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胤交褂写慕！ �
2003年9月18日，是我旅途中一个特别的日子。我按照日程安排在丹佛大学与丹尼尔商学院酒店管理MBA项目的学生们进行交流。培养和教育我们产业的下一代领导者，对洛斯酒店和我来说都是很重要的，因此，只要有时间，我都十分乐意来此与他们交谈。
我们决定去科罗拉多的时候参观当地的洛斯丹佛酒店，这是一家位erryeek区的美丽堂皇的、精品风格的酒店，适合商务旅行者。我和总公司办公室的几个人一起花了一上午的时间参观了这家酒店。我们讨论了酒店如何进行翻新，如何有效地吸引商务旅行者，也商讨了由酒店发起的改善社区关系的计划。我们和酒店员工们打成一片，了解他们的家庭状况以及他们在当地医院、学校和娱乐中心义务工作中付出的努力。我们甚至问候一些正好经过大厅的客人，以及问候参加洛斯爱宠计划的一只狮子狗和一只西班牙长耳猎犬。
在这次参观活动中，最精彩的场面是洛斯丹佛酒店的一个庆祝活动：在为社区进行志愿服务的竞赛中，洛斯丹佛酒店的员工付出的时间最多，超过了其他连锁酒店，荣居第一。
庆祝活动一开始，酒店的所有人员都欢聚一堂，厨房、洗衣房、储藏室等后勤区域的工作人员也都聚集于酒店的舞厅。舞厅上挂着一个大横幅，上面写着“丹佛酒店与众不同”。酒店每个员工都来了，很快舞厅就挤满了人。随着信号声响起，灯光突然暗了下来，欢庆活动正式开始。
酒店每个部门都准备了演出节目。会议和宴会团队的节目别出心裁，他们特意为今天的演出改掉了《她为钱努力工作》的歌词，伴随着老式迪斯科打击乐的节奏，他们重复唱着：“我们为它努力工作，乔尼”，同时，12只手一齐直直地伸向坐在主宾席第一排的我。
食品和饮料团队推出了“新打击乐明星”埃菲比，他编写了描述他们工作的歌词：“我们团体里有众多的口音，但我们笑的时候，你听不到”。销售部团队的成员们按照《又一次在旅途中》的音调演唱《再打一次电话》。会议和宴会团队的成员——他们负责派送房间服务餐和整理小酒吧冰箱——背诵了一首诗，诗的名字有点尴尬，叫做《蒂施到来的前夜》，他们后来因此收到了一个镶框的证书“对高管理层最明目张胆的奉承者”——这也是他们应得的。
庆祝会到处洋溢着欢乐和热情的气息。酒店管理人员和销售人员、厨师和服务生们一起唱着、跳着、表演着，从尖叫声和欢呼声中，你可能以为这是看到了《美国偶像大赛》结束的热闹场面。
这个聚会是如此的有趣，在以后的几个月里，洛斯丹佛酒店的每个人和我们都会不禁谈起它。但是这样的活动值得我们投入如此多的时间和精力吗？把大家聚集在一起，分享取得的成就，这样做有助于使洛斯酒店更加成功吗？
答案是肯定的。不能仅仅把你的员工当作干活的工具，更重要的是要和他们建立伙伴关系。公司和员工之间的合作伙伴关系对公司发展来说是事关成败的大事。如果你和员工之间不能真正做到彼此关心，那么你制定的商业计划和竞争战略都很难见成效。如果你和员工之间建立了真正的合作伙伴关系——这就意味着每个人都以真诚之心参与其中，那么就没有什么能阻止你前进的步伐。
这就是为什么我在本章标题中就明确了我们的管理哲学——“员工是第一位的”。从表面上看，这个观点和传统观念是相矛盾的，因为传统观念都认为：顾客是第一位的。但那仅仅是表面上的。经验表明：如果你给予你的员工高度重视，你的顾客也将会更加愉快。客户满意度的增加将会带来源源不断的业务以及对公司更多的赞誉，随之而来的便是更多的收入和更坚实的公司基础。
从众多历史经验中，我们可以看到许多有远见的企业领导者证实了这个信条：
汽车行业的领袖亨利·福特（HenryFord）便是一个很好的例子。1913年，亨利·福特和他的合作伙伴詹姆斯·卡曾斯（Jamesuzens）宣布福特汽车公司保证付给工人每人每天5美元的报酬时，整个世界都为之震惊。当时上百万技术工人的收入只有这个数目的三分之一。詹姆斯·卡曾斯是当时公司的总经理，他认为，由于当时工人的生活艰苦，只有采取重大而明显的行动才能取得效果，并说服了亨利·福特。卡曾斯认为，福特公司付给每个工人的工资虽然增加到三倍，但其实际的人力成本却会降下来——而事态的发展不久就证明他是正确的。在与员工建立了真正的合作伙伴关系、实行新工资制度以后，福特公司的离职率几乎趋于零。它所节约下来的金额是如此之大，以致在以后几年中，
《团队的力量》 员工是第一位的员工是第一位的（2）
虽然所有的材料成本都急剧上升，福特公司还是能以较低的价格制造T型汽车并获得更多利润，从而占据了市场统治地位。
在零售业，爱德华·法林（EdwardA。File）为我们树立了榜样。爱德华是一家以波士顿为基地的连锁百货公司的创建者。法林认识到，20世纪早期丰富的劳动力资源将会为经济增长创造巨大的机遇。他以自己的影响力和成功经验向人们证明，像对待合作伙伴一样对待自己的员工是非常有意义和有价值的。他欣然和他的员工们进行集体工资的协商，制定了第一个分红制计划，并进行了一系列额外福利制度的改革。第一次世界大战后，他认识到美国工人对信贷的需求日益增加，于是推动了信用联盟运动的开展，使上百万人的生活水平得到了提高。
在电子技术行业的代表人物是IBM公司的创建者托马斯·沃森（ThomasJ。WatsonSr。）。IBM公司的成功对人们的生活产生了巨大影响。但还有一个同样重要的影响，就是沃森在员工伙伴关系领域里的创新。20世纪二三十年代，当时大部分的生产商都将工人的工作独立开来，以防止他们提出过多福利要求，沃森却实施了生产流水作业，将工人集中起来，使他们的工作更加富有挑战性、创造性，回报也更高。他将管理人员从监督者转变成一线工人的助手，同时，提高了计件员工的地位，使他们和全职员工一样享有全部福利。
这些商业领袖曾经提出的许多先进方法，现在都被人们认为是理所当然的了。今天也同样有很多创新者，他们拓展了公司与员工之间合作伙伴关系。多夫·查尼（Dovarney）就是这样一个例子。他是美国服装公司（AmernApparel）的共同创建者O，这家公司是一个以洛杉矶为基地的T恤、短袖和其他衣服的专业制造商。在美国服装行业里，员工待遇低是出了名的；根据美国劳工部的统计，超过一半的洛杉矶服装厂违反了最低工资和加班时间法令。但美国服装公司并不这样，他们为员工创造了很好的工作环境，并且福利也不错，每小时薪水高达12～18美元。
这怎么可能呢？按照查尼的观点，如果老板把员工当作合作伙伴对待，那么员工的工作动力和士气就会提高，老板因此获得的收益要远远高于他所付出的成本。“我们认为，苛刻地对待员工是没有效率的。”美国服装公司的销售额自前年4000万美元上升到2003年的7500万美元，该公司的成功很可能将鼓励其他公司效仿查尼的做法。
任何两家公司都无法运用完全相同的管理技术，在公司与员工之间建立一个强有力的合作伙伴关系。不同行业的需求和挑战需要不同的应对。但每一个组织都必须认真考虑它的男女员工的需要、志向和目标，除非你找到一套独特有效的方式来把员工当作合作伙伴，否则在今天这样的竞争环境中，你会发现很难吸引和留住帮助你事业成功所需要的人才。
酒店业的最大优势在于，它为来自不同民族和国家、拥有不同道德观和背景的美国人提供了工作机会——包括许多新移民。
当然，雇用、培训和管理好这样一个差异很大的团队是一个挑战。值得庆幸的是，在洛斯酒店，我们已锻炼出了一种领导技巧，这种技巧帮助我们的企业和员工把挑战变成机会。
像很多服务行业一样，我们必须在员工变动带来的挑战中斡旋。我们的行业竞争很激烈，尤其是新进来的工作人员，他们愿意跳槽到收入高一点或者工作环境轻松一点的岗位上去，这是可以理解的。酒店业经常像其他行业一样，为了同一批员工相互竞争。例如，过去，在安置位于纳什维尔的洛斯范德比尔特酒店员工的问题上，我们有时会面临很多困难，因为该市有很多家医院，很多时候医院的勤杂工和酒店的女清洁工竟然是同一拨人。
如何应对人员调动带来的挑战，对我们来说非常重要。因为在酒店业，服务质量是最重要的。我们第一线员工的素质决定了我们为顾客所提供服务的质量。我们非常重视吸引和留住合适的员工。此外，当你计算一下重新招募、筛选、面试、雇用和培训新员工所花费的成本时，你将会认识到人员调整的高昂代价——尚不考虑以各种方式尽量降低成本的动机。
我们的一些员工必须解决他们个人生活中遇到的困难，这使得人员调整所带来的挑战更加复杂化。许多员工是单身父母，他们仅有高中学历或者与高中同等的学历证书。员工中普遍存在着不同的道德伦理背景，给我们的沟通和协调工作带来了挑战——每一家酒店所面临的这种挑战是不同的。我们纳什维尔的新员工大多数是来自波斯尼亚的新移民。在迈阿密，我们很多拉丁美洲员工包括多米尼加人、海地人、古巴人——这三个小群体有时不能很好地配合。那么，我们如何管理差