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第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第1节 引 言
这项竞争绝招与其他任何一项绝招一样重要，但是我们可以言简意赅地将其内容表述出来。
如果你一开始就采取了正确的方法，那么，你就可以使你的顾客也成为你的福音传教士，就像你可以使员工发生神奇的转变一样。
为什么这是可能的？其实原因非常简单。毕竟，顾客愿意与你的机构进行交往。
但是，这是不是他们与你做生意的头等重要的动机呢？
答案是，绝对如此。顾客愿意与你交往，从心理上说，他们不仅仅认为自己是在从你那里购买一种产品或服务，而且还包括一种你与他的关系。
顾客希望与你做生意非常愉快。
他们为什么不应该这样希望呢？任何认为我们是在胡说八道的人都必须认真地想一想，做一名顾客意味着什么。做一名顾客意味着，将金钱和时间——还有大部分精力——花在购买相关公司的产品或服务上。顾客当然希望这种付出是值得的。他们为什么不应该这样希望呢？难道他们不希望自己的生活积极向上、获得满足感，而是希望自己的生活忧郁低沉、令人失望吗？他们当然希望是前者。
由此可以得出结论，顾客从本质上说并不是很难缠的人，而且任何对顾客有这种看法的企业——或者是那些有时候怀疑顾客是这样的人的企业——必须付出艰苦的努力，使其对顾客的态度变得更加现实，改进其顾客服务。认为顾客呆在那儿只是为了给你添麻烦的想法是完全愚蠢的。他们不是！顾客呆在那儿的目的只是为了得到他们想要的东西，并且愿意成为你的顾客。
如果可以的话，我们可以举一个写作方面的例子。有些作品得不到发表的作者认为，那些出版社和出版商除了安抚失败的作者（作品没有发表的作者有时候会认为这些出版社和出版商才是失败的作者）为此而产生的痛苦之外别无其他兴趣。他们认定出版社和出版商并不想去喜欢他们的作品，认为出版商的乐趣就是否定别人的作品。
这种想法当然是无稽之谈。即使出版社和出版商确实是失败的作者——其实根本不是这样的——事实上，如果他们忘记了自己从事出版行业的目的就是为了发现并且出版那些天才之作，而且从这些天才作品中得到一部分收入，那么；他们就太愚蠢了。
问题的关键是，他们想要热爱放在他们书桌上的书稿。如果他们热爱这部书稿，那么；他们就可以将其出版，并且从中赚一大笔钱，同时在他们那个联系紧密的圈子内赢得声誉，并且在他们即将进入另一个世界的时候，有理由认为自己的一生过得很有价值。
不幸的是，他们往往并不热爱放在书桌上的稿子，他们所能做到的最好的举动就是在他们不热爱它的时候假装热爱它。但是，无法热爱它使他们伤透了心。不喜欢这部稿子不是他们的错，而是那些没有完美地完成自己工作的傻瓜作者的错误。
你可以从中吸取的教训是：不要想像全世界的人都想与你作对。事实不是这样的。全世界的人都希望你成功，如果你能在获得成功的同时给予人们想要的东西——不管你是在写一本书，出售真空吸尘器，制作三明治，推销金融信息，还是销售商业部门使用的计算机系统——人们会像你一样希望你成功。
磨砺你的竞争绝招：你的客户想要与你做生意。如果你没有给他们理由让他们愿意与你做生意，那么；肯定有什么地方出问题了，不是你的产品、你的服务，就是你的客户服务，要不就是你对待客户的态度。
如果你已经读过了本书的第二部分，你就会知道如何恰当地给予顾客想要的东西。下面，我们再稍加深入地探讨一下那一部分的思想。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第2节 理解顾客的根本动机（1）
理解顾客的根本动机
在第二部分，我们看到，成功的企业从一开始就向顾客推销一种顾客希望获得的利益，这种利益对顾客越重要，那么该企业就越有可能获得成功。
这是一种非常重要的商业思维。的确，顾客希望从与企业的交往中得到一种利益。我们通过对顾客的心理进行更深入的分析，认为，从本质上说，他们不仅仅是在寻求获得一种利益，而且更是为了享受与该机构的关系。
我们并不是说这一定是一种非常明显的动机，顾客也许意识不到这一点。但是，这种动机是一直存在的。
如果顾客对他们第一次从一家企业买到的东西很满意，那么；他们就会愿意再次跟这家他们从中得到利益的公司打交道。人类的基本特点之一是，他们喜欢与其他人或某个团体打交道时的惬意感觉。他们喜欢与自己了解的人或企业呆在一起。另一方面，与他人或一个企业开始一种全新的关系总是会给人造成压力。与陌生人在一起总是令人不愉快的，我们不了解他们，他们也不了解我们，生活的经验告诉你，最好从最坏的方面设想一个陌生人，或一个全新的企业，直到他们向你证明了自己。
我们愿意与我们喜欢的人在一起，我们愿意与我们喜欢的企业在一起。因此，在商业活动中，老顾客已经成为非常重要的因素了。
到现在为止，这些道理都不错。但是，这种特殊的因素会产生一种后果，而商业书籍很少对这种后果进行探讨。
这种后果就是，那些在与你的企业交往过程中遇到过问题的人比那些在所接受的服务中从来没有遇到过任何问题的顾客实际上更能转化为你的企业的狂热的福音传教士。
这也与人类心理的一个基本事实相关：我们倾向于接近那些曾经跟自己有过冲突的人，而且，希望双方和好而不是继续经历这种冲突。
你可以在很多电影中看到这种心理在发挥作用。有无数的电影都是描写两个人之间的竞争，除了这两个人分别属于道德谱系的两个相反的极端以外，这两个人在很多见解和态度方面都出奇地相似。由约翰·特洛沃特（John Travolta）和尼古拉斯·凯奇（Nicholas Cage）主演的精彩电影《撕掉面具》（Face Off）就是通过一种令人称奇的手法探讨了这种观点，在电影中，两位主人公的脸被互换了。此外，曾经有多少位詹姆斯·邦德的敌人曾经说过“邦德先生，我们是如此相像”之类的话呢？同样，想一下《卡萨布兰卡》中哈姆弗雷·波加特（Humphrey Bogart）和保罗·亨雷德（Paul Henreid）扮演的两个角色。作为爱着由英格丽·褒曼（Ingrid Bergman）扮演的女主角的情敌，他们本应互相仇视，但事实却并非如此。他们二人之间的关系出奇地亲密，他们之间的这种相互感应为其中一人最后做出的感人至深的自我牺牲埋下了伏笔。至于那些描写两个女人在成为最好的朋友之前相互仇视的故事同样数不胜数，最早的一部电影是《真诚最重要》（The Importance of Being Earnest）。
关键在于，得到解决的冲突比根本不存在冲突能够产生更加亲密的关系。
冲突当然必须得到解决。如果不能得到解决，那么它就仍然是没有解决的冲突，而且，在绝大多数情况下，会迅速导致这样的情况，那就是，再也没有机会解决这种冲突。
磨砺你的竞争绝招：正如日常生活一样，解决冲突与根本不存在冲突相比能够导致更亲密的关系，如果顾客购买的某家企业的产品或服务遇到了问题，但问题得到了恰当的处理和解决，那么，这位顾客就会比那些从来没有遇到过任何问题的顾客更热情地支持该企业。当你计划并且实施你的顾客服务战略时，要牢记人类心理的这一基本事实。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第3节 理解顾客的根本动机（2）
因此，你必须对处理顾客问题的方式进行重新审视，寻求在每个层次改进这一方式。如果你做到了这一点，你的顾客就将从你的对立面变为——从商业意义上说——你的好朋友。
用什么办法获得这种结果？
与本书中讲述的其他任何事情一样，这里也没有秘诀。你只需认同顾客心理，让自己站在顾客的立场上想问题。
顾客希望从客户服务中得到什么
顾客希望从客户服务中得到的东西非常具体。如果你想要最大限度地使那些清醒的顾客变成你的企业的积极支持者，以及——或许是——福音传教士，那么；你就必须满足这些需要。
注意，这些指导原则适用于与任何类型的顾客打交道，包括那些只是要求得到关于你提供的某种产品或服务延期的信息的顾客。我们写下这些指导方针的主要原因在于，在你处理客户的投诉和问题时，应该牢牢地记住这些指导方针。
从前，绝大多数企业都设立了专门处理不满意的客户来信的部门，这种日子已经成为了过去。今天，绝大部分顾客投诉可能都是通过电话传达的。当然，这并不意味着你应该不再及时回复客户通过信件提出的任何要求。
电话是一种极为有效的资源，使你可以迅速解决客户的问题。
下面这些原则将指导你如何通过电话向顾客提供真正优质的服务。
为顾客提供一个便宜的、或者免费的电话号码。这一点无需多加说明。如果顾客打电话时必须支付长途费用，或者——更糟糕的是——某项特殊的额外费用，很难想像顾客会喜欢你解决他们问题的方式。
保证迅速接通电话