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咖啡从饮料出口直接流向托架——但这时候杯子并没有放下来。尼尔急忙用手掌猛拍售货机，可是没管用。他一下接一下地更加用力击打，塑料杯子终于落了下来，停在托架上——恰在此时，咖啡也放完了。尼尔强忍怒火，想在口袋里再找些零钱，可是没找到。他觉得怪怪的，也很愚蠢。于是，他把售货机找给他的一分硬币取下，沿着走廊，继续向哈罗德的办公室走去。
对哈罗德来说，这一天过得相当不错。他在上午的技术会上，成功地劝阻了一种新产品，让它推迟投放市场，而要先把潜在的三个安全隐患解决掉。午饭后，一位客户方检验工程师来访，要对一个价值上万的大订单进行检查。哈罗德招待了他。工程师发现的都是小问题，很容易处理。实际上，午饭后不久他就全部解决了这些问题。他想，尼尔会发现他很机灵、很尽职的。尼尔刚刚离开办公室的时候，哈罗德已经把他的邮件处理完了。他的桌面很整洁，收件箱是空的，发件箱自然是满满的。哈罗德对工作驾轻就熟，自信而上进。西尔维亚并没有告诉他多少信息，但是，就算是老板的不告而访也不足以让他焦虑。尼尔进来后，以率真而开门见山的口气问道：“这些天的质量情况如何，哈罗德？”尼尔顺手从桌下抽出一张椅子，在哈罗德对面坐了下来，把ＢＮＴ的电传放在前边的桌面上。
哈罗德在这里已经工作了十八年，对里里外外的情况都了解，这也是他对工作满怀信心的另一个原因。他亲眼目睹了四届董事长上任卸任。三年前尼尔上任了，从此他就一直为尼尔工作。他喜欢尼尔，认为他是公司曾经拥有过的最好的管理董事。
尼尔的提问开门见山，这让哈罗德一下子提防起来。他了解尼尔，知道这样一下子提出来的问题绝不是一个假想的问题。还有，尼尔的表情、平静的语调也在掩饰着什么。哈罗德完全能感觉到，一定有什么问题不对头，或许，是与电传有关的什么事。
他的大脑闪电般地高速运转起来。经过刹那间的考虑和衡量，他最后选择了一种轻松而带有几分幽默的回答方式。
他说：“这可不是一个容易回答的问题，尼尔。抓住我的小辫子，就是你的胜利。假如我说质量不成问题，你会觉得我的工作太容易。而假如我说质量有问题，你就会认为我工作没有做好。”
“哈罗德！”尼尔警告般地吼了一下——他现在的语气倒是和他脸上的表情很相配。“我不要诡辩。我想知道的是你对公司的质量方面怎么看，到底是好是坏？”
哈罗德让自己放松一下，从椅子上站起来。看来他错误地估计了局势，老板比他想像的更加生气。他来到桌子对面，拖出一把椅子，紧挨着尼尔坐下来。坐在这个位置，尼尔就无法盯着他看，而他则能瞄几眼电传，从中得到一些线索。
“从技术角度看，”哈罗德仔细斟酌着用词，谨慎地说，“从技术角度看，我们的质量是好的。我们拥有一流的质量体系来确保它处在良好水平。我们有最高等级的国家和国际许可，也从外部聘请了质量保障评估师，让他们经常性地监督我们，以保证我们维持自己的高标准。我们的质控费用也合理。”这时，他突然感受到——而非听到——老板的喉咙里即将迸发出一声怒喝。
“我是说，”他赶紧把话接下去，不让尼尔抢住话头，“对于我们的活动来说，质控成本是正常的。”
“合理？正常？”尼尔大声反问道，他已经很难把声音压得更低了，“它们怎么可能是合理的呢？什么又叫做正常？”
他身体探向前方，然后回转过头，直直地盯着哈罗德的眼睛：“你知道我们创造了多少利润吗？零。就是这样，一分钱都没有。这正常吗？这合理吗？”
哈罗德飞快地想着：尼尔一定是拿到了年终财务报告，报告可能显示了一个很差的运营结果，然后，他下来到这里发泄一番。于是，他释然了，再次认为质量并没有问题。并且，他要酝酿适度的抗议，因为尼尔尊敬那些敢于为自己说话的人。
“等一下，尼尔。我们的质控成本的确是正常的，今年的成本和预期水平吻合得很好。我们的技术质量也相当不错。看，就在今天上午，由于我的工程师发现了三个潜在的安全隐患，乔治就同意延迟新品上市。质量不过关嘛，就休想通过。而你说的‘质量’并不是指的这个。要是我们没有赢利，那或者是罗杰的会计人员把预算推测搞错了；或者是托尼营销部的小伙子们干砸了，抑或他们没有达到足够的销量；也可能是我们的价格体系出了错。当然，也可能是前面几种原因的组合。但有一点可以确定，质量并不是问题所在。实际上，它——质量——正是我们销售的基础。这也是我们拥有这么多回头客的原因，他们知道我们产品的质量值得信赖。”
尼尔听着，心中已有打算。
第一部分：面对现实面对现实（3）
“我们谈的不是一回事，哈罗德。”他说，“那个新品延迟，要占用多长时间？又会造成多大损失？三个潜在的安全隐患，这并不是质量。不错，你是发现了它们。但是，它们本来就不该出现——这才是我称之为质量的东西，也就是第一次就把工作做好。而我们恰恰没有做到这一点。这的的确确就是我们没有利润的原因，我们把利润都浪费掉了。”
尼尔说着话，疲惫感越来越强，仿佛要把自己吞没。问题又重新严峻起来。未来之路一度如此清晰，到头来却一闪即逝，再无踪影。他自己的信心也受到影响，有几分动摇。他知道，他并没有控制住局势。更糟糕的是，相关问题还没有精确定义，以至于他自己也不知道，他不得不去控制的到底是什么。他本来认为，与哈罗德谈话之后，就能促使他把这些问题界定下来，因为哈罗德是他的专家。现在，哈罗德说质量不成问题。可是尼尔却深知哈罗德搞错了，质量分明就是问题。或许导致混淆的根源在于术语的使用。很显然，“质量”这个词在哈罗德的头脑里引发的概念，和他自己理解的并不一样。没错，他需要帮助，但现在看来，那不是来自哈罗德的帮助。
他甚至想拿着ＢＮＴ的电传来一个全垒打，把哈罗德击倒在地。但那不过是想想而已，他客气地把电传从桌子上推给哈罗德，放在他面前，说：“客户要争取回来——我们刚刚失去了ＢＮＴ。”他扶住椅背，站起身来，说：“把电传复印一下，原件还给西尔维亚，并告诉她一个最早的期限，到时候，你就ＢＮＴ列出的问题整理一份报告给我。”
翻着长篇累牍的电传，哈罗德心里悬着的石头终于落了地。尼尔已经到了门口，可是还有话和他说，哈罗德又抬起头来看去。尼尔说：“还有，给乔克打电话，让他把售货机修好。它刚刚诈骗了我一杯咖啡。”
尼尔走了。哈罗德拿起电话，恼怒地按下号码键。大概还有一些别的不愉快，他想，为什么每个人都和天王老子一样，把一切讨厌的问题都交给他来解决呢？他们认为他是谁呀？是万能的魔法师还是什么人？
他耐着性子等人来接电话，一直等得七窍生烟。他怀着报复的念头想，何不提前退休，早点离开公司？这样他们才会看清真相。尼尔不是认为他的质量有问题吗？等到质量控制体系不存在了，他就会有真正的质量问题了，甚至是大祸临头、企业破产、官司缠身、面临监禁……可为什么没有人接电话呢？
他把电话扔回到机座上，又捡起ＢＮＴ的电传，一页一页地浏览着。当他的心思放在这些问题上时，离开公司的念头就抛到脑后了。他多年的专业训练和工作经验又活跃起来，处理这些事情他可是内行。
他站起身，走到办公室敞开的门口，想看看谁在。迪克在，这就够了，他喊道：“迪克，让萨利马上复印一下这份电传。复印两份，原件还到尼尔的办公室。还有，让萨利告诉西尔维亚，明天十点钟我就为尼尔准备好第一份报告。然后，你拿着副本找我一下，我们一起分析点东西。”
第一部分：面对现实柳暗花明（1）
尼尔深知，现在的他需要帮助和安慰。他需要一个平和安静的地方，找一位可以谈话的人，在冷静的氛围中，与那个在他看来有思想和有判断力的人促膝深谈。
他走过人事部，在医务室外面停下了。他希望运气不错，詹姆士大夫恰好在里面并且有空闲。看到门微微开着，他敲了两下，稍作停顿就走了进去。
詹姆士大夫是公司的兼职医生。他中等年纪，面容严肃，一头短短的红发，正坐在桌子后面，在入神地看一本杂志。见到尼尔进来，他放下杂志，身体前倾，伸出手表示欢迎。
“你好，尼尔。很高兴见到你。”
“你好啊，大夫。最近身体怎样？”
詹姆士大夫笑了起来。
“这通常是我该问的问题呀。”他一面回答，一面舒舒服服地重新坐回到椅子里。“不过要是你真想知道，我得说非常好。实事求是地说，是好得不能再好了。你呢？”
他用职业的眼光在尼尔脸上一扫，注意到他神态有点压抑，还有，他没有对问话做出最及时的回应。詹姆士大夫很随便地从桌上捡起杂志，指着他刚刚正在看的那篇文章，递给尼尔。
“你知道吗？”他说，“在非洲，平平常常的一年当中，平均有四百万儿童死于饥饿、营养不良和相关原因。”
尼尔考虑了一下这个问题，可是他自己遇到的问题仍然压在心里，让他不舒服。
“四百万，”他回答说，“太可怕了。”
詹姆士大夫痛心地点点