友情提示:如果本网页打开太慢或显示不完整,请尝试鼠标右键“刷新”本网页!阅读过程发现任何错误请告诉我们,谢谢!! 报告错误
热门书库 返回本书目录 我的书架 我的书签 TXT全本下载 进入书吧 加入书签

c行销-第7章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页,按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页,按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
————未阅读完?加入书签已便下次继续阅读!



    一天的工作日中,桑德斯大部分时间用来跟踪贴在Starwood网站上的信息。他还查阅大约12家其它连锁酒店的公告板,以寻找涉及到Starwood的内容 。他逐渐熟悉了在诸如希尔顿这样有竞争关系的连锁酒店工作的同行。这些酒店也有它们自己的网络潜伏者,在从事同样的工作。在网上,桑德斯甚至结交了几个旅行者朋友。一个来自德国的旅行者大约每隔三个星期便给他发布信息,零零散散地向他讲述:马来西亚一家不同寻常的喜来登酒店,为什么从来都没有开过业。    
    戈德史密斯(David  Goldsmith)说,两年前,他没在Starwood酒店入住过。但是,在那里有过几次舒适的体验后,房间档次得到提升,并且开始享受常住客折扣。对此他不得不说,Starwood,还有网络潜伏者使他成为Starwood坚定拥护者。    
    彼得森(Randy  Petersen),是InsiderFlyer公司管理者,也是民航乘客累计里程研究专家。他说,网络潜伏者帮助实现目标。    
    “理论上,顾客服务,是指倾听并解决与顾客相关的问题,”他说道。“在此情形下,FlyerTalk似乎成了倾听和解决顾客问题替代中心。”桑德斯闻听此言,甚感快慰。他把自己看成一个不可或缺的桥梁和纽带。    
    “这种别具一格沟通方式的出现,令我们的支持者大喜过望。”这位网络潜伏者说道。“这便是它产生的效果。”    
    3。在您网站上收集信息反馈。在公司网站,应有一张网页鼓励顾客提供信息反馈。它应处于公司网站醒目位置。请收集所有形式信息反馈资料:产品投诉、顾客服务、特许经销权咨询和求职。    
       如果您想知道顾客看重什么,请附加一项选择,让其提交自己的“情书”、私人故事和同您的产品在一起的照片。在网站和营销资料中,别具特色讲诉这些故事。一个大胆想法是:在网站上,把首席执行官的电子邮箱地址刊登出来。    
    


第二部分第三章 信息反馈:理解并接受关爱(8)

    4。挖掘电话中心资料。应该认真查找电话中心日志。有些公司,每天接到几百电话。对顾客而言,那是几百个表达他们满意和提出建议的机会。要探求未来发展趋势,就要同您电话中心团队经常交谈,每月都要倾听电话。    
    表3。1/创建您自己的Plus…Delta    
    向您的受众寻求内容丰富而精炼的信息反馈。鼓励所有人提供信息反馈,尤其是来自群体的信息反馈。    
                                    Plus Delta    
                            得到了什么收益 可以改善什么    
         
     5.每次顾客会议都要获取信息反馈。任何同顾客亲自见面的人,都要使用一种图3。1表明的Plus…Delta直观工具。会议结尾,要求顾客把会议卓有成效的结果罗列出来。这些项目归结Plus栏下。然后,询问顾客下次需要改善什么。这些项目归结Delta栏下。告诉与会人员,这次会议绝无所谓正确或错误答案,也不是一次辩论时机。恰恰相反,它是对刚刚提供的服务,进行坦率和面对面信息反馈的机会。Plus…Delta工具的美妙之处在于,它是一个简短的献计献策诸葛亮会。下次同顾客相聚,开场白以您如何解决上次会议提出的Deltas开始。Plus…Delta也可采取电话会议形式。    
    6.走访您的顾客。同对待中心群体顾客不同。要求独立的第三方,亲自或通过电话深入采访,以捕捉顾客真实想法。帮助顾客熟悉您产品的价值所在,并了解他们如何诠释您公司的价值观念和奉献出的产品。    
    7。 运用网上调查。网上调查,使您得以快速接受信息反馈,并能有效支出成本。为助您全面了解顾客评价,可以综合提问。试举一例:您认为我们公司什么最有价值?您将得到出乎意料的答案。这些答案求之不得,自然成为您营销传单首选素材;为您服务的广告公司,就是做梦也永远创意不出这种文案。它们精辟深邃、巧然天成。    
    例证/广播员成了倾听者    
    芝加哥市WBEZ,是国内第三大公共广播电台。它有550;000名听众和45;000名会员——如果您愿意捐钱,支持电台策划的节目;便成为这种忠实顾客。    
    一家由15名听众组成的顾问理事会,为 WBEZ提供电台使命完成状况信息反馈。它的使命是服务社区。这绝对不是一件简单工作;芝加哥市辖区包括七百万人口。对于一个没有预算且由志愿人员组成的小组,收集资料便是一项挑战。    
    


第二部分第三章 信息反馈:理解并接受关爱(9)

    2002年之前,这个听众顾问理事会通常使用志愿者,亲自对重大事件进行调查。这是一项争分夺秒高度紧张的工作。资料不得不用手工输入计算机中进行分析。该理事会一度曾想,到听众家中走访以获取信息反馈。因为没有预算资金雇用民意测验公司,于是,就大量需要志愿人员。事情至此,到家中拜访的弊端超过了优势。    
    最后拟定一个新计划:利用互联网触手可及和立竿见影的便利之处,使用网上调查。2002年1月,该电台重新举行一次12项问题调查。调查对象回答的是,正在广播中的节目和收听习惯等一系列多项选择问题。首先提出的便是:    
     关于芝加哥市公共电台,您认为最有价值的事情是什么?    
     如果您能提出一项建议,促使芝加哥市公共电台改善服务社区质量,那么它是什么?    
    发布给电台内置的电子邮件地址名单后,不到两周,该项调查便收到800多封回复。数以百计的建议蜂拥而入。内容包括:提供更好的交通报道、增加本地政治新闻消息,直到改善电台筹措资金的办法。这些回复信息含量大、富有建设性,而且充满激情,甚至还有一些150个字左右的小短文。    
    市场从业人员朝思暮想的正是下面这些回答。    
     “WBEZ把我们当成有头脑的人对待…引导我们思考,帮助我们探索当今一些社会问题。”    
     “听了WBEZ以后,我们变得见多识广,更有教养并且成为一个更有自知之明的人。我没有完成大学学业,但是,通过WBEZ,我得以同最睿智的人物进行对话。人们非常惊诧我可以谈论政治,经济问题和世界事务等等。不是他们认为我不聪明,而是因为许多人不具备我掌握的知识。”    
     “我有一种感觉,我同节目制作人,WBEZ的全体工作人员和其它听众组成了一个共同家园。您是我的邻居。每当WBEZ播出时,我都有置身家中的感觉。”    
    建议改善的意见包括:    
     “有关公立学校的《芝加哥读物》系列让人大喜过望。这种特点的节目越多越好”。    
     “每个星期有一天,可能是星期三,在早晨和晚上驱车期间播出一些有关博物馆,音乐演出,节日等等的活动公告(这样您就会还有时间作出安排)”。    
     “你们在讨论公共住房问题邀请‘专家’时,我们中有人住在那里,却为何没有到场?要更多地利用信息”。    
     “交通状况的报道总是不那么及时。到他们报道事故发生时,通常事故已经处理完毕”。    
    


第二部分第四章 知识共享:付出才能得到(1)

    “信息需要畅通无阻”    
             ——斯图尔德·布兰德(Steward  Brand)    
    Napster的经验    
    Napster如雨后春笋般蓬勃发展并广为接受。这一事实表明,一种新的分销渠道和价值主张已经形成。有些公司,同顾客和合伙人一起分享知识产权和商业过程,它们真切感受到了这种运作方式为它们产品和服务所带来的价值。这个公理也得到了Solution People这家创新和咨询公司的证明。正如第十章全面所述,通过召开创新研讨会,Solution People让人们轻而易举地获取它的知识。竞争对手可以处心积虑,吸纳剽窃自己的创意理念和商业过程。但是,1989年公司建立以来,Solution People一直都在证明:成功来自于持续不断的努力和坚强有力的执行。    
    在市场上共享自己知识的公司,往往就会得到帮助和改善知识资本这样的市场回报。对市场从业人员来说,Napster的快速增长及其产生的影响至少教会了五项重要经验。    
    1. 知识产权广为利用可以为新的产品和服务打开销路。    
    2. Napster中互联网和对等技术使信息得以共享并且以光的速度传播。    
    3. 新技术创新永无止境;市场从业人员必须持续不断地调整并且创新,以驾驭新技术带来的机会浪潮。    
    4. 顾客期望开放性平台和买前尝试模式。    
    5. 顾客喜欢加入群体,在一对一或一对多层次上分享和交换数据。    
    Napster式模式具有巨大能量,可能带来营销战略,公司战略甚或整个行业翻天覆地的变化。Napster式模式进入市场,带来了好处:推动了各行业重新评估自身的市场地位以及对顾客的终极价值。    
    最后一点,“共享着”具有一种积极效果;“共享着”您的知识,增大了您顾客所掌握的信息流量。“共享”加强了您对产品或服务的所有权,并使顾客更容易同朋友和同事分享。    
    “共享了”的行业    
    在Napster式分销以及开放资源软件运动成功的刺激下,若干行业中的个人和公司粉墨登场,在多种渠道上传播他们的知识资本。    
    


第二部分第四章 知识共享:付出才能得到(2)

    软件行业    
    网络服务器软件是人们进入网站的软件。使用范围最为广泛的网络服务器软件不是由微软、IBM或Sun制造的。它是Apache,并且免费使用。1995年,一个编程人员小
返回目录 上一页 下一页 回到顶部 0 0
未阅读完?加入书签已便下次继续阅读!
温馨提示: 温看小说的同时发表评论,说出自己的看法和其它小伙伴们分享也不错哦!发表书评还可以获得积分和经验奖励,认真写原创书评 被采纳为精评可以获得大量金币、积分和经验奖励哦!