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举个例子吧。有位女顾客不满意这里正宗的冷面，抱怨韧性太大。服务员也没多想就告诉后厨煮的时间长一些，可是女顾客又抱怨没有咬头儿的冷面简直没法吃。后来才弄明白她的意思是她吃不完要给男朋友分一些过去，可是面条本身又长又韧很难弄断。气的小服务员直撇嘴。申五性发现同样的问题其实很多，多半是发生在手上没有力气的女性顾客身上。他问小服务员有没有好办法。小姑娘倒是干脆痛快：“我给她把剪子得了。”“说的好啊，剪子不是裁缝专用的工具，花匠、医生谁不用剪子呢？你去买12把好看好用的剪子，一个桌子上一把。”小服务员万没想到一句玩笑竟然改变了吃冷面的传统习惯。从此，人们将“老申家吃冷面上剪子”当作不拘一格的美谈。
还有一次，申五性听见一位外地来的客人和同伴说去卫生间，他还奇怪卫生间里明明没有人怎么他还要出去呢。他看见那位顾客出了门径直走进旁边的麦当劳才恍然大悟。于是请了工人连夜按照麦当劳的标准改善自己的卫生间。为此，整整一个下午申五性都在各大商场、写字楼、宾馆的卫生间里转悠，知道了为什么星级饭店的卫生间和非星级有那么大的区别。从此，申五店里的卫生间变了个样。有男人放手机、香烟、挂领带手包的地方，有女人放化妆包的小台子和理容的镜子，甚至还有为老人孩子准备的不锈钢扶手。让第二天去了卫生间的顾客无不提及这个变化。
我问过申五性，你为什么要花这不小的代价去满足为数不多的不满意呢？申五性对我说：“你还记得上次厨师的那件事情吧？”
“我记得，就是几个顾客一起抱怨的那次。”
“那你还能想起有多少客人冲咱们抱怨吗？”申五性狡黠地冲我笑着。
“5、6个人吧，我记不清了，反正当时挺热闹。”我说。
“对啊，5、6个人就已经让我们受不了了。那天晚上屋子里的桌子都满了，应该有60人，按5个人算，百分比是多少呢？老哥，是8％啊。”申五性这才说到实质“我不知道到底要有多少顾客不满意才会影响咱们餐馆的生意，我只知道拿那天的数据说事儿，不管是一天还是一屋子，只要不满意的顾客占了8％我就要全力解决。”
“你这种统计有代表性么？”
“老大，大学的市场调研课白上了啊，60个样本量已经具有实际调查意义了。”
看着申五性得意洋洋的样子，我想起了俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖曾说过：“在餐饮这一行里，不存在“芝麻绿豆”大的小事，往往一张餐巾纸就可以折射经营者的理念和饭店的命运。”
小事、细节和大事件的性质是一样的，都可以引起同样的不满意。而这些不被人注意的小问题日积月累就可能毁掉一个餐馆的生意。由此看来，申五性给自己定的8％的警戒线还真是很有意义的。
第二部分顾客的口碑是最有效的广告
因为这条街上有了红红火火的四川火锅和烤肉冷面，也带动了其他小店的发展。东北烤鸡架、西安肉加馍、汉中凉皮大大小小不一而足，为了彰显自己家的与众不同，很多人都打出了广告。
在火锅店的旁边有一排小门脸，聚集着几个卖烧鸡烤鸭的店铺。其中一家的位置很差，正门脸让一棵大树死死挡住，门和树之间的距离刚够一个成年人通过，牌匾更是被树枝挡着根本看不到。所以尽管这个门脸租金最便宜可还是没有人愿意要它。但是再差的位置只要碰上聪明人也会大放光彩。一个叫汪康树的人租下这个门脸，回手就在大树上缠了偌大一条红绸布，树下支个牌子：康树烧鸡…认准门前一棵树。本来烧鸡的味道就差不了多少，用料做法也都逐渐透明，可这种别出心裁的招式实在罕见。所以不用我多说你也会知道，树后面的那家烧鸡生意最好。
自己家的地方怎么能让外人抢了行市？本地人愤愤不平也开始学着别人做广告。于是那些天人们经常看到“认准门前29路车站”、“看准门前有大坑”等等让人哭笑不得的牌子，闹闹哄哄很是红火一阵。不久，大家吃够了烧鸡，这些日子又兴起了吃田螺。不过这次广告水平进步了些，有人用舒服的靠背椅招揽顾客，有人搬出了电视机、DVD、卡拉OK……慢慢的，人们忘记了康树烧鸡，甚至我出差一个半月回来以后再问起，人们都不知道他什么时候从街上走掉的。
对我来说，康树烧鸡是第一个能把广告效果因地制宜运用得如此精到的人，如此聪明的人怎么会坚持不下去呢？我脑子里这一直是个谜一样的问题，闲聊的时候总会和别人提及此事。最后还是火锅店主给了我答案。
“你们离他远知道的可能不多。他整天就守在我旁边我看得一清二楚。这人非常聪明但是很可惜。”火锅店主指着我后面申五的店说“别小看小申，他的口碑在这片儿地面是最好的，谁有什么事情他都愿意帮人家担待，就是咱说的实诚。可老树这家人不成，太滑，把钱看得比人重。”
后来我慢慢听说，老树的烧鸡本来做得不错顾客也挺多，但是不管多熟的人，年轻的年老的，只要没带钱或者钱不够就别想从他那把鸡拿走。有几次，遛早儿的老人称了他的鸡，可发现差了几块钱他硬是拖长了声音“小本生意小本生意”把袋子从老人手里拿了回来。这么大的小区，老人再走来一次至少又要20多分钟。慢慢的，很少有人再去买他家的烧鸡了。
康树烧鸡的事情我没问申五性，用火锅店主的话讲：“小申是个重义不重银的人。”，知道他的眼睛不喜欢看别人家不好的一面，就是问他也不会说出什么。我也不止一次听光顾过餐馆的老人表扬小申会做生意更会做人；年轻人更是大大咧咧和申五性称兄道弟，因为老申同志在他们眼里和老申同志的饭菜一样，在任何时候，不论是朋友还是女朋友面前都会让他们都觉得很有面子。
一个人的口碑到了这种地步，还怕什么没有顾客登门么？
第二部分除了饭菜，还可以做点别的
夏天终于收起了火热的面孔慢慢变得凉爽起来，一早一晚人们开始穿上了长袖的衣服，餐馆里也不再像夏天那么喧噪，服务员都希望自家的店是顾客盈门最怕的是冷清，那份热闹带来不仅仅是乐趣还有信心。申五性寻思着能不能为此做点什么让大家再活跃起来。
这段时间正是学校开学的日子，一家三四口人来吃饭的明显增多，店里的厨师因为有了上次说过的那件事情，现在为店里的事情尽心尽力也正捉摸能否利用这个机会。他和另外两个厨师商量后向申五性建议，应该针对即将返校离家的大学生们做一些品种丰富、名字讨巧的菜，每盘的菜量够3个人分的即可，基本让一家人有能吃下6种样式的可能，甚至可以做成6样或8样的套餐，通过标准化能节约上菜时间。。
这真是不错的主意，这里的人们确实有在饭店为孩子送行的习惯，不管家庭经济情况如何，去饭店餐馆似乎就成了一种约定俗成的仪式。申五性、姐姐申云姬、老邻居和厨师们为此连续商量了两个晚上，光是试验用的黄瓜西红柿就用掉一百多斤。第三天一早，经过“申五的店”的人们发现门口两个IC卡电话之间多了一个大红的牌子，上面用金粉大字写着：“此去又半载，双亲惦一人”，下面还有行小字“一帆风顺、万事随心、祝你健康，红红火火……18种新菜恭候家庭聚会”。这方法很有效；一家一家人几乎是带着笑声走进店里。
“哎，姑娘，还有没有座位啦？我得给我宝贝儿子红火一把啊。”
“小申，我闺女晚上九点的火车，得来个一帆风顺吧，啊！……”
“哥，每年都是爸妈送你，你都快毕业也不请爸妈一回？不是有‘祝你健康‘么。哎……你怎么那么抠门啊你。”
本来这个小区就是全城最大的生活区，家里有孩子上学的又很多。每天像这样来吃饭的顾客人满为患，预定电话、提前打招呼的越来越多。而人就是这么喜欢扎堆儿，就连城里其他地方的人听到传闻也赶来凑热闹。说来也怪，对面的火锅店不久也打出了类似的招牌，于是有段时间马路两边都是小汽车，店门口还站满了人等座位，场面热闹非凡。我开始以为，一定是火锅店在模仿申五性的做法招揽顾客，后来发现这两家人不光互相调剂停车位，还相互介绍各自的餐馆特色，让客人决定到哪个店里用餐，有的客人甚至一进门就问服务员你们是不是一家的？原来，申五性在开始就把自己的想法告诉了火锅店主，但是为了避免竞争嫌疑也为了表示对申五性的感谢，火锅店主自己要求晚一周施行，于是才有了上面的情景。
这段时间，人们吃得高兴店家也开心，许多慕名而来的人在申五的店里第一次体会到少数民族的特色和别样的自在惬意。在这里，认识不认识的人都可以像朋友一样聊天已经成了习惯，后来的人也迅速地被同化了。
“你闺女今年考哪了？”
“南京”
“南京热呀，不过九朝古都，文化氛围好。丫头真给你爸妈争气，不错，有出息。”
“哎，一个女孩家操不完的心。你儿子呢？也刚上大学吗？”
“他？开学就大4了。他妈和我跟这小王八蛋说了，到了毕业就不管他。你说说现在这帮孩子什么都懂就是不明白事儿……还是闺女好，闺女知道疼人啊。”
随便你在任何两张桌子间都能听到这样家长里短的话，人们在好心情里对这样的聊天格外钟情，有一点自豪、有一点骄傲，还有一点儿女初长成的岁月感叹。
那段日子，每桌客人离去�