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当企业的领导者有如此多的头衔——电视名人、作家、商业主管、名厨，是否会难以维持服务标准呢？
“这是个挑战。但是，提供高质量服务的责任是从我开始的。每个月里我会花一周时间做电视节目，其余大部分时间我都会在餐厅。
“我们已经建立了一个非常重要的指导系统——在这个正式的程序中，老员工教给年轻员工们的不仅仅是工作技巧而且还有正确的态度。当然，我还要身体力行地去定调。当在厨房里与厨师们一起工作的时候，我喜欢看到他们兴奋的样子。”
埃默里尔这样总结他的观点：“我永远不会因自命不凡和位高权重而不愿意弄脏自己的围裙或在炉火旁流汗。很早以前我就已经认识到，当你去厨房工作的时候，最好把你的自负放到一旁。否则的话，你就会彻底完蛋。”
《团队的力量》 员工是第一位的使顾客变成合作伙伴（1）
——共同创造价值
人们渴望得到真正的理解。如果你能够理解他人的感受和心情，那么你就拥有了一种造福他人的宝贵特质。
——著名记者保罗·布洛克
事实上，任何一个商人都不会否认“顾客”所扮演的重要角色。如果顾客不用手里的钞票来支持我们的话，我们全都得关门大吉。那些成功的公司从来都不曾忘记这个颠扑不破的真理。他们无不力求提供体贴入微的服务、可靠耐用的产品和公平合理的价格——无论何时都是如此。
与大多数行业相比，酒店业的客户关系则显得更为特殊。对于我们而言，这既是独特的优势，又是严峻的挑战。
我们先来谈谈所谓独特的优势。顾客每天在酒店内活动，与我们朝夕相处，可能是暂住几小时，或者住几天，甚至是一下子就住上几个星期。在洛斯酒店中，每位客人都与无数服务员直接打交道，包括客房送早餐的服务员，修理空调故障的技术人员，预定剧院门票的前台人员等等。除此以外，还有与客人间接接触的服务人员，从清洁地毯的保洁员到游泳池提供干净浴巾的侍者等等，更是数不胜数。所有这些都是机会，我们可以借此给顾客一个良好的印象，并且加深与顾客的联系。
同样，这种不同寻常的亲密接触为洛斯酒店提供了一个机会，去诠释和理解顾客的需求。相比之下，汽车行业、电影行业、软件行业甚至是银行和金融行业，“顾客”有时更接近于一种无法触及的抽象概念。这些行业的管理者们不得不想尽办法，甚至别出心裁地去发掘和了解他们的典型客户。而在酒店服务业，情况则完全不同。我们的顾客每天都与我们打照面，而且大多数顾客会直接告诉你对于哪些服务满意，哪些不满意，而决不会对此羞于开口。
对于我们所尝试的每一项服务，我们都能迅速得到反馈。比如，当我们重新修订餐厅的菜单时，只要留心观察用餐时间餐桌是爆满还是门可罗雀，就知道客人是否喜欢新的菜单；当我们增加一项新的温泉洗浴服务时，在一两周内就可以感觉到顾客是热衷于此还是不屑一顾。在其他行业，在行动和反馈之间总是要有一段时间滞后的，而在我们这个行业，滞后要短得多。
但是，如何同客户保持长久的亲密关系是我们面临的一个巨大挑战。因为客人要求酒店能提供24小时的全天候服务，对于我们来说，一年365天都没有休息日，天天如此——没有周末或者假期能让我们休息片刻，来重新调整我们的服务与思想。我们必须一直工作，并且不允许犯错误。如果电影导演在现场的工作状况不好，他可以删去所拍的片子或者不去参加商务会议。但是如果我们在一个宴会或者商务会议上出错了的话，就无法挽回。我们将会永远失去我们的重要客户。
酒店服务行业是高回报的，但是同时也是不允许犯错的。做得好，就会得到人们的赞誉，客人们会感到宾至如归；做得不好，失望的情绪便会接踵而来。对那些注重颜面和缺乏热情的人来说，这是一个残酷的行业。但是对于喜欢接受不断挑战、意志坚定而有点自负的人来说，这却是一个充满乐趣的行业。
第一次与新客户打交道的机会是弥足珍贵的。每一位新客人来我们酒店预订房间，都是我们广告、市场、公共关系、销售以及别人介绍共同努力的结果。当客人踏进我们的休息室，第一次来到我们的登记台，这意味着他也投入了大量的时间、精力和财力在我们这儿。
现在，如何留住我们的客人是非常重要的。在最后结账的时候，客人往往会回顾他在酒店逗留的时光，他会有意无意地问自己：我享受到了原来想要得到的服务了吗？我这钱花得值不值得？甚至，我是否从中获得了超值的服务？如果这些回答都是肯定的，那么，这位客人很有可能会再次光临我们的酒店。
客人第一次光临我们的酒店是很关键的。我们的成功就在于能使他第二次、第三次地再度光临我们的酒店。一旦我们赢得了他的信任并且使他成为了我们的合作伙伴，他便会认为洛斯酒店在任何一个城市，都如同“他自己”的栖息之地，然后便会多年成为我们的收入来源。他也会向周围的朋友、同事、家人推荐我们的酒店，从而为我们带来更多的新客户。使个人成为我们的合作者，相对来说是低成本的。
我们面临最大的挑战是，如何使客人第一次光临我们酒店便感到满意，使他们真正心情愉快并且难以忘怀。如果我们酒店提供的服务使客人们感到与众不同，那便是一种突破，将意味着会有更多的客人光顾。
我进入酒店服务行业已有多年，面临的挑战越来越多。在过去的几十年间，酒店服务行业的竞争日益激烈，要求也越来越高了。大多数酒店的客人都没有意识到，合并已经成为了我们行业中司空见惯的事情，很多小的酒店连锁都在寻求大酒店作保护伞。例如，今天，喜达屋饭店及度假村国际集团旗下便拥有喜来登（Sheraton）、寰鼎（Westin）、瑞吉、福朋（FourPoints）以及W饭店（WHotels）等多家酒店品牌。万豪国际（Marriott）酒店集团拥有丽嘉（RitZrlton）、华美达（Ramada）以及JW万豪（JWHotels&Resorts）、莱斯登（ResideInn）和万怡urtyard）等连锁度假式酒店。圣达特酒店管理集团ndant）拥有豪生（HowardJohnson）、速8（Super8）、天天（DaysInn）以及其他酒店品牌。这种大公司的联合使他们的竞争力大大增强。这些大酒店通过联合采购，全球配送系统和一体化的客户优惠项目，吸引顾客经常光顾同一家酒店连锁，而不是把钱花到别家去。对于像洛斯这样的小酒店而言，与Goliath这样的大牌酒店相竞争是十分困难的。
更何况，今天游客与以前相比，对旅游了解得越来越多，他们的要求提高了，越发众口难调。因特网的发展使人们的期望值和以前相比也有了翻天覆地的变化。如果有人打算作一次商务旅行或惬意的远足，他只需点击几下鼠标，就可以轻松访问数百个地方。因此，最好是保证你的公司不仅能与位于同一条街上的同行进行竞争，而且要和全国的同行竞争。
竞争的结果是标准在不断的提高。正如10年前，很少有人能够想到的舒适享受，现在已从遥不可及的奢侈品，迅速地“飞入”了寻常百姓家，就像高速上网如今已成为现实一样。与此同时，更多的顾客要求商家降低价位，或者打折。加上战争和恐怖主义威胁所带来的巨大影响，2001年至2003年，酒店业进入淡季，发展步履维艰。
拥有多样的客户资源是我们的最后一个砝码。从某种意义上来讲，这和客户自身所从事的职业、个人兴趣及旅行目的是息息相关的。我们的顾客入住洛斯酒店的原因多种多样。住在701房的客人是来镇上参加朋友婚礼的；702房间的女士来参加商务会议；703房住着一家人，父母带两个孩子来度假；704的一对老夫妇是来参观当地的博物馆展览的；705房间住着一个商人，他两天要打8个电话推销自己的产品；住在706房间的是一对夫妇，他们为拍摄某个影片选外景。为了满足这些客人的要求，我们需要提供一系列服务，一方面展示我们酒店的特色，另一方面让他们获得舒适惬意的享受。
《团队的力量》 员工是第一位的使顾客变成合作伙伴（2）
但是，我们所要面对的并不仅仅是有着不同要求的客人，还包括接待许多从事旅游行业的各方人士。有旅行社、旅游团、负责制定行规的商会人员、商务会议策划者、网上旅行社和许多诸如此类的其他机构。
在这个复杂和充满残酷竞争的世界上，洛斯必须使自己在众多豪华酒店连锁店中显得与众不同，这对我们的客户资源来说十分重要。这是一个不小的挑战。每家豪华酒店都有一个富丽堂皇的大堂，客人的浴室里都有华美的大理石装饰，有自己的健身俱乐部或体育馆，还提供上网服务，而且当客人淋浴时，为其提供免费洗发香波。洛斯在哪方面创造自己的特色呢？
读到这里，你就会对重点与客户建立良好伙伴关系的理念感到不那么惊讶了。洛斯酒店把顾客当作伙伴来对待，并且，我们已经在这点上取得了成功。这已成为了我们的经营哲学。“把顾客看作是伙伴”到底是什么意思呢？在我看来，它包含三个主要因素：
1。与公众进行交流
我们必须看到，现在的消