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注意：尽管今天有许多企业，把争取和留住顾客，看成是营销部门一项工作。我们发现，这些案例公司却把这项职责分派到整个组织当中。这种达观态度一直都是自上而下发散出来，而不是自下而上或介于两者之间。在软件技术领域，有一种趋势与日俱长。对其加以研究，我们就会发现一项关键内容。来自于多个公司和国家的开发人员，在此一起创建软件标准并制造软件产品，这便是此领域资源共同体的开放性。作者雷蒙德（Eric·s。Raymond）认为，资源开放上取得此种突破，原因是“战略决策者明察秋毫，然后把他的先见之明通过其下属贯彻下去”。
由此，本书内容不仅是营销决策者的营销谋略，更是所有组织领导者赢得消费者青睐的一部指南，不管消费者就是一名消费者，还是一位顾客、另外一个企业或者是一位平民百姓。
大规模的营销正在消亡。从反馈率来看，几种商业活动策略注定要衰亡。据测算，互联网上旗帜广告点击率平均在0。005％到1％之间。平均直邮广告反馈率在1％到2％之间。电视和印刷品广告反馈率还不清楚；而对诸如“品牌意识”和“购买意向”的测算充其量不过是空洞无物。
请思考一下世界上最大广告公司之一，Euro RSCG Worldwide2001年所发布的一项研究报告的结论。其内容是影响技术产品买家的相关因素。它描述了用户获取技术产品大部分信息的过程：
13％来自广告
20％来自网站
34％来自口耳相传
什么使人对技术产品和服务“产生了浓厚的兴趣”？
0％来自收音机
1％来自户外广告牌
4％来自电视广告
4％来自印刷品广告
15％来自杂志
40％来自同事或家人推荐
第一部分第一章 顾客传播福音（5）
时代在变，过去沿用几十年，以广告和直邮为依据的营销策略，已老旧落伍。以建立顾客亲善关系为基础的营销模式，应该取而代之、独领风骚。我们无所适从，日复一日不断重复的营销模式，麻痹了我们的神经。就像人们对于混沌愚顽的心智，通常所下的定义一样：不断重复做相同的事情，却希望得到不同的结果。
行文至此，我们了解到，传统讯息平台已拥挤不堪，真是勉为其难。我们还知道，2002年的营销原则，仍以相沿成习四十年的理念为基础。由于媒体文化的急速扩展，无处不在的信息渠道和1994年以来国际互联网的出现，这些理念所产生的功效一路缩水、大打折扣。我们怎样才能从浩瀚无际的广告中抽身前行？怎样才能帮助最棒的顾客变成我们最佳的销售人员？答案是：领悟顾客何时如同信仰上帝一般，虔信您的产品。
第一部分第二章 顾客对您深信不疑时（1）
“销售发端于对我有多大利润。福音传播则根植于对您有何利益。”
——卡瓦萨基，《出售梦想和革命者的原则》（Selling the Dream and Rules for Revolutionaries）一书作者
您的顾客为您发展新顾客吗？
您的顾客对您的新产品、产品的改善、新的服务、仓储选址提出自己的看法吗？或者，他们愿意把自己同商业伙伴合作的新战略透漏给您吗？
顾客福音传播者会做到这一切。把您的企业和营销中心工作，放到塑造福音传播者上来，是最经济实惠获取和保持顾客的方法。
多数企业，营销人员特别要为获取和保持顾客行为负责。原因何在？聪明的企业领导人知道，营销不只是一个部门；它更是整个组织的一种价值体系和信仰制度。如同集体宗教，最虔诚的信仰者便是最优秀的领导人。这不但是塑造雇员福音传播者，也是塑造顾客福音传播者不言而喻的道理。
抛开公司自己内部的组织结构，围绕公司顾客制定组织图表、商务计划、使命宣言。只有这样，公司才能高瞻远瞩、永立潮头。因此，请把本书的福音传播给你们的CEO、COO、顾客服务代表和实地销售人员。
顾客福音传播是一种顾客价值观。在顾客福音传播者队伍不断壮大的企业内，一切工作安排均围绕吸引顾客展开。这些公司都宣讲一些耐人寻味的经历，顾客们听后欲罢不能，于是乎，同他人一道分享这种感悟和愉悦。信仰顾客福音传播营销的领导人，他的王牌不是四个P要素，分割、分销渠道、广告、直邮以及其它类似的营销方式。他们处于有利的地形、取得不俗的战绩，原因不外乎是，同自己的竞争对手比起来，更醉心于掌握一切有关顾客的知识并学以致用。
同案例故事公司领导交谈，我们发现一种雷同现象：他们多数人都声称自己的方法是，“只做正确的事情”。这些公司中的大哥大竟然都说，他们的营销战略没有什么过人之处。我们时常遭遇这种现象，案例故事公司把“为股东创造价值”，作为一个具有号召力的目标大肆渲染。我们不想低估股东价值的重要性。那些处心积虑制定股东价值计划和策略，并将其股票价格实现两位数增长，作为首要信任标准的公司，实际上是误入歧途，难逃下述公司的厄运：陷入深不可测的黑洞之中。这些公司是enron；ArthurAndersen、global crossing、sunbeam 、world 和上千家误入歧途dot…s。贪婪者总是以悲剧告终。
我们反复地看到，案例故事公司同顾客建立的关系往往折射出公司的文化。（这同CRM，即顾客关系管理不同。CRM容易引起误解，即投资一套几百万美元的CRM软件就能创立良好的顾客关系）。在公司创建者或首席执行官的信仰体系中，以顾客关系为核心的顾客福音传播理念具体表现出来。
第一部分第二章 顾客对您深信不疑时（2）
我们案例故事公司中的职员，无论是西南航空公司的33；000名雇员，还是solution people的10名雇员，都信仰公司对顾客关系的核心理念，并努力加以实践。要想了解一个公司的文化，首先要观察它的首席执行官：他很人性化吗？他关注拓展公司内外的各种关系吗？他平易近人还是老虎屁股摸不得？是脚踏实地还是虚妄张狂？
其它一些问题是：首席执行官是否穿著带有金链扣的衬衫和价值1800美元一套的燕尾服？或者他是否像一个友好的邻居愿意把自己的剪草机高兴地借给您？
如果您是一名首席执行官，您是否愿意别人参与您的工作？坦率讲，如果同人打交道总令您烦恼，那么您是入错了行。因为您的有关关系的理念和非语言接人待物的方式，会散播到营销部门以外所有部门中。首席执行官个人性格成为整个组织风格。他如何与人共事，通常反映出该公司对待顾客的方式。
企业中大部分员工对顾客在精神上都负有义务，只是缺乏手段和媒介来充分地尽到这种义务。未来几章中，将讨论塑造顾客福音传播者的模式，并表述一些见解独到切实可行的建议。它们都是成功塑造顾客福音传播者公司的经验之谈。
顾客福音传播行之有效的理由？
所有广告形式中，顾客福音传播最为有效——而且您几乎无需掏腰包。此等好事，原因何在，下列五条。
1． 志愿销售人员是您信赖的朋友或顾问。
2． 他们的建议不受外界干扰，不是来自制造商。
3． 他们的信息真实可靠，不会有猫腻。
4． 对受用者来说，产品和服务的价值人性化了。
5． 介绍人解释价值，直到受用者完全听懂为止。
作为市场从业人员、企业家或介于二者之间一个角色，您的工作更像是一名园丁侍弄那些自然生长的植物，使之根深叶茂。顾客福音传播抄近路，隔绝了广告带来的混乱局面。朋友、家人和同事，比任何喋喋不休的广告或咄咄逼人的销售人员，更能影响我们的行为。
为何顾客福音传播者是终端销售人员？
他们比您自己更能了解您的目标受众，他们自己便是目标受众。
他们比您自己更能轻松找到自己的同类
他们知道您潜在顾客的生活需要
他们知道您的潜在顾客居住何方
他们把您有价值的建议转化成通俗易懂的语言
第一部分第二章 顾客对您深信不疑时（3）
杰出的福音传播者决定进行福音传播后，会对可能的顾客穷追不舍并帮助成交。有些人则干脆许诺：开车直接拉新顾客，去商店购买产品。
顾客福音传播缩短了预购物者做出购买决定的时间。在“口耳相传的秘诀”一书中，希尔弗曼概括了这样一种观念：购买一种服务或产品不是一项独立的选择，而是一系列的决定。他写道，“只要能识别并解决影响您顾客做出决定的几个瓶颈，您就可以减少他们大部分犹豫不决的时间。这无异于成倍扩大了您产品或服务的销售和市场份额”。顾客福音传播者们便能陪伴并引导一位预购物者，走完从心动到行动的全部过程。
实践中的顾客福音传播营销
顾客福音传播营销目标是：塑造为您的产品和服务发布利好信息的顾客福音传播者。具有顾客福音营销项目的组织，其内外活动重点都围绕这一共同目标展开。经研究，此项目获取成功，需具备三项关键条件。
1． 一项杰出的产品或服务
一项产品或服务如何才能出类拔萃？杰出与否自然由顾客判定。除此之外，还有一些主题需要共同探讨。（注意：本书中，我们从始至终替换使用产品和服务这两个单词，就像我们互换使用“他”