六来吃上一次烤肉和冷面，总是一个人慢慢吃着。领班的那个小姑娘曾经很好奇地试探着和他说话不过没成功。于是店里很多人来了兴致，甚至为谁能猜到“奥迪”为什么每周都来而打了赌，赌注是请大家去唱卡拉ok，不过一个多月还是没什么收获。有人开始怂恿“两瓶”去探个究竟。这些服务员本来和“两瓶”就熟悉，嘴上的功夫又十分了得，三下两下把“两瓶”弄得面色赤红豪气顿生。
“两瓶”带回来的故事是我们都不知道的。
那是忙过了学生开学以后，秋高气爽的一天，申五性让申云姬带着店里姑娘小伙子们一起出去转转。反正白天吃饭的人也不多，他和老邻居还有经常来店里的几个朝鲜族同学也忙得过来。中午，店里进来一对母子，看衣着知道经济并不宽裕，也不像是经常下馆子的人。儿子站在门里不动，妈妈却希望儿子找个好位置坐下。之前两个人在门口已经站了好一会儿。
“阿姨来了！先喝点水吧”申五性想了想没拿菜单，端了一壶大麦茶走过去打招呼。
“谢谢”那妈妈说完转头问儿子：“儿子今天想吃什么？告诉妈。”
“我不想吃，太贵了。”儿子小声说，显得很局促。
“你这孩子，坐都坐下了还说这话。快说吃什么？”
“今天是你请妈妈还是妈妈请你啊？”申五性摸着孩子的头问孩子。这时候，店里吃饭的客人注意到了这对母子，看着她俩，又看正站在旁边的申五性。
孩子的妈妈最后要了一大一小2碗冷面，又要了一盘烤牛肉。大家都看到妈妈从自己小碗里又拨出一半面给孩子，烤肉没动一口。
申五性和那妈妈聊天，知道了两个人来自50多公里外的小镇，孩子没父亲，考上本市的大学因为学费贵不想念，妈妈是下岗工人现在帮人看锅炉房，今天凑够学费来送孩子上学。
“这是好事啊阿姨。”申五性回手指着一个老顾客“他儿子进昨天也是在我这儿送上大学的。你看，我这店里有这么多大学生，这是多好的事情啊。我们这里凡是送孩子上大学的都送菜，你看外面牌子上都有，阿姨你点两个吧。面也可以随时添。”
一刹那，吃饭的客人都明白了是怎么回事，只有那对母子还蒙在鼓里。看着新上来的足够三个人吃的前程似锦和一帆风顺，妈妈和儿子显得非常兴奋。
“来，小伙子，别辜负你妈妈这片心。叔叔给你们来杯啤酒，上了学好好用功。”那个刚才被申五性指着的老顾客走过来给母子俩一边倒酒一边斜着眼睛瞪着申五性说“他今天也送啤酒”。干了手中的酒回到座位上，老顾客冲着对面面带些许惊讶看着这一切的中年人嘿嘿一笑说：“我女儿开学上初二。”
那个中年人就是“奥迪”。“奥迪”喜欢韩食，也是这个城市里最贵的韩国料理的座上宾，听人说起过这个小店，没想来了就遇上让他久久难忘的一幕。他一直还想有机会在这里碰到母子两个，请她们吃碗冷面。
“这里没有华丽的彬彬有礼，却充满了人情味。”叨唠着中年人和他最后说的一句话“两瓶”离开了小店。
第二部分半瓶清酒的新年
眼见着冬天来了，缩在屋子里围着炭火吃烤肉喝冰凉啤酒真是别有情趣，而且这里的烤牛肉煎牛肉着实做得好吃。不过引得不少人开车呼朋唤友来这里的原因还有一个，就是申五性从做餐馆的第一天就一直配合着他的饭菜进行极具渲染色彩的描绘，让客人仿佛真的像在朝鲜族家里做客一样感受着朝鲜族的文化。
晚上还在申五的店里吃饭的有两类人，一种是听别人说这里的晚上最具民族特色慕名而来得。姑娘们穿着朝鲜族服装，说着朝鲜族语言，为你送上来朝鲜族家居生活中的菜肴和顾客像一家人一样让他们感到新鲜。如果大家真的来了兴致非要姑娘们跳上一曲，那么多半也不会遭到拒绝；另一种是来过多次的客人，他们喜欢这样轻松的气氛，愿意在这里烤肉天南海北地聊天。不过所有人都有一个共同点，就是都愿意从申五性或者姑娘们那里了解朝鲜族的文化。
申五性讲，朝鲜族长辈打晚辈、学长打新生、老师打学生根本不用讲道理，而且晚辈还不能顶嘴，把年纪大的人听得唏嘘感叹；讲少年打架要说好了动拳头，你拿刀子简直会让人耻笑一辈子。同学间会打得头破血流，但是如果有外校人来欺负自己的同学，则是校友们不分彼此一起拼命，又让年轻人听得热血沸腾。少不得又给这些客人们增加了谈资。于是有人取笑申五性，说还不如不叫申五的店，就叫申五餐吧得了。
这段时间流行韩国电影，申五性干脆把家里的影碟机搬了过来，还就其中大家看不懂不理解的地方给予正确的解释。这样一来窗外就有了看电视的，其中看得最认真的是麦当劳门前的看自行车的瘦小老人。没人知道老人叫什么，只听说他年轻时脑子受过伤和常人不太一样，说话很慢。公历新年前一天那天下雪，申五性让在朝鲜族聚居区的朋友弄来地道的家乡酒。不少人就一边品尝地道的朝鲜族清酒一边听过申五性讲关于朝鲜族过年喝酒的故事。申五性看见老人还在窗外就出去把他拉了进来。老人手里攥着尼龙