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“这么简单的事，谁做不到？”这正是许多管理者的心态，他们往往忽视那些不起眼的小事情，认为很容易做到，便置之不理。但是，请看看吧，所有成功的基层管理者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事。
成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上我们看到的只是表象。正是对一些小事情的处理方式，己经昭示了成功的必然。无论是“每桶4美元”还是“把胳臂往前甩”，它们都要求每一个处在基层的管理者必须具备一种楔而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实地的务实态度，一种自动自发的责任心。
管理启示：
每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的，但不能因此而对工作中的小事敷衍应付或轻视懈怠。记住，工作中无小事。所有成功的基层管理者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事。
第二章：小问题，大管理茶杯的故事
——这些问题意味着什么？
在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。
茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题
问题事典：
中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理和情理的问题。
事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。
这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是“中国大酒店”。按规定，杯子上“中国大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意，不负责任，不懂规矩。
小温是一位18岁的广州女孩，刚人职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。
摆错杯子是“小事”吗？这件事情反映出来的问题是小问题吗？我们说绝对不是。
如此引来的一场冲突，在当日算得上是轩然大波。当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。
外方经理恍然大悟：原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾消。他是来向小温道歉的，他说，我昨天在众人面前大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。
中国有句古语：通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。
从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
这件事触及企业管理的核心问题：一个关于管理和情理的问题。
既要严格管理，又要关心人、理解人、尊重人；既要加强思想教育，又要耐心说服，讲清道理，这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的；但另一方面，他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系，员工一有差错，就以粗暴的态度斥责人、惩办人，对职工缺乏理解、尊重和爱护。
有句话说得好：你可以批评，但不要轻蔑。
如此简洁却又如此精辟的一句话，它道出了一个领导对员工所应持有的正确的态度：尊重员工，尊重人格。
不管是大型企业还是中小企业，领导者所要面对的，无外乎人、事二字。换句话说，如果一位领导者对人和事应付自如，管理有方，那么，他就可以称为一个成功的领导者了。尽管管人和管事是相互联系的，人中有事，事中有人，但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话，无人就无事，管事还要先管人，管人是管理之根本。
“企”字以“人”字当头，只有管好人，才能管好企业。企业领导者要管好企业，必须学会管人。市场经济时代，企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争，而人才竞争的胜负，在很大程度上取决于领导者的管人艺术。
管人之所以被称为艺术，就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样，没有谁能让一名领导者一夜之间精通各种管人之术，没有谁能让一名领导者一夜之间从平庸走向优秀。
真正优秀的领导者，是那些在管人过程中能够注意自己言行，注重小节的领导者，在他们看来，管理人绝对不是一件小事，在这过程中暴露的问题更不是小问题。
后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。
一年多之后，小温被评为酒店的“服务大使”，她在介绍经验的时候讲到了这件“小事”对她的启迪。不久，她还升职当上了主管，这下轮到她，给新来的员工讲茶杯的故事了。
管理启示：
在工作上，管理也好，情理也好，每一个细小的环节都可能引发大的问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发出不满，从而影响管理的实施，所以，无论管理还是情理都要从小处着眼，从这样才能树立企业的品牌形象。
第三章：管人易忽视的9个细节不要忽视招聘中的细节
——你疏忽这些问题了吗？
人是企业最重要的因素，对人的管理是企业管理的核心内容也是最容易被企业忽视的内容。
很多管理者都在纳闷：为什么效率不能提高？为什么执行力不够？为什么目标不能按计划达成？等等。所有这些问题无不与人有关。也许症结就出在管理者疏忽了那些不起眼的关于人的“小问题”上。
不要忽视招聘中的细节
问题事典：
我一个叫露西的朋友是一个公司的部门经理，前不久，我们一同聚餐时，她和同事在招聘工作刚刚结束后谈了起来。
“凯特，你觉得1号怎么样？”露西问道。
“我觉得他经验丰富，毕竟在这个行业这么多年了，能够如鱼得水。”这位叫凯特的同事回应道。
“可是，我觉得他虽然在这个行业很多年了，可是有很多坏毛病，比如说他有点懒惰，这可不是好现象。”
“相对咱们这个职位来说，懒惰这只是一个小问题啊。”
“虽然是一个小问题，但他懒惰就不会积极，就没有创新，而接下来就会有很多大的问题。”
“可是，我觉得在所有这些应征者来说，他已经是最优秀的了。”
“他就是经验丰富而已。”
“他在这个行业还做出了不一般的成绩。”
“可是他这个问题，是种缺陷。不是吗？”
听完他们的谈话后，我作了一个猜测，结论是，这为懒惰的应聘者不会被选用。因为，我觉得经验丰富的确非常重要，而且从露西和凯特的谈话中，我们也看出，这名应征者已经在这个行业中做出了很好的成绩。可是，他却又是一个懒惰的人，那么他的懒惰是从哪里来的呢？一般来说，招聘者与应征者的接触只是很短的时间，在这样一个很短的时间里就能够让人看出是一个很懒惰的人，那么这个人估计是非常之懒，因为每一个应征者都想在应聘过程中给他的招聘单位留下很好的印象，而这个应征者的懒惰已经形成了习惯，不由自主地流露出来。那么他的这种懒惰非常有可能在将来的工作中暴露出来，不能从他以前的历史看他成功就起用他。
在露西和凯特的谈话中，这个应征者是一个很优秀的人才，这并没有错误。简历和他个人的叙述应该展现其成功的工作历史。强烈的成功愿望、高度的敬业精神、所期望的具体工作环境、创新能力、完成的效果、成功的原因。可是这位应征者同时表现了他最糟糕的错误。即使这位应征者使你相信他能将这些优点转化为空缺职位所必需